與呼叫中心通話(huà)是痛苦的。我們都知道這一點(diǎn)。Observe.AI是一家希望讓這種體驗更優(yōu)質(zhì)的公司，近日該公司獲得800萬(wàn)美元A輪融資，用于開(kāi)發(fā)人工智能系統。
此輪融資由NexusVenturePartners領(lǐng)投，MGV、Liquid 2 Ventures和Hack VC參投。現有投資者Emergent Ventures和Y Combinator也參與了投資。Observe.AI是YC2018年冬季班級的成員。
這家印度-美國初創(chuàng )公司成立于去年，目標是為創(chuàng )始人Swapnil Jain（CEO）、Akash Singh（CTO）和Sharath Keshava（CRO）解決一個(gè)非常私人的問(wèn)題：讓呼叫中心變得更好。但是，與大多數人工智能產(chǎn)品提供完全替代人類(lèi)勞動(dòng)力的潛力不同的是，Observe.AI正著(zhù)手幫助小型客戶(hù)服務(wù)代理。
該公司的第一個(gè)產(chǎn)品是一個(gè)人工智能，它通過(guò)自動(dòng)化一系列任務(wù)來(lái)幫助呼叫中心的工作人員，從為客戶(hù)自動(dòng)填寫(xiě)表單到指導他們接下來(lái)的步驟，以及幫助他們快速查找信息。Jain在接受采訪(fǎng)時(shí)表示，該產(chǎn)品是在與呼叫中心公司及其高級和初級員工協(xié)商數月后開(kāi)發(fā)的。這其中就包括在馬尼拉和Keshava的呼叫中心，馬尼拉是世界上離岸客戶(hù)服務(wù)的首都之一，而Keshava曾幫助醫療保健初創(chuàng )企業(yè)Practo在菲律賓首都推出業(yè)務(wù)。
直接了解呼叫中心的運作也塑造了Observe.AI正在推銷(xiāo)其服務(wù)的方式。它不是去公司，而是通過(guò)向呼叫中心提供服務(wù)來(lái)挖掘根源，這些呼叫中心負責為幕后知名企業(yè)提供客戶(hù)支持。例如，Uber是使用總部位于菲律賓的支持中心的眾多公司之一，但是Observe.AI的論點(diǎn)是，直接找到源頭比為商業(yè)目的導航大公司更容易。
其中一個(gè)這樣的合作伙伴是Concentrix，它是世界上最大的客戶(hù)支持提供商之一，擁有10萬(wàn)多名員工和分布在全球各地的辦公室，而這家初創(chuàng )公司表示，它已經(jīng)利用菲律賓電信公司PLDT進(jìn)行了基礎設施建設。
除了幫助理解問(wèn)題和創(chuàng )造業(yè)務(wù)之外，直接與這些公司合作也給了Observe.AI訪(fǎng)問(wèn)和使用數據的權限，這對開(kāi)發(fā)任何基于人工智能和自然語(yǔ)言處理的系統至關(guān)重要。
除了改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)助理（Jain將其比作“呼叫中心的Alexa”）之外，Observe.AI正在開(kāi)發(fā)一個(gè)自己的虛擬助理，可以處理來(lái)自客戶(hù)的更基本和重復的呼叫，幫助解放需要人工的呼叫代理。
“我們的目標是最終實(shí)現大部分呼叫中心體驗的自動(dòng)化，”Jain在采訪(fǎng)中解釋道。“一套好的客戶(hù)支持很復雜，但是它們可以相當自動(dòng)化，因為它們本質(zhì)上很簡(jiǎn)單。”
這家初創(chuàng )公司的目標是在2020年3月前推出“語(yǔ)音機器人”，測試版將于2019年底推出。
“那種會(huì )顛覆呼叫中心的公司將來(lái)自東方。我們真正理解呼叫中心的生活，”Jain表示。他解釋說(shuō)，雖然硅谷是科技發(fā)展的溫床，但理解需要解決的問(wèn)題需要花時(shí)間在印度和菲律賓這樣的市場(chǎng)上。“這種知識是超級超級有價(jià)值的。美國人甚至想都不敢想，”他補充道。
Observe.AI總部設在美國的圣克拉拉。這也是CRO公司Keshava的總部所在地，該公司擁有一支不斷壯大的團隊，致力于售前和售后服務(wù)，并與呼叫中心公司使用的主要軟件平臺建立關(guān)系。后者的想法是，他們可以通過(guò)與Observe.AI合作提供進(jìn)入新業(yè)務(wù)的途徑，并將人工智能添加到他們的產(chǎn)品中。
以Talkdesk為例，這家提供基于云的聯(lián)系中心服務(wù)的美國初創(chuàng )公司，向為客戶(hù)提供的服務(wù)添加了Observe.AI的服務(wù)。Talkdesk首席執行官Tiago Paiva稱(chēng)這一添加是“呼叫中心效率和改善呼叫體驗的巨大機會(huì )。”
這家初創(chuàng )公司的印度團隊位于班加羅爾，主要負責處理技術(shù)，包括機器學(xué)習組件。目前總人數為16人，但創(chuàng )始團隊預計，在今年年底之前，這一數字將至少翻一番。
