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袁博士專(zhuān)欄 之二十一

語(yǔ)音菜單的設計與管理

2002/08/29

。。昨夜（8/24/02）有友人造訪(fǎng)，臨走時(shí)忽遇雷雨，于是撥打上海某大出租汽車(chē)公司的叫車(chē)電話(huà)（84000），這一撥卻發(fā)現了一個(gè)從前從來(lái)沒(méi)有碰到過(guò)的自動(dòng)語(yǔ)音應答系統設置。起先一連撥了幾次，都是線(xiàn)路忙無(wú)法接通。待終于接通后，聽(tīng)到"XX公司，請稍候"的提示，于是一邊等著(zhù)，一邊聽(tīng)著(zhù)反復播送的"請稍候"的錄音提示. 再到后來(lái)，提示變成了"業(yè)務(wù)繁忙，不能服務(wù)，請稍后再撥"，隨即被掛斷了。

。。這樣的語(yǔ)音設置有點(diǎn)莫名奇妙。業(yè)務(wù)若太忙，估計短期內無(wú)法提供服務(wù)，電話(huà)一接通就應該告訴客戶(hù)，怎么可能一開(kāi)始不知道，要讓客戶(hù)等候一段時(shí)間后才能知道？總不見(jiàn)得在等候期間來(lái)了幾個(gè)出租汽車(chē)公司的"高端客戶(hù)"，以至要將正在等候的我輩普通客戶(hù)掃地出門(mén)吧？這種服務(wù)不禁讓人想起從前很多的辦事衙門(mén): 讓老百姓等候了大半天，然后丟給你一句："今兒下班了，明個(gè)再來(lái)吧！"。今天，似乎大多這樣的機關(guān)都會(huì )用發(fā)號碼這樣的形式來(lái)確定受理客戶(hù)量，不讓服務(wù)對象白等候。可我們有著(zhù)更好技術(shù)手段的呼叫中心怎么反而卻如此淪落？

。。呼叫中心的自動(dòng)語(yǔ)音應答指引功能可以通過(guò)不同的技術(shù)手段來(lái)實(shí)現。通常我們把它全歸于IVR不夠準確，不止IVR系統可以實(shí)現這一功能，同時(shí)IVR提供的更重要的是與數據庫接口的互動(dòng)功能。 準確地說(shuō)，自動(dòng)語(yǔ)音應答引領(lǐng)系統是在客戶(hù)呼入的接通開(kāi)始階段為了引導客戶(hù)而設置的語(yǔ)音菜單。應可簡(jiǎn)稱(chēng)為語(yǔ)音菜單。語(yǔ)音菜單在許多呼叫中心更多地被視為一種技術(shù)，而不是業(yè)務(wù)管理對象。我撥打過(guò)許多呼叫中心，設計得可以給客戶(hù)良好第一印象的語(yǔ)音菜單的呼叫中心不多。即便是這么簡(jiǎn)單的一個(gè)功能，"國際先進(jìn)水平"相比，還有相當大的距離。而這差距不是在技術(shù)上，純粹是理念--客戶(hù)服務(wù)的理念和專(zhuān)業(yè)管理上。

。。數年前我曾在美國某公司從事財務(wù)系統的維護使用，經(jīng)常需要打電話(huà)去Computer Associated (冠群電腦)的技術(shù)支持中心. 盡管有些系統的問(wèn)題我認為是軟件設計問(wèn)題，而該呼叫中心業(yè)務(wù)繁忙，經(jīng)常讓人線(xiàn)上等候，但我對該公司的好感與認識就是從那時(shí)產(chǎn)生的. 等候時(shí)所放的音樂(lè )是該公司自己做的，歌詞內容彰顯出企業(yè)文化與客戶(hù)服務(wù)理念。曲調優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)，我甚至喜歡被多放置在等候狀態(tài)來(lái)欣賞。一個(gè)好的呼入語(yǔ)音菜單設置對客戶(hù)體驗和客戶(hù)獲取,客戶(hù)保留的作用的意義決不能被低估.

。。粗略想一下，目前許多呼叫中心語(yǔ)音菜單的設置大約有以下一些問(wèn)題：

1． 錄音質(zhì)量差，音質(zhì)差，音樂(lè )差。如同一個(gè)影視節目的開(kāi)始，片頭應該是專(zhuān)業(yè)設計的. IVR的錄音，如果本身條件不夠，應該在專(zhuān)業(yè)公司的錄音間進(jìn)行，背景音樂(lè )的配置也不是拿個(gè)錄音機就能夠解決的。但聽(tīng)聽(tīng)我們眾多呼叫中心的語(yǔ)音菜單，音樂(lè )不"俗"就是"糊"，錄音的制作混沌不清，聲音既不柔和又不清新。特別是反復播放的"請稍后"，常常會(huì )讓人想起戴著(zhù)紅袖章的同志揮著(zhù)小旗吆喝著(zhù)的"靠邊站些!"、"排好隊!"之類(lèi)。

2． 按鍵選擇繁亂。很多呼入菜單的每級選擇，恨不得把1-9按鍵全給用上。或者不按數字順序設置，客戶(hù)聽(tīng)到全部選擇已經(jīng)記不清前面諸項了。一些呼叫中心還不知道通常按"0"鍵是中斷改接人工服務(wù)，"9"為回到上一層菜單。

3． 不必要的層次設置。好象是一種時(shí)髦，越來(lái)越多的呼入菜單中的第一層為中文按1 English Press 2，如果選擇1和2的呼入之比為10:1，我認為就沒(méi)有必要設置這一層。想一想，對于大容量的呼叫中心，多加這一層要浪費呼叫中心和客戶(hù)多少時(shí)間呀。對于少數英文使用者，可以單設一個(gè)電話(huà)號碼，或者通過(guò)其它途徑讓其知道，比如任何時(shí)候按"*"就可以接入英文座席。

4． 菜單用語(yǔ)客戶(hù)聽(tīng)不懂。常常呼入后聽(tīng)到的一番術(shù)語(yǔ)讓客戶(hù)無(wú)從選擇，轉了幾個(gè)來(lái)回后只好再按"0"。呼叫中心應該區分內部使用術(shù)語(yǔ)與用戶(hù)熟悉的語(yǔ)言區別，經(jīng)常檢查按"0"與其它選擇的比例，以及其它各個(gè)選擇之間的比例。對于選擇很少的項目或經(jīng)常被選錯的項目應迅速刪除或與其它項目合并。

5． 自動(dòng)報號大可商榷。不少呼入在經(jīng)過(guò)語(yǔ)言菜單被接入人工服務(wù)之前，都會(huì )讓系統直接報出諸如"123"號為您服務(wù)。不知有沒(méi)有呼叫中心做過(guò)調查，這種工號到底有百分之幾的客戶(hù)能記得住？以后的流程中能否派上用處？我們更多地要求座席代表在溝通過(guò)程中不斷稱(chēng)呼客戶(hù)，為什么卻怯于給出客戶(hù)自己的尊姓大名呢？目前，有些呼叫中心正試行每個(gè)坐席代表起"藝名"并報給客戶(hù)，這種探索的結果值得關(guān)注，因為某些情況下報全名也許會(huì )帶來(lái)其它不便。但報工號我以為在大多數情況下是最不合適的選擇，既浪費時(shí)間也讓客戶(hù)感到不人性化。很多時(shí)候座席代表在自動(dòng)錄音問(wèn)候語(yǔ)之后還得追"請講!"，"請能為您做些什么？"，表明服務(wù)流程在這一點(diǎn)的不協(xié)調與不連貫。

。。國外許多呼叫中心花費大量人力物力來(lái)研究呼入菜單和IVR的最佳設置。比如：研究發(fā)現一般女性的聲音錄音比較合適。但也有研究表明，如果有同樣性質(zhì)的指示，男女聲音交互讓來(lái)電者感覺(jué)更好。對于菜單上的選擇數，通常4為最佳數字，包括一個(gè)"按0"接人工選擇。在大型呼叫中心，通常在設計菜單和IVR時(shí)還會(huì )請某些方面的專(zhuān)家, 比如人體因素專(zhuān)家（Human Factor Expert）或客戶(hù)心理學(xué)家一起參加這類(lèi)設計。

。。無(wú)論進(jìn)行研究與否，每個(gè)呼叫中心至少可以從最基本的做起：制作發(fā)音標準并具有親和力的聲音錄音，將反復播送"請稍侯"改為"對不起，我們正在幫助其它客戶(hù)，很快就會(huì )來(lái)為您服務(wù)"，以及諸如此類(lèi)客戶(hù)化的腳本。

。。除了設計好的菜單之外，為了讓更多的客戶(hù)更快地得到有效的服務(wù)，在語(yǔ)音菜單設計本身之外的輔助做法還有：

1． 印刷說(shuō)明材料。有的可象名片大小，隨帳單和通過(guò)其它方式派送，讓客戶(hù)在撥號之前就有基本概念。

2． 在人工坐席接通后，由坐席代表根據客戶(hù)路徑記錄在線(xiàn)上給以指導，讓客戶(hù)下次能更準確迅速接入。

。。如果讀者認為您的呼叫中心的呼入語(yǔ)音菜單具有特色, 歡迎告知我電話(huà)號碼.

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