Observe.AI公司首席執行官Swapnil Jain說(shuō)：“快速轉型，特別是在全球范圍內，提出了一些關(guān)鍵問(wèn)題，我們想了解的是：'聯(lián)絡(luò )中心的領(lǐng)導者將如何讓他們的座席--他們最重要的品牌代表和增長(cháng)驅動(dòng)者--接受指導、參與并激勵他們提供卓越的體驗。'”
“我們發(fā)現，新的承諾將使聯(lián)絡(luò )中心人性化，特別是座席體驗。在聯(lián)絡(luò )中心人工智能和員工參與度方面投入巨資的領(lǐng)導者獲得了巨大的成功。現在，展望大流行后，我們看到更多的采用混合工作用例，包括協(xié)作、指導、衡量績(jì)效和保持團隊聯(lián)系。”
這項在線(xiàn)調查由ZogbyAnalytics進(jìn)行，涵蓋了金融、零售、保險、收藏、旅游和酒店以及醫療保健等多個(gè)行業(yè)的251名美國聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)決策者。觀(guān)察到的聯(lián)絡(luò )中心規模從75人到250多人不等。
報告的主要發(fā)現包括：
- 未來(lái)的工作看起來(lái)不同，但并不像你想象的那樣不同--截至2021年初，63%的聯(lián)絡(luò )中心采用混合模式，而只有不到三分之一（29%）的聯(lián)絡(luò )中心仍然完全處于遠程狀態(tài)。一旦疫苗被廣泛使用，這種完全遠程聯(lián)絡(luò )中心的數量將下降到7%，絕大多數將繼續采用混合模式。完全遠程工作人員的減少可歸因于對安全性的擔憂(yōu)--75%的聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導仍然對他們在團隊遠程工作時(shí)保護客戶(hù)數據的能力非常謹慎。
- 人工智能繼續增長(cháng)，但技術(shù)方面的挑戰依然存在--71%的聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)將人工智能（AI）應用于各種應用，并從中受益。超過(guò)90%的人認為人工智能增強了他們的協(xié)作能力，85%的人說(shuō)人工智能提高了透明度，77%的人表示，這有助于降低他們的總體成本。也就是說(shuō)，聯(lián)絡(luò )中心并不總是充分利用它的潛力。缺少關(guān)鍵功能，如準確的自然語(yǔ)言處理（42%），以及需要太多的手工工作，如編譯報告（41%），被認為是現有聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)的最大挑戰。
- 座席體驗是企業(yè)關(guān)注的一個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域--近一半（49%）的受調查企業(yè)決策者認為座席體驗對KPIs有“強烈”影響，另有44%的人認為座席體驗至少有“某種”影響。
- 聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導對未來(lái)充滿(mǎn)信心--64%的領(lǐng)導將聯(lián)絡(luò )中心視為收入驅動(dòng)因素，85%的領(lǐng)導對其未來(lái)將成為收入驅動(dòng)因素持樂(lè )觀(guān)態(tài)度。近九成的受訪(fǎng)者表示，到2020年底，他們至少感覺(jué)到了某種程度的彈性，并將目光投向了增長(cháng)。
- 企業(yè)正在使聯(lián)絡(luò )中心人性化--大多數聯(lián)絡(luò )中心（72%）都在招聘，而不是專(zhuān)注于通過(guò)交互式語(yǔ)音應答（IVR）和聊天機器人實(shí)現自動(dòng)化，希望填補座席和質(zhì)量保證專(zhuān)家等職位。
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