（聯(lián)想收費為什么？問(wèn)題出現在軟件并將軟件剝離出來(lái)，上門(mén)維護收取費用，似乎很合理。我買(mǎi)聯(lián)想PC時(shí)，在其承諾的售后服務(wù)中并沒(méi)有將 "因為軟件問(wèn)題收費的理由"單獨提出來(lái)，而是一再強調，只要聯(lián)想PC機有問(wèn)題，包修包換（幾年之內）。平日我要上班，周六、日聯(lián)想維修人員又不能登門(mén)，給我帶來(lái)許多困惑。但愿聯(lián)想能夠調整相關(guān)服務(wù)，增加用戶(hù)信心。這一點(diǎn)，當前所有PC廠(chǎng)商都應該考慮。）

記者： 周六、周日為什么不能上門(mén)呢？

聯(lián)想： 我們一直這樣做。

記者： 哦，謝謝，再見(jiàn)

聯(lián)想： 再見(jiàn)。

暗訪(fǎng)點(diǎn)評： 聯(lián)想因聯(lián)想電腦出名，聯(lián)想電腦因服務(wù)而受人矚目。售后服務(wù)是聯(lián)想CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）的重要組成部分。十幾年以來(lái)，聯(lián)想的售后服務(wù)一直被人們稱(chēng)贊。事實(shí)就是這樣，在筆者連續6次撥打聯(lián)想電腦服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)時(shí)，只出現過(guò)1次暫線(xiàn)（這已經(jīng)很不容易），而且暫停時(shí)間只有幾秒鐘。5次電話(huà)從不落空，服務(wù)人員均表現出極大熱情和耐心，反應速度極為敏捷，響應時(shí)間極為短暫。這一點(diǎn)，我為聯(lián)想電腦用戶(hù)而感到自豪。有趣的是，我遇到的上述問(wèn)題對于個(gè)人電腦而言雖具有普遍性，但在聯(lián)想服務(wù)人員看來(lái)卻是十分棘手。在不到1個(gè)小時(shí)內，關(guān)于同類(lèi)問(wèn)題我尋求5個(gè)服務(wù)人員幫助，結果還是讓我傷心。假如說(shuō)，當我問(wèn)詢(xún)到第一個(gè)服務(wù)人員，他就能夠直接告訴我上述問(wèn)題的根本所在，我最多只花費5分鐘就完成此事，不僅節約了我的時(shí)間和成本，也節約了聯(lián)想的時(shí)間和成本。但情況并非這樣，雖然5位服務(wù)人員的解答十分周到和熱情，均從不同層面去分析問(wèn)題存在的種種可能性，但對我而言，這些回答仍解決不了實(shí)際問(wèn)題。可以說(shuō)，他們的回答與一個(gè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)人員的回答相差太遠。他們在有意無(wú)意地兜圈子？他們的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水準太差？我想，這些均與聯(lián)想品牌極為不稱(chēng)！我不知道上述問(wèn)題本身的復雜程度，但咨詢(xún)過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，他們認為，只要與電腦有過(guò)稍長(cháng)時(shí)間的接觸或對電腦軟、硬件知識稍有了解的人都能解答上述問(wèn)題。或許我沒(méi)有資格評論聯(lián)想服務(wù)，也不應該從雞蛋里挑骨頭，但作為聯(lián)想用戶(hù)，我有資格得到聯(lián)想的服務(wù)。

海信

電話(huà)：(0532)3091111

時(shí)間：4月14日 9:50

（撥1次接通。還好，周六有人值班。）

海信： 你好！這里是海信用戶(hù)服務(wù)中心（電話(huà)錄音提示）。

（接線(xiàn)員接通電話(huà)，詢(xún)問(wèn)何地用戶(hù)，讓留下通訊方式，有關(guān)問(wèn)題等侯技術(shù)人員解答，11：00，海信技術(shù)人員從青島打回電話(huà)，前后約等70分鐘。）

記者： 你好，我是海信用戶(hù)，我購買(mǎi)了一臺型號為金色回歸5000A的海信電腦(重復上述兩個(gè)問(wèn)題)。

海信： 你用什么播放軟件？

記者： 解霸5.0。

海信： 裝沒(méi)裝解霸5.0的補丁程序。

記者： 沒(méi)裝。

海信： 總結以前遇到的同類(lèi)問(wèn)題的經(jīng)驗，使用解霸5.0時(shí)CD不出聲，多半是因為沒(méi)裝它的補丁程序。

（這種解釋比較新鮮，雖然將責任推給了軟件，不管是對是錯，這也算她的經(jīng)驗）

記者： 哦！關(guān)于此類(lèi)問(wèn)題有沒(méi)有其它原因？

海信： （笑）我堅信你把解霸5.0的補丁程序裝上，問(wèn)題就自然解決了。

記者： 你說(shuō)的補丁程序去哪里找？

海信： 你可以在www.hero.soft.com網(wǎng)站上下載。

記者： 按你的指點(diǎn)去做，CD還不出聲咋辦？

海信： 這樣，請問(wèn)你是北京哪里的用戶(hù)？主機序列號是多少？

記者： 我是北京石景山的用戶(hù)，很抱歉，我出門(mén)忘帶主機序列號。只記得機型可以嗎？

海信： 是這樣，如果有主機序列號，我可以幫你查到機器的具體配置，這樣就可以查找主板、聲卡等硬件設施可能會(huì )出現哪類(lèi)問(wèn)題。

（很熱情也很耐心，盡管沒(méi)有解決根本問(wèn)題，但她的熱心腸讓我感到不著(zhù)急，畢竟是從青島打回北京的電話(huà)。）

記者： 那怎么辦呢？

海信： 方便請你記下海信駐北京辦事處的維修熱線(xiàn)(010)63429330，你可以把問(wèn)題告訴他們，必要的話(huà)，他們會(huì )主動(dòng)上門(mén)為你服務(wù)，可能在一天之內能夠解決問(wèn)題。

記者： 謝謝！那么頻繁死機是什么原因呢？

海信： 建議你重裝一次Windows98系統。海信電腦曾經(jīng)裝的是Pcdos2000，可能海信的經(jīng)銷(xiāo)商預裝了Windows98，由于98系統本身的不穩定，造成常常死機。

記者： 根據你的指點(diǎn)，我發(fā)現全是軟件出了問(wèn)題，硬件有沒(méi)有隱患呢？

海信： 硬件也有隱患的可能，但我們相信海信電腦的自身品質(zhì)。對于電腦出現的問(wèn)題，我們通常按照先檢察應用軟件，再查系統軟件，最后查硬件的思路。憑我經(jīng)驗，我認為你現在的問(wèn)題仍停留在軟件環(huán)節上，遠遠沒(méi)到硬件。我不知道這樣回答，你是否感到滿(mǎn)意？

（海信工程師的經(jīng)驗很多，對問(wèn)題的解答也有道理，但對我來(lái)講，這還遠遠不夠，因為它的回答與我的實(shí)質(zhì)性問(wèn)題相去太遠）

記者 謝謝！希望根據你的指點(diǎn)，我能將問(wèn)題排除。

海信： 不客氣，希望你能與北京海信的維修部聯(lián)系一下，聽(tīng)聽(tīng)他們的回答，好不好？

（海信抓住客戶(hù)的問(wèn)題不放，要把問(wèn)題進(jìn)行到底。關(guān)于上述的問(wèn)題我立即撥通了北京海信電腦的維修部。）

記者： 你好！剛才我給青島海信打了服務(wù)電話(huà)，有關(guān)CD不出聲和頻繁死機的問(wèn)題請教了他們，但有些問(wèn)題還是不清楚，請你幫忙。

海信： 別客氣，CD不出聲可能是音頻線(xiàn)松動(dòng)了。軟件的問(wèn)題不是很大。請你自己打開(kāi)機箱檢查一下音頻線(xiàn)。

（海信發(fā)出兩種聲音，我得到了兩個(gè)結果。但這次卻講出了問(wèn)題的本質(zhì)，原因是檢查問(wèn)題先從自身開(kāi)始。）

記者： 頻繁死機是什么原因呢？

海信： (重復上述的回答)。

記者： 上門(mén)服務(wù)要交費嗎？

海信： 你有我們的服務(wù)單，如果是軟件維護，超過(guò)三次以后，你每次得付40元。如果在三次之內，我們是免費。

（這項服務(wù)我很歡迎，雖然軟件也被分開(kāi)，但至少有三次機會(huì )）

記者： 上門(mén)服務(wù)需要多長(cháng)時(shí)間？

海信： 一般在你通知我們的第二天。

記者： 謝謝！

E-mail：master@hisense.com.cn

（4月14日e-mail發(fā)出，4月16日電話(huà)回答，下面根據電話(huà)整理結果）

問(wèn)題1可能是CD音頻線(xiàn)可能松動(dòng)造成的。

問(wèn)題2是因為CPU風(fēng)扇不轉或轉速太慢，CPU散熱不好，導致有規律地死機。

（海信得到e-mail之后，星期一剛上班，海信工程師就打來(lái)電話(huà)，關(guān)于上述兩個(gè)問(wèn)題作了詳細解答，而且令我十分滿(mǎn)意。海信的這種e-mail溝通、電話(huà)回訪(fǎng)的方式應該受人歡迎。）

暗訪(fǎng)點(diǎn)評：

海信由家電轉向IT，服務(wù)一直是強項。暫不評論海信服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)水準，就耐心程度、反應時(shí)間和響應速度而言，都具有自己優(yōu)勢。如果僅從服務(wù)而言，買(mǎi)海信電腦一定不吃虧。

實(shí)達

電話(huà)：8008100586

時(shí)間：4月14日 9:55

（撥3次占線(xiàn)1次。還好周六有人值班。）

實(shí)達： 你好！實(shí)達服務(wù)，電腦產(chǎn)品咨詢(xún)請撥80，Modem、ISDN網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品咨詢(xún)請撥81（電話(huà)錄音提示）

記者： 你好，我是實(shí)達用戶(hù)，我購買(mǎi)了一臺型號為天夢(mèng)2000的實(shí)達電腦(重復上述兩個(gè)問(wèn)題)。

實(shí)達： 頻繁死機的原因一是可能有病毒入侵，請您用殺病毒軟件檢查一下；二是有可能Windows98系統自身不穩定，造成有些文件丟失等，請重裝一次系統。

記者： 你上述的原因有可能會(huì )導致偶爾死機，對于有規律地死機是不是聯(lián)系不大？

實(shí)達： 怎么會(huì )說(shuō)聯(lián)系不大？偶爾死機屬于正常，只有有規律地死機，才算不正常，那么不正常的原因才會(huì )與上述有關(guān)。

（死機原因從沒(méi)有提到CPU風(fēng)扇，而且堅決地認定是軟件問(wèn)題，態(tài)度有些不耐煩。）

記者： 那么CD不出聲的原因是什么呢？

實(shí)達： 檢查一下顯示器右下角的小喇叭在不在，是否處于靜音；檢查一下多媒體內的CD音頻是否起用數字音頻；檢查一下光驅與聲卡之間的音頻線(xiàn)是否松掉。

（雖說(shuō)在福州，普通話(huà)還好，只是說(shuō)話(huà)太快，有些著(zhù)急，可能與小姐的性格有關(guān)。當講到"音頻線(xiàn)是否松掉"時(shí)，我覺(jué)得她好偉大。畢竟，她說(shuō)對了）

記者： 音頻線(xiàn)是否松掉，我不知道，我可不可以自己打開(kāi)機箱，但我又擔心自己會(huì )弄巧成拙，因為我對電腦不懂，你說(shuō)怎么辦？

實(shí)達： 你是哪里的用戶(hù)？

記者： 北京。

實(shí)達： 如果說(shuō)上述的辦法對你沒(méi)有任何幫助，你可以撥打(010)82621470電話(huà)，找我們的客戶(hù)服務(wù)中心，你把問(wèn)題反應給他們，可能在3天之內會(huì )給你解決。

記者： 是這樣，為了節省時(shí)間，我雖然不懂電腦，但經(jīng)過(guò)你的指點(diǎn)，我自己可不可以打開(kāi)機箱檢查音頻線(xiàn)？

實(shí)達： 你自己不了解電腦，最好不要輕易動(dòng)它，若出現其他損壞問(wèn)題，我們是不負責任的。

（立場(chǎng)堅定，態(tài)度強硬）

記者： 如果因為軟件問(wèn)題上門(mén)服務(wù)，我交費嗎？

實(shí)達： 每次需交50元。

記者： 在服務(wù)期內，不是免費服務(wù)嗎？

實(shí)達： 免費服務(wù)只針對硬件，軟件維護是要收費的，請你看一下服務(wù)說(shuō)明書(shū)。

記者： 這些，當時(shí)的銷(xiāo)售人員并沒(méi)有告訴我，只強調售后服務(wù)全部免費。

（銷(xiāo)售人員為了賣(mài)出電腦，該含糊的含糊，該強調的強調，強調免費服務(wù)，含糊軟件收費，當然這種現象，不是實(shí)達一家。）

實(shí)達： 可能你沒(méi)有看我們的有關(guān)服務(wù)說(shuō)明書(shū)。一切以白紙黑字為準。

（發(fā)怒不應該沖著(zhù)她的用戶(hù)呀，"客戶(hù)關(guān)系管理"最忌諱這一點(diǎn)。）

記者： 謝謝！

（實(shí)達，掛機。）

（簡(jiǎn)單的禮貌語(yǔ)都不愿說(shuō)！對此，我不計較，解決問(wèn)題是關(guān)鍵。9：55分，我撥打了實(shí)達在北京的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)82621470，當時(shí)占線(xiàn)。12:00撥打，占線(xiàn)，再打，占線(xiàn)，再打，占線(xiàn).......）

暗訪(fǎng)點(diǎn)評： 我沒(méi)有更多理由指責實(shí)達電腦品質(zhì)，也沒(méi)有更多理由懷疑實(shí)達電腦品牌。關(guān)于實(shí)達電腦，人們給出更多的還是鮮花和掌聲。這鮮花和掌聲代表了用戶(hù)對實(shí)達的信任。我是實(shí)達電腦用戶(hù)，僅從這件事來(lái)評價(jià)實(shí)達電腦、評價(jià)實(shí)達服務(wù)，未免有些主觀(guān)。但是，若從客戶(hù)關(guān)系管理的角度出發(fā)，無(wú)論是哪家廠(chǎng)商，都沒(méi)有任何理由對客戶(hù)如此冷淡。

ACER

電話(huà)：68472233／68472323

時(shí)間：4月 16日

（撥68472233收費電話(huà)，在2個(gè)小時(shí)之內，非連續撥10次，一直占線(xiàn)，懷疑它是不是客戶(hù)服務(wù)電話(huà)；撥68472323收費電話(huà)，連撥3次通2次，占線(xiàn)1次）

ACER： CD不出聲，VCD出聲，聲卡應該沒(méi)問(wèn)題，請打開(kāi)機箱檢查一下光驅與聲卡之間的音頻線(xiàn)是否松動(dòng)，但在檢查之前，請將音箱插頭換插在光驅面板上試聽(tīng)一次，如果有聲音則說(shuō)明音頻線(xiàn)可能松動(dòng)了，同時(shí)也說(shuō)明光驅沒(méi)問(wèn)題。

（結合地緣，打著(zhù)全球品牌的ACER，雖然在中國區至今暫未開(kāi)通免費客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，但對問(wèn)題的回答卻是沉甸甸的。我不知道花錢(qián)打服務(wù)電話(huà)是否合理，但從上述的結果而言，我是滿(mǎn)意的。）

記者： 謝謝。那么"頻繁死機"的原因呢？

ACER： 可能是系統問(wèn)題，我不知道你現在裝的是什么系統？

記者： 裝的是Win98。

ACER： 哦，ACER原裝機用的是Linux系統。

記者： 我不知道，買(mǎi)的時(shí)侯裝的是Windows98系統。

ACER： 你從哪家代理商購買(mǎi)的？

記者： 對不起，機器是我家人買(mǎi)的，我并不知道是哪家代理商。

ACER： 可能是Windows98系統出現問(wèn)題。建議你去尋找你的代理商，希望他能幫你檢修。

（死機問(wèn)題肯定有人給你解決，但絕不是我。這件事若讓蓋茨知道，一定會(huì )氣得他吹胡子瞪眼。）

記者： 如果代理商消失了，你們可以檢修嗎？

ACER： 可以，軟件維護，一次需交200元。

記者： 是上門(mén)服務(wù)嗎？

ACER： 不是，你把機器送過(guò)來(lái)，檢修完畢，我們會(huì )通知你。

（軟件維護一次交200元，況且不上門(mén)。反了--我倒要上門(mén)交錢(qián)了，服務(wù)對象變臉了，軟件維修找不到點(diǎn)了！國外的價(jià)格，國內的服務(wù)，這似乎與"全球品牌、結合地緣"的ACER口號相悖。）

記者： 謝謝！

ACER： 不客氣。

E-mail：Service@acer.com.cn

（回復時(shí)間為4月16日，共收到三封email，下面是回復原文）

記者：您好！

1)現在由ACER認證工程師大同聚溪科技發(fā)展有限責任公司李雪翔，來(lái)回答您的問(wèn)題，如下：

聽(tīng)CD沒(méi)有聲音可能是聲卡與光驅的連線(xiàn)松動(dòng)造成的， 建議與當地維修中心聯(lián)系檢查一下連線(xiàn)。 二是機器經(jīng)常有規律死機， 建議先關(guān)閉所有的后臺程序，即任務(wù)欄右下角的各種小圖標。然后再工作一段時(shí)間試試，如還有問(wèn)題，那只有重新安裝一下操作系統了。

2)現在由ACER認證工程師蘭州正泰電子科技有限責任公司李鵬，來(lái)回答您的問(wèn)題，如下：

請您打開(kāi)"Volume Control"，看"回放"中"CD Audio"是否被打上勾，如果沒(méi)有，請將其打勾。再看"CD Audio"是否被靜音，可將靜音取消。如果還不行，請打開(kāi)機箱看一下音頻線(xiàn)插的是否正確。關(guān)于機器死機的問(wèn)題，建議您重新安裝操作系統試一下（格式化硬盤(pán)再重新安裝），如果不行，請找就近的代理商或維修中心，讓工程師幫您解決。

3)現在由ACER認證工程師蕪湖市鏡湖電腦中心陳瑩，來(lái)回答您的問(wèn)題，如下：

根據你提出的第一個(gè)問(wèn)題來(lái)看，CD無(wú)聲可能是光驅到集成聲卡端口連線(xiàn)未接或脫離；第二個(gè)問(wèn)題情況比較復雜，首先排除BIOS設置錯誤，規律性的死機則先要排除軟件故障，保證系統軟件正常后，才能懷疑硬件出現問(wèn)題，而后和ACER維修中心聯(lián)系。

您的上述問(wèn)題及答案已在宏基中國網(wǎng)站問(wèn)答集錦中列出，歡迎您上網(wǎng)查看！"

（ACER能夠在較短時(shí)間內聯(lián)系到全國的工程師來(lái)幫我解決問(wèn)題，實(shí)在讓人感動(dòng)。從回答問(wèn)題的結果可以看出工程師的經(jīng)驗比較豐富，回復的時(shí)間也非常及時(shí)。）

暗訪(fǎng)點(diǎn)評：

打著(zhù)全球品牌，ACER向我們走來(lái)。ACER電腦在中國大陸雖有歷史，但免費的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)卻遲遲未開(kāi)。在我了解的知名品牌機當中，ACER應該是唯一一家。當然，我并不因此懷疑ACER客戶(hù)關(guān)系管理的能力，但從用戶(hù)的角度考慮，開(kāi)通服務(wù)熱線(xiàn)，意味著(zhù)方便用戶(hù)，意味著(zhù)重視用戶(hù)。幾角錢(qián)的電話(huà)費對我而言，就是少吃一只雪糕，但對ACER而言，省下的卻不是一只雪糕，而是一座金字塔。

金長(cháng)城

電話(huà)：（010）68713331

時(shí)間：4月16日

（撥5次電話(huà)，接通5次，但技術(shù)支持分機占線(xiàn)3次）

金長(cháng)城： 你好！金長(cháng)城服務(wù)新干線(xiàn)！維修查詢(xún)請撥20；技術(shù)查詢(xún)請撥24或22；備件查詢(xún)請撥27或12；查號請撥0。

記者： 你好，我是金長(cháng)城用戶(hù)，我購買(mǎi)了一臺型號為颶風(fēng)499的長(cháng)城電腦(重復上述兩個(gè)問(wèn)題)。

金長(cháng)城： 聽(tīng)CD不出聲，很可能音頻線(xiàn)有問(wèn)題；死機原因很多，比如系統混亂、內存條松動(dòng)、CPU風(fēng)扇不轉等。

（對方回答問(wèn)題干脆，但態(tài)度生硬，適合做技術(shù)支持，不適合作客戶(hù)服務(wù)。）

記者： 你能上門(mén)服務(wù)嗎？

金長(cháng)城： 不能。

記者： 為什么？

金長(cháng)城： 長(cháng)城颶風(fēng)系列電腦，我們是不上門(mén)服務(wù)的，其它型號的電腦可以上門(mén)服務(wù)。但你可以送過(guò)來(lái)檢修。或者你花400元單獨購買(mǎi)一份“金長(cháng)城電腦服務(wù)合同”，我們將為你服務(wù)一年。如果是硬件問(wèn)題，在保修期內，我們不收費，如果是軟件問(wèn)題，另外單獨收費。

（沒(méi)有解釋的余地，對方只知道怎樣向我收費，卻不知道怎樣為我服務(wù)。長(cháng)城服務(wù)新干線(xiàn)變成了“長(cháng)城收費新渠道”。）

記者： 周六、日可否檢修？

金長(cháng)城： 不行，但你可以送過(guò)來(lái)，待周一給你檢修。

記者： 送到什么地方？

金長(cháng)城： 送到北京海淀區北洼路77號。

（沒(méi)有說(shuō)交給誰(shuí)檢修，也沒(méi)有說(shuō)交過(guò)去檢修時(shí)需要辦理哪些手續，服務(wù)人員金口難開(kāi)，我心里也沒(méi)底）

記者： 謝謝！

E-mail:service@ggw.com.cn

(回復時(shí)間為4月16日，以下是回復原文)

1）CD不出聲，檢查CD音頻線(xiàn)是否松動(dòng)了。

2)頻繁死機，建議聯(lián)系維修站檢查死機原因。

（e-mail回復比較及時(shí)，但問(wèn)題的回答只說(shuō)準了一半；另一半卻推給了維修站，回復的e-mail也沒(méi)有維修站的任何聯(lián)系方式，讓我無(wú)所適從）

暗訪(fǎng)點(diǎn)評：

在購買(mǎi)金長(cháng)城颶風(fēng)499電腦時(shí)，或許你和我一樣沒(méi)有注意到它的售后服務(wù)，沒(méi)有注意到售后服務(wù)包不包括上門(mén)服務(wù)這一塊。但在我的印象中，品牌機的售后服務(wù)差不到哪去，但經(jīng)過(guò)這次咨詢(xún)，卻發(fā)現廠(chǎng)商對問(wèn)題講解的耐心、回答問(wèn)題的口氣、解決問(wèn)題的方式等卻有巨大差別。當初花4999元買(mǎi)一臺金長(cháng)城颶風(fēng)499電腦，沒(méi)有任何多想，多半是看中了金長(cháng)城的品牌，說(shuō)到底，是看中了金長(cháng)城品牌后面的服務(wù)。但現在想起來(lái)，這些服務(wù)跟我想像的那種服務(wù)相差太遠。金長(cháng)城，電腦好賣(mài)口難開(kāi)！

康柏

電話(huà)：8008106888

時(shí)間：4月13日

康柏： 你好！歡迎致電康柏公司，查詢(xún)主機序列號或辦理保修卡請按"１"，技術(shù)咨詢(xún)請按"2"，服務(wù)投訴請按"3"。 （電話(huà)錄音提示）

記者： 你好，我是康柏用戶(hù)，我購買(mǎi)了一臺型號為DeskproEX的康柏電腦(重復上述兩個(gè)問(wèn)題)。

康柏： 你有沒(méi)有動(dòng)過(guò)機箱。

記者： 沒(méi)有。

康柏： 是不是音頻線(xiàn)松掉了，因為CD走音頻線(xiàn)，CD不出聲可能是音頻線(xiàn)有問(wèn)題。

（對方很干脆，一針見(jiàn)血道出了問(wèn)題的根本：音頻線(xiàn)有問(wèn)題。從未提起軟件，我前后花費1分30秒）

記者： 這個(gè)我不知道。除此之外，有沒(méi)有其它原因呢？

康柏： 可能光驅本身也有問(wèn)題，這樣，你將音箱插頭插在光驅面板上的插孔測試一下，看有沒(méi)有聲音，如果還有問(wèn)題，我們將派人員上門(mén)維修。

記者： 關(guān)于死機現象，是怎么一回事？

康柏： 這樣，如果有規律的死機，我建議你先把硬盤(pán)數據備份下來(lái)（一定要備份數據，防止系統崩潰，出現數據丟失），將系統重裝一下。如果再有問(wèn)題，我們將派人員上門(mén)檢修。請留下你的姓名。

記者： 謝謝！

E-mail：pchotline@compaq.com

（4月16日～4月19日，郵件沒(méi)有回復。我懷疑是不是郵件本身出了問(wèn)題或是Compaq干脆不提供郵件服務(wù)。總之，我沒(méi)有得到Compaq回復的信件。）

暗訪(fǎng)點(diǎn)評：

Compaq一度享有"PC大王"的美譽(yù)，對國內用戶(hù)而言雖然是"泊來(lái)品"，價(jià)格較高，但Compaq一直以"優(yōu)質(zhì)服務(wù)"作為回報，無(wú)論從呼叫中心的響應速度還是客服人員的解答，Compaq的回答總是很"專(zhuān)業(yè)"，從問(wèn)題的提出到問(wèn)題的解答，前后只花5分鐘時(shí)間，至少我很滿(mǎn)意。解答問(wèn)題干脆明了，檢查問(wèn)題先從自身開(kāi)始，從不推謝責任，對反饋的問(wèn)題靈敏度高，隨時(shí)準備上門(mén)拜訪(fǎng)，這一點(diǎn)，其它PC廠(chǎng)商需要努力。但E-mail的不了了之，讓我對Compaq的在線(xiàn)服務(wù)產(chǎn)生了后顧之憂(yōu)。

IBM

電話(huà)：8008101818

時(shí)間：4月12日 10：00

IBM： 你好！

記者： 你好，我是IBM的用戶(hù)，我有一臺機型為NetVista A20的機器，現在出了點(diǎn)問(wèn)題。

IBM： 請您報一下序列號。

記者： 我的機器不在身邊，看不到序列號

IBM： 那您有保修卡嗎？

記者： 我現在在辦公室，機器和保修卡都在家里。

IBM： 您是第一次問(wèn)問(wèn)題嗎？

記者： 是的。

IBM： 是這樣，我們這里是電腦控制，您只有提供序列號我們才能為您轉接工程師的電話(huà)，麻煩您回家查一下序列號，再來(lái)咨詢(xún)我們好嗎？我可以告訴您查序列號的方法：在機箱的后面有一個(gè)白色的條形碼，上面的一串數字就是序列號，您也可以在保修卡里找到序列號。

記者： 好的，我回去看一看。如果機器出現了硬件故障，你們可以上門(mén)維修嗎？

IBM： 當然，我們的"藍色快車(chē)"提供上門(mén)服務(wù)，我可以給您轉接到該部門(mén)。

記者： 好的。

藍色快車(chē)

IBM： 你好，藍色快車(chē)。

記者： 你好，我是IBM的用戶(hù)，我的機器有問(wèn)題，你們能否上門(mén)維修？

IBM： 是臺式機還是筆記本？

記者： 是臺式機。

IBM： 您的住址是？

記者： 甘家口

IBM： 我們在白石橋有一個(gè)維修站，你可以跟他們聯(lián)系，我把他們的電話(huà)給您。（電話(huà)號碼）

記者： 甘家口

IBM： 我們在白石橋有一個(gè)維修站，你可以跟他們聯(lián)系，我把他們的電話(huà)給您。（電話(huà)號碼）

記者： 好的。

白石橋維修站

IBM： 你好

記者： 你好，我是IBM的用戶(hù)，我的機器有問(wèn)題，你們能否上門(mén)維修？

IBM： 您的機器是什么型號？

記者： Net Vista

IBM： 是什么問(wèn)題？

記者： （問(wèn)題1）

IBM： 這應該是軟件的問(wèn)題，您可以打電話(huà)給IBM的咨詢(xún)熱線(xiàn)（電話(huà)號碼）的臺式機服務(wù)熱線(xiàn)。（怎么會(huì )有這么多不同的服務(wù)電話(huà)，我都給弄糊涂了，到底打哪個(gè)電話(huà)才能解決問(wèn)題呢？不過(guò)在我的追問(wèn)下，這位先生還是幫我解答了問(wèn)題。開(kāi)始，他懷疑是播放軟件的問(wèn)題，在排除了這種可能性后，他問(wèn)我有沒(méi)有屏蔽聲音？我說(shuō)沒(méi)有，最后，他只好讓我恢復系統試試。至于第二個(gè)問(wèn)題，他的答案同樣是恢復系統，如果真的是硬件故障，恢復系統又有什么用呢？）

記者： 你們可以上門(mén)服務(wù)嗎？

IBM： 可以，不過(guò)您最好還是把機器送到我們維修站來(lái)，這樣既可以很好地解決問(wèn)題，又可以節省費用（據這位先生介紹，如果是軟件問(wèn)題需要300元，如果是硬件問(wèn)題不收費）。

E-mail ：tsctc@cn.ibm.com

時(shí)間：4月13日 15：25

在這方面IBM做得比較出色。4月16日我得到了這樣的回復："您的問(wèn)題已轉給相應的工程師處理，將會(huì )盡快給您回復。"17日便有一封關(guān)于如何解決故障的信件放在了我的郵箱里，這封信簡(jiǎn)單、明了，明確說(shuō)明了故障發(fā)生的原因，讓我不得不佩服IBM客服人員的技術(shù)水平。但IBM的反應速度實(shí)在太慢了，在他們的網(wǎng)站上明明寫(xiě)著(zhù)一個(gè)工作日內回復，可讓我足足等了四天。

暗訪(fǎng)點(diǎn)評： 總體來(lái)說(shuō)，IBM的服務(wù)還是比較周到的，接線(xiàn)員小姐很有禮貌，遺憾的是我沒(méi)有序列號，無(wú)法檢測IBM工程師的水平，但從這一點(diǎn)，我們也不難看出IBM的客服體系是比較規范的，把我們這些無(wú)事生非的人"屏蔽"在外，讓工程師能夠有更多的時(shí)間和精力為他們的客戶(hù)服務(wù)，希望這些節省下來(lái)的時(shí)間已經(jīng)用在了提高服務(wù)質(zhì)量上。但我還是不得不說(shuō)，IBM"藍色快車(chē)"的服務(wù)人員的水平令人失望，我打了兩次電話(huà)，兩位客服都沒(méi)有想到第一個(gè)問(wèn)題會(huì )出在硬件上；而對第二個(gè)問(wèn)題都簡(jiǎn)單的用"恢復系統"一筆帶過(guò)。希望IBM能進(jìn)一步加強對客服人員的培訓。

同方

電話(huà)：8008105546

時(shí)間：4月12日 11：00

同方： 你好！

記者： 你好，我是同方的用戶(hù)，我的機器出了點(diǎn)問(wèn)題，你能幫我解答一下嗎？

同方： 您的機器型號？

記者： 真愛(ài)2000K。

同方： 是什么問(wèn)題？

記者： （問(wèn)題1）

同方： 您再重裝一下聲卡的驅動(dòng)程序試試。

記者： 好的。（半個(gè)小時(shí)后）

同方： 你好，我剛才已經(jīng)重裝了驅動(dòng)程序，可是還是不行。

記者： 稍等（還是剛才那位小姐，顯然她還記得我）。

（我隱約可以聽(tīng)見(jiàn)，這位小姐把我的問(wèn)題轉述給一位男士，約一分鐘后，這位男士接過(guò)電話(huà)。）

同方： 你聽(tīng)MP3時(shí)響不響？

記者： 不知道，沒(méi)試過(guò)。

同方： Win98啟動(dòng)時(shí)有聲音嗎？

記者： 有。

同方： 你把音箱的線(xiàn)插到光驅前面的插孔試試。

記者： 不行，我試過(guò)了。

同方： 那你最好還是把機器送到我們的維修站去開(kāi)箱修理，我想可能是音頻線(xiàn)的問(wèn)題。（終于答對了)然后，他把報修電話(huà)告訴了我。好不容易碰上了一個(gè)內行，我怎能就此放過(guò)他，于是馬上提出第二個(gè)問(wèn)題。這位先生認為這是Win98的問(wèn)題，他讓我先把后臺運行程序刪除，如果還不行就要重裝系統，大概同方?jīng)]有系統恢復盤(pán)之類(lèi)的東西，所以必須要重裝Win98。）

網(wǎng)上留言

時(shí)間：4月12日 11：30

由于我沒(méi)有找到同方的E-mail地址，所以只能在他的網(wǎng)站上留言。4月13日，我在該網(wǎng)站上看到了同方客服給我的解答："對于問(wèn)題一，（1）打開(kāi)音量設置，點(diǎn)擊高級選項，將有關(guān)設置打開(kāi)；（2）連接光驅的音頻線(xiàn)壞了。對于問(wèn)題二，可能是軟件有問(wèn)題。"（雖然反饋的速度還可以，但這種解答卻不能讓人滿(mǎn)意，對一個(gè)沒(méi)有多少經(jīng)驗的用戶(hù)，它能有什么幫助呢？）

暗訪(fǎng)點(diǎn)評：

在這次暗訪(fǎng)中，清華同方的技術(shù)咨詢(xún)熱線(xiàn)是最有趣的一個(gè)，那位接電話(huà)的客服小姐似乎成了傳聲筒，而最后為我解答的男士也不知是何許人也，由此可以看出清華同方的客服系統是很缺乏規范化的；而且我兩次打電話(huà)都是同一位小姐接聽(tīng)，而對問(wèn)題的解答缺乏專(zhuān)業(yè)性。

華碩

電話(huà)：8008105820

時(shí)間：4月12日 13：00

華碩： 您好！

記者： 你好，我買(mǎi)了一臺巧智型E500-CI的電腦，你能解答我的一些問(wèn)題嗎？

華碩： 有什么問(wèn)題呢？

記者： （問(wèn)題1）

華碩： 啟動(dòng)98時(shí)有聲音，是嗎？

記者： 是。接下來(lái)這位小姐讓我看看CD Player的靜音是否打開(kāi)、其他設置是否改變，在我的再三提醒下，她終于想到是音頻線(xiàn)的問(wèn)題。）

華碩： （問(wèn)題2）

記者： 您先恢復系統看一看，華碩有一張恢復系統盤(pán)，用戶(hù)手冊上有它的詳細使用方法。

華碩： 這樣可以完全解決問(wèn)題嗎？

記者： 如果恢復系統后沒(méi)有類(lèi)似情況發(fā)生，那就是軟件的問(wèn)題，如果還不行，我們會(huì )派工程師上門(mén)服務(wù)。（然后她留下了我的聯(lián)系方式。）

華碩： 如果恢復系統時(shí)遇到什么不懂的地方您可以隨時(shí)打電話(huà)過(guò)來(lái)。

記者： 好的，謝謝。

華碩： 不客氣，再見(jiàn)。

E-mail:Asuspc@asus.com.cn

時(shí)間：4月12日 15：30

截止到發(fā)稿前，我仍然沒(méi)有收到華碩的任何答復。作為一個(gè)知名的電腦廠(chǎng)商，網(wǎng)上技術(shù)支持服務(wù)還是一片空白，實(shí)在不太應該。

暗訪(fǎng)點(diǎn)評： 華碩客服小姐的態(tài)度堪稱(chēng)楷模，不僅禮貌、周到，而且很有耐心，讓我充分體會(huì )到"用戶(hù)就是上帝"這句話(huà)的含義。希望華碩今后能夠把網(wǎng)上技術(shù)支持服務(wù)這部分開(kāi)展起來(lái)，這樣才能更好地為客戶(hù)排憂(yōu)解難。

方正

電話(huà)：82612299

時(shí)間：4月12日 14：40

（一位小姐接聽(tīng)電話(huà)，她連機型也沒(méi)問(wèn)，便問(wèn)……）

方正： 您用什么播放器？

記者： Media Player

方正： 以前有聲音嗎？

記者： 有。

方正： 您看看底下的靜音開(kāi)關(guān)是不是設為了靜音？

記者： 我看過(guò)了，沒(méi)有。

方正： 您是否動(dòng)了Media player里面的設置？

記者： 沒(méi)有，沒(méi)動(dòng)過(guò)。

方正： 請稍等。

（在大約15秒的音樂(lè )后，這位小姐再次向我確認了不是軟件的問(wèn)題，然后指出是里面的一根數線(xiàn)松動(dòng)了，并且建議我把機器送到維修站修理。）

記者： （問(wèn)題2）

方正： 我建議您先查一下病毒，如果還這樣的話(huà)，您就用系統恢復盤(pán)恢復一次系統。

記者： 如果這兩種方法都不行呢？

方正： 您先這樣做，我想系統恢復后應該能解決這個(gè)問(wèn)題。

記者： 你們可以上門(mén)維修嗎？

方正： 您的電腦買(mǎi)了多長(cháng)時(shí)間了？

記者： 半年。

方正： 可以。（登記電話(huà)和住址）您的機型和序列號是什么？

記者： 不知道，我在單位，電腦不在身邊。

方正： 請您回去確定一下機型和序列號后再跟我們聯(lián)系，只有知道了機型和序列號后，我們才能派工程師。您晚上十點(diǎn)之前打過(guò)來(lái)就可以。

記者： 好的，再見(jiàn)。

方正： 再見(jiàn)。

E-mail:webmaster@founderpc.com

時(shí)間：4月12日 14：00

截止到發(fā)稿前，記者沒(méi)有收到任何回復。

暗訪(fǎng)點(diǎn)評： 方正的客服小姐回答問(wèn)題條理倒是很清楚，首先排除軟件問(wèn)題，然后確定是硬件故障。但態(tài)度有些生硬，給人一種不耐煩的感覺(jué)，而且客服人員的反應比較慢，問(wèn)題提出后不能很快地給予回答，那么長(cháng)時(shí)間的音樂(lè )實(shí)在讓人等得心慌。

浪潮

電話(huà)：62983757

時(shí)間：4月12日 13：20

記者： 你好，我是浪潮的用戶(hù)。（問(wèn)題1）

浪潮： 你是什么型號的電腦？

記者： 家和2000C2

浪潮： 你的耳機插在前面還是后面？

記者： 后面。

浪潮： 那可能是音頻線(xiàn)的問(wèn)題。（然后，這位先生講了一下音頻線(xiàn)的具體位置和發(fā)生這種情況的技術(shù)原因，并留下了我的聯(lián)系方式，許諾讓他們的客服人員與我聯(lián)系。果然，一個(gè)小時(shí)后，他們的客服與我取得了聯(lián)系。這位客服小姐先問(wèn)了我機器出現的癥狀，也許是缺乏經(jīng)驗，她認為第一個(gè)問(wèn)題出在軟件上，讓我先按照她提供的方法自己處理一下，如果還不行再和她聯(lián)系。過(guò)了五分鐘，我又接到了這位小姐的電話(huà)，她十分歉意地告訴我：剛才不是很有把握，所以又問(wèn)了一下工程師，才知道這種情況也有可能是音頻線(xiàn)脫落導致的，她詳細詢(xún)問(wèn)了我的住址，問(wèn)我明天是否有時(shí)間。第二天下午，我第三次接到了這位小姐的電話(huà)，繼續詢(xún)問(wèn)機器故障是否排除。這時(shí)，我已經(jīng)完全被這種周到、體貼的客戶(hù)服務(wù)所感動(dòng)了，忙說(shuō)?quot;好了，音頻線(xiàn)已經(jīng)接好了，一切正常。"）

暗訪(fǎng)點(diǎn)評： 浪潮咨詢(xún)熱線(xiàn)的服務(wù)真是沒(méi)話(huà)說(shuō)，他們是我在這次暗訪(fǎng)中遇到的最敬業(yè)的一群客服人員，而且整個(gè)客服系統的反映速度也讓人滿(mǎn)意。近聞浪潮北上，把總部遷到了北京上地信息產(chǎn)業(yè)村，并且正在努力打造自己的品牌電腦，準備和聯(lián)想、方正這樣的老牌PC廠(chǎng)商相抗衡。我想浪潮已經(jīng)用實(shí)際行動(dòng)證明了他們的決心和能力，但希望今后能夠進(jìn)一步加強網(wǎng)上技術(shù)支持方面的服務(wù)，只有在各個(gè)方面都做到盡善盡美才能成為后起之秀。

TCL

電話(huà)：8008308365 星光使者熱線(xiàn)

時(shí)間：4月12日 16：00

（這個(gè)電話(huà)極其難打，我打了六次才打通。）

記者: 你好，我買(mǎi)了一臺鈦金618A的電腦，（問(wèn)題1）。

TCL： 用Media Player和解霸都有同樣的問(wèn)題嗎？

記者: 是的。

TCL： 你重裝一下聲卡驅動(dòng)程序好嗎？

記者: 我試過(guò)了，不行。

TCL： 那你只好和我們當地的客服中心聯(lián)系了。

（星光使者服務(wù)實(shí)在名不副實(shí)，這么快就把我的問(wèn)題推給了當地客服中心，這個(gè)電話(huà)豈不是白打了。）

電話(huà)：26966315 北京熱線(xiàn)

時(shí)間：4月12日 13：15

在排除了一系列設置和軟件的問(wèn)題后，這位客服終于想到是音頻線(xiàn)的問(wèn)題，但他還不敢確定，堅持讓我把機器抱到馬店的維修站修理；他對第二個(gè)問(wèn)題的回答和前幾位客服一樣--重裝系統。（這位客服的態(tài)度還是可以的，但水平似乎還不到家。）

網(wǎng)上留言 時(shí)間：4月12日 13：45

截止到發(fā)稿前，沒(méi)有收到任何回復。

暗訪(fǎng)點(diǎn)評： TCL的服務(wù)讓人不甚滿(mǎn)意，而且服務(wù)電話(huà)有好幾個(gè)，很容易把人弄糊涂。另外，在這次暗訪(fǎng)中，TCL是唯一一家被測試了上門(mén)服務(wù)質(zhì)量的PC廠(chǎng)商。我們雜志社一位同事的家中正好買(mǎi)了一臺TCL電腦，也有CD、VCD不出聲的問(wèn)題。4月13日他與TCL取得了聯(lián)系，那位客服讓他先按照軟件問(wèn)題解決，第二天上午他們會(huì )打電話(huà)來(lái)，確認故障是否排除。14日，我的這位同事一直等到下午仍沒(méi)有接到TCL的電話(huà)，于是他主動(dòng)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，接電話(huà)的這位客服小姐聲稱(chēng)不知道這件事情，但她許諾明天會(huì )讓工程師與我的同事聯(lián)系。15日，TCL的工程師打來(lái)了電話(huà)，并答應立刻上門(mén)維修。雖然好不容易把工程師請到了家里，可他并沒(méi)能排除電腦的故障，于是又請來(lái)了第二位工程師，他同樣對問(wèn)題束手無(wú)策，直到17日，第三位TCL的工程師登門(mén)拜訪(fǎng)才把故障排除，原來(lái)是聲卡驅動(dòng)程序的問(wèn)題。這樣大費周章只為了一個(gè)驅動(dòng)程序，實(shí)在讓人覺(jué)得不值，而更讓人不可思議的是TCL工程師的水平--這樣的問(wèn)題竟然要三位工程師登門(mén)才能解決，所以當TCL工程師提出軟件故障要收費100元時(shí)，我的同事堅決給予了回絕"他在電話(huà)里并沒(méi)有說(shuō)要收費，而且這樣的服務(wù)質(zhì)量能值那么多錢(qián)嗎？"不過(guò)我的同事還是有點(diǎn)擔心：下次他們還會(huì )上門(mén)服務(wù)嗎？這就要看TCL自己了。

《電子商務(wù)世界》 2001/06/22