該調查的主要發(fā)現包括對確保服務(wù)座席擁有與聯(lián)系他們的客戶(hù)有關(guān)的強大、實(shí)時(shí)信息的價(jià)值的其他見(jiàn)解。“很顯然，擁有客戶(hù)的帳戶(hù)歷史記錄以及與品牌進(jìn)行過(guò)往互動(dòng)的座席可以帶來(lái)更好的服務(wù)體驗。”CFI集團首席執行官SheriPetras表示：“我們最近一次調查的新數據表明，這一點(diǎn)要走得更遠，有很大比例的受訪(fǎng)者告訴我們，他們正在積極尋找具有這些功能的品牌。這所帶來(lái)的影響遠遠超出了順暢的客戶(hù)服務(wù)體驗。”

　　盡管座席的高質(zhì)量服務(wù)當然仍然很重要，但調查還顯示出客戶(hù)繼續進(jìn)行自助服務(wù)的意愿，以及提供各種渠道以尋求所需幫助的重要性。83％的受訪(fǎng)者報告說(shuō)，當品牌明確提供自助服務(wù)時(shí)，他們會(huì )使用自助服務(wù)選項，比去年同期增加了七個(gè)百分點(diǎn)，并且絕大多數人還表示至少在一定程度上感到與人工智能工具互動(dòng)這個(gè)過(guò)程。當自助服務(wù)無(wú)法為他們提供所需的答案時(shí)，受訪(fǎng)者會(huì )報告他們通過(guò)多種渠道尋求座席幫助，包括電話(huà)，在線(xiàn)聊天，電子郵件或社交媒體。盡管電話(huà)通常是他們的首選，但是相當多的受訪(fǎng)者表示他們更喜歡其他渠道，并且許多人表示他們已經(jīng)通過(guò)多個(gè)渠道進(jìn)行聯(lián)系--平均為1.6個(gè)渠道。

　　聲明:版權所有非合作媒體謝絕轉載