COPC提供與客戶(hù)體驗相關(guān)的咨詢(xún)、培訓、認證、基準測試和研究，并創(chuàng )建了COPC標準，作為客戶(hù)體驗運營(yíng)績(jì)效管理系統的集合。
“我們構建了新的COPCCX標準7.0版，以解決數字支持技術(shù)的進(jìn)步問(wèn)題，確保專(zhuān)注于整個(gè)服務(wù)過(guò)程，并支持更多的員工參與。這些新的要求和指標建立在COPC Inc.在CX運營(yíng)中推動(dòng)高績(jì)效的行之有效的方法之上，”COPC Inc.首席運營(yíng)官兼COPC標準委員會(huì )成員Kyle Kennedy說(shuō)。
最新版本包括專(zhuān)門(mén)針對客戶(hù)運營(yíng)和聯(lián)絡(luò )中心的版本，主要功能包括：
- 確定和改進(jìn)最關(guān)鍵的客戶(hù)服務(wù)旅程的目標
- 數字服務(wù)渠道的新角色、測量和流程
- 加強對員工敬業(yè)度驅動(dòng)因素的關(guān)注
“COPC CX標準7.0版是對聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的重大貢獻。這一新版本豐富了傳統渠道，增加了許多最佳實(shí)踐，以管理數字渠道日益增長(cháng)的使用。所有客戶(hù)體驗運營(yíng)都可以從在其業(yè)務(wù)中應用該標準中獲益，”Millicom國際服務(wù)供應商管理組織LATAM經(jīng)理Fortunato Bertello表示。
COPC于1996年首次實(shí)施其標準，以幫助聯(lián)絡(luò )中心以結構化的方式提高績(jì)效，COPC標準委員會(huì )現在每年召開(kāi)兩次會(huì )議，審查行業(yè)和市場(chǎng)。
“COPC標準委員會(huì )在7.0版中做了一些出色的工作。以客戶(hù)體驗（CX）為目標的服務(wù)體驗增強，再加上數字交互流程和測量的更新，將使CX運營(yíng)部門(mén)能夠在利用最新服務(wù)和支持技術(shù)的同時(shí)管理客戶(hù)日益增長(cháng)的期望，”RealPage消費者運營(yíng)高級副總裁Kathleen McNair說(shuō)。
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