CTI論壇(ctiforum.com)9月15日消息（編譯/老秦）： 由于大流行，航空旅行業(yè)的收入遭受重創(chuàng )。根據美國運輸統計局的數據，美國定期客運航空公司報告的 2020 年稅后年度凈虧損為 350 億美元。
疫情也給機場(chǎng)帶來(lái)了安全要求，乘客紛紛轉向社交媒體平臺，提出與旅行指南相關(guān)的問(wèn)題和疑慮，這讓各個(gè)機場(chǎng)的社交媒體團隊不堪重負。
為了減輕負擔，邁阿密?chē)H機場(chǎng)的數字營(yíng)銷(xiāo)團隊尋找Qualtrics及其社交連接解決方案。 2020 年，機場(chǎng)開(kāi)發(fā)了 Mia 聊天機器人，并對其進(jìn)行編程，用英語(yǔ)和西班牙語(yǔ)回答旅客與大流行相關(guān)的最常見(jiàn)問(wèn)題。
機場(chǎng)將對其社交渠道的查詢(xún)數量減少了近一半，從而騰出其社交團隊來(lái)更快地響應更復雜的乘客請求。借助聊天機器人，MIA將其平均客戶(hù)服務(wù)解決時(shí)間縮短至不到 10 分鐘，并在整個(gè)大流行期間讓旅行者了解最新情況。
"借助我們的聊天機器人自動(dòng)響應和社交聆聽(tīng)功能，我們的團隊可以迅速將最關(guān)鍵的客戶(hù)需求歸零，并預測我們可以主動(dòng)分享的信息，從而最大程度地改變我們的旅行者體驗，"MIA 董事兼首席執行官Ralph Cutié說(shuō)。
隨著(zhù)大流行病有所緩和，一切恢復正常，機場(chǎng)又開(kāi)始熱鬧起來(lái)。 MIA 數字營(yíng)銷(xiāo)團隊將繼續使用Qualtrics Social Connect 分析通過(guò)其社交渠道和 Mia 聊天機器人收到的查詢(xún)，以幫助了解在機場(chǎng)網(wǎng)站和社交媒體上共享的內容。
Qualtrics Social Connect 和 XM Discover 分析對直接消息和社交媒體互動(dòng)中的潛在問(wèn)題、趨勢和常見(jiàn)問(wèn)題以及提及、關(guān)鍵字、參與度、覆蓋范圍和評論等面向公眾的社交數據做出響應。乘客經(jīng)常對停車(chē)位和價(jià)格有疑問(wèn)。作為回應，MIA 社交團隊現在通過(guò) Mia 和社交渠道主動(dòng)提醒旅客，當停車(chē)場(chǎng)的可用性變得稀缺時(shí)。
此外，客戶(hù)服務(wù)團隊使用來(lái)自Qualtrics Social Connect 的數據來(lái)創(chuàng )建批準的腳本和響應，其中包含指向相關(guān)信息的鏈接，這些信息會(huì )根據客戶(hù)問(wèn)題的關(guān)鍵字自動(dòng)填充。
Qualtrics客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品負責人 Fabrice Martin 表示："通過(guò)Qualtrics Social Connect，MIA 可以更好地理解和滿(mǎn)足旅客對及時(shí)更新和客戶(hù)服務(wù)的期望和愿望，在行業(yè)充滿(mǎn)挑戰的時(shí)期建立忠誠度和信任。"
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