Amadeus 亞太區機場(chǎng) IT 主管 Sarah Samuel
 

　　作為東南亞最大的交通樞紐之一，樟宜機場(chǎng)每周承接超過(guò)380個(gè)班次，被許多公司視為發(fā)展機場(chǎng)技術(shù)和改善機場(chǎng)環(huán)境的理想藍圖。這里有豪華的屋頂游泳池、夢(mèng)幻的蝴蝶公園和24小時(shí)免費播放大片的電影院，“世界最佳機場(chǎng)”可謂實(shí)至名歸。

　　每當我走進(jìn)樟宜機場(chǎng)4號航站樓時(shí)，除了驚嘆其美輪美奐的建筑設計之外，更深深折服于其大膽的創(chuàng )新投資，是這些技術(shù)讓樟宜機場(chǎng)完成了運營(yíng)蛻變，也重新定義了未來(lái)乘客的旅行體驗。在這種規模的機場(chǎng)中，這無(wú)疑是一件好事。借助自助行李托運柜機、自助服務(wù)信息亭和高級面部識別技術(shù)等自動(dòng)化自助服務(wù)系統，客戶(hù)可以輕松完成值機、行李托運、入境檢查和登機，從而告別傳統長(cháng)隊，有效節省時(shí)間。同時(shí)，人工智能可以更準確地預測航班到達時(shí)間，以增強旅客流量管理，并為他們免除后顧之憂(yōu)。

　　這些新型技術(shù)解決方案只是未來(lái)機場(chǎng)建設中的冰山一角，樟宜機場(chǎng)還部署了更多創(chuàng )新技術(shù)來(lái)提升運營(yíng)效率和乘客體驗。數據分析和物聯(lián)網(wǎng)解決方案能夠提供更準確的機場(chǎng)運營(yíng)實(shí)況洞察。例如，樟宜機場(chǎng)已經(jīng)試用了自動(dòng)清潔機器人以及智能垃圾桶。這些垃圾桶可通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在裝滿(mǎn)時(shí)發(fā)出指示，從而讓乘客受益的同時(shí)避免運營(yíng)人員不斷檢查。

　　看到如此多的前沿技術(shù)投入使用，我們很難不去想象未來(lái)更多的可能性。也許在今后幾年內，生物識別技術(shù)會(huì )讓護照和登機牌在機場(chǎng)變得多余，乘客只需刷臉和刷指紋便可搞定一切。

　　盡管樟宜機場(chǎng)因其先進(jìn)的自動(dòng)化、一流的效率和屢獲殊榮的客戶(hù)服務(wù)而享譽(yù)全球，但這不代表所有機場(chǎng)都可以效仿它的技術(shù)模式。為什么？主要原因是任何機場(chǎng)都有它自己的獨特性。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，機場(chǎng)的需求在很大程度上取決于獨特的乘客需求，因此我們可以合理地推斷，機場(chǎng)現在和未來(lái)的“數字化偏好”將因運營(yíng)規模的不同而有所差異。

　　為讓人們更好地了解數字技術(shù)不僅能幫助機場(chǎng)節約成本，還可實(shí)現運營(yíng)轉型，Amadeus 委托 Arthur D. Little （ADL） 開(kāi)展了一項調研，并發(fā)布了題為《機場(chǎng)的數字化轉型：從運營(yíng)績(jì)效到戰略機遇》的報告。該報告指出了阻礙機場(chǎng)擁抱業(yè)務(wù)變革新技術(shù)的各種文化和組織障礙，包括認識不到或無(wú)法衡量新技術(shù)真正的投資回報。

　　此外，值機設施也是問(wèn)題所在。它們需要滿(mǎn)足各種航空公司的需求，這意味著(zhù)機場(chǎng)有時(shí)會(huì )折中按照最低標準提供解決方案。

　　當然，還有人為因素。讓數字概念深入人心也是一大挑戰，尤其是在機場(chǎng)員工不熟悉或不適應數字工作方式的情況下。

　　然而，令人鼓舞的是，該報告發(fā)現，數字化轉型的一個(gè)主要推動(dòng)因素是乘客手續辦理流程的改善，包括監控旅客流量、改善運營(yíng)績(jì)效以及與利益相關(guān)者和合作伙伴建立更密切的關(guān)系。

　　雖然機場(chǎng)采用的技術(shù)水平難免存在差異，但日益增長(cháng)的乘客需求、激烈的市場(chǎng)競爭加之有限的基礎設施和資金壓力是多數機場(chǎng)共同面臨的現實(shí)。正是因為這種進(jìn)退兩難的局面，機場(chǎng)才應該采用新技術(shù)來(lái)解決一些代價(jià)昂貴的問(wèn)題，比如行李丟失和嚴重的航班延遲，從而避免對企業(yè)聲譽(yù)和品牌產(chǎn)生直接影響。

　　數字技術(shù)在運營(yíng)層面為機場(chǎng)帶來(lái)的機遇不言而喻。從廣義上講，協(xié)作智能機可以增強乘客的旅行體驗，并提高機場(chǎng)勞務(wù)的使用效率。生物識別技術(shù)可以減少乘客的等待時(shí)間，同時(shí)提高安全性和乘客手續辦理效率。如虛擬建模等的高級大數據分析可以使機場(chǎng)更好地預測客流并相應地分配人力資源。云技術(shù)則消除了對昂貴硬件及其維護的需求。

　　機場(chǎng)采用新技術(shù)的進(jìn)度不同是不爭的事實(shí)，并且不足為奇。但最重要的是，無(wú)論規模大小，所有機場(chǎng)都應該制定其技術(shù)演進(jìn)規劃藍圖。

　　在規劃其技術(shù)戰略時(shí)，處于不同發(fā)展階段的機場(chǎng)需要考慮特定的實(shí)際因素。

　　首先，清晰度和領(lǐng)導力是必不可少的。在資源有限的情況下，所有機場(chǎng)都必須打通組織孤島，對數字戰略的最大受益者形成清晰的認識。

　　其次，通過(guò)投資必要的技術(shù)功能以及與技術(shù)提供商建立合作伙伴關(guān)系，機場(chǎng)可以更快速、更可持續地學(xué)習新的解決方案，從而更好地管理任何實(shí)施風(fēng)險和成本，并最終在競爭中保持領(lǐng)先。

　　最后，對于機場(chǎng)來(lái)說(shuō)，擺脫“非數字化”思維模式的禁錮，未雨綢繆地做好數字需求應對計劃也至關(guān)重要。這意味著(zhù)機場(chǎng)不僅要做好員工的思想工作，解釋數字技術(shù)在其日常工作中的作用，還要培養他們的數字化技能和知識，為機場(chǎng)成功轉型做準備。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，樟宜機場(chǎng)始終是現代機場(chǎng)的成功典范。它的數字戰略或許確實(shí)打開(kāi)了一扇通向未來(lái)的窗戶(hù)，但這也啟發(fā)我們，無(wú)論機場(chǎng)規模如何，都應該制定一個(gè)反映其特定市場(chǎng)和業(yè)務(wù)需求的數字化計劃，這才是樟宜機場(chǎng)給我們上的最有價(jià)值的一課。如果機場(chǎng)要釋放數字技術(shù)對整個(gè)旅游生態(tài)系統的全部紅利，改善客戶(hù)體驗、與航空公司的關(guān)系以及成本和最終收入，就必須要做到這一點(diǎn)。

　　這本身也是一個(gè)重要的結論，因為它告訴我們數字化才是機場(chǎng)品牌的核心靈魂之一。