2011年10月，阿爾卡特朗訊（下稱(chēng)“阿朗”）以15億美元的價(jià)格出售其子公司Genesys的呼叫中心服務(wù)業(yè)務(wù)給私人股本集團Permira公司。
時(shí)至今日，Genesys從阿朗獨立出來(lái)已有5個(gè)季度，戰略在做調整的同時(shí)成績(jì)不菲：2012年，Genesys作為獨立運作的公司的第一年，實(shí)現年營(yíng)業(yè)收入超過(guò)6.1億美元。其中，包括社交媒體交互，電子郵件和網(wǎng)絡(luò )聊天應用等新興解決方案出現了兩位數甚至三位數增長(cháng)。2012年，Genesys中國營(yíng)收增長(cháng)達到38%， 是全球增長(cháng)最快的國家之一。
今年Genesys收購了MicroStrategy的子公司Angel.com，同時(shí) Genesys也完成了對勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案的供應商Utopy的收購交易。這些收購讓Genesy的業(yè)務(wù)線(xiàn)更完整。
“調整還在進(jìn)行之中”。Genesys總裁兼CEO Paul Segre這樣說(shuō)。
暫時(shí)不尋求上市
Genesys從一個(gè)公司的部門(mén)變成一家獨立的公司，究竟有怎樣的改變？
Paul Segre表示，在Permira公司以15億美元的價(jià)格Genesys之后，經(jīng)過(guò)一年的發(fā)展，公司的市值已經(jīng)超過(guò)20億美元。從15億到20億之間的變化可以看出Genesys的良好發(fā)展趨勢。
與曾經(jīng)的母公司阿朗不到30億的市值相比，Genesys甚至與阿朗的市值越來(lái)越接近。
是否會(huì )再次上市？Paul Segre說(shuō)，現階段希望公司在發(fā)展過(guò)程中更具靈活性，更傾向于現在做私有公司，繼續保持增長(cháng)的策略。
新一代客服中心支持電商
Paul Segre透露，在中國電子商務(wù)領(lǐng)域，Genesys的市場(chǎng)占有率超過(guò)了50%，淘寶、阿里巴巴、京東和藝龍都是Genesys的客戶(hù)。在Genesys智能語(yǔ)音路由方案IVR（互動(dòng)語(yǔ)音應答）等解決方案的幫助下，呼叫中心已經(jīng)不是傳統意義上的客服，而是更人性化，客戶(hù)服務(wù)效率，運營(yíng)成本也可大大節省。
以Genesys 為京東商城呼叫中心打造的新一代客服中心為例，以往，京東商城的呼叫中心每天約16萬(wàn)次呼入，促銷(xiāo)高峰期達到30萬(wàn)次/天，每天高峰時(shí)段到達4000次/5mins。Genesys的解決方案可支撐5000席位以上，日呼叫量上50萬(wàn)-80萬(wàn)。
另一個(gè)特色的功能跨渠道客服
傳統的呼叫中心各個(gè)客服渠道互不相連，消費者在投訴過(guò)程中不斷的需要重復自己的訴求，且客服在轉接時(shí)會(huì )轉錯服務(wù)人員，造成巨大的人力成本浪費。Genesys支持企業(yè)通過(guò)各種渠道與客戶(hù)進(jìn)行會(huì )話(huà)，將情境、智能融入數字化客戶(hù)服務(wù)解決方案，實(shí)現多媒體，多渠道和跨渠道的溝通。此外，Genesys平臺支持京東的個(gè)性化應用開(kāi)發(fā)，提供高質(zhì)量的管理報表，支持自助服務(wù)，通過(guò)用戶(hù)行為分析，加大營(yíng)銷(xiāo)精準度。
“通過(guò)對用戶(hù)跟蹤，跨渠道的服務(wù)，讓客戶(hù)還沒(méi)有說(shuō)出訴求時(shí)客服人員已經(jīng)對其訴求有所預見(jiàn)，這種轉變可以進(jìn)而改變用戶(hù)的購買(mǎi)習慣，甚至可以轉化為銷(xiāo)售，從而客戶(hù)服務(wù)從成本中心變成利潤中心。”Paul Segre說(shuō)。
下一個(gè)方向是社交媒體
在Paul Segre看來(lái)，移動(dòng)應用、社交媒體和云服務(wù)驅動(dòng)聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)的轉型，是Genesys的發(fā)展和投入方向。2012年，Genesys的研發(fā)投入提高了30%，相繼推出了移動(dòng)應用、社交媒體和云服務(wù)的解決方案。
在中國，Genesys正在嘗試和基于社交媒體的第三方平臺進(jìn)行合作。其價(jià)值在于，通過(guò)打通某個(gè)企業(yè)用戶(hù)在社交媒體和傳統渠道的用戶(hù)反饋，進(jìn)而可以對消費者的反饋具有預見(jiàn)性。
不過(guò)這些合作模式依然在探索之中。
