服務(wù)管理與信息技術(shù)

劉士鴻　2001/06/22

　　菲力普 科特勒在《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理》第六版的第十六章服務(wù)管理的習題里有這樣一道題目：“計算機軟件技術(shù)正迅速地轉向開(kāi)發(fā)“專(zhuān)家系統”。這是收集存儲某個(gè)人在某一領(lǐng)域內的專(zhuān)門(mén)知識的軟件程序，用于計算機上，其成本遠遠低于原來(lái)成本，這對服務(wù)行業(yè)有什么意義？”這里有必要插一句，人們對服務(wù)的理解事存在差異的。科特勒給服務(wù)下的定義是：“一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何功效或利益，并且不導致任何所有權的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無(wú)聯(lián)系。”西奧多 李維特（Theodore Levitt）則這樣說(shuō)：“所謂服務(wù)業(yè)這一行業(yè)根本不存在，只是各行業(yè)中服務(wù)成分所占的比重大小有所不同而已。每個(gè)人都在為他人服務(wù)。”這道題的答案隨著(zhù)管理理念、計算機以及通訊技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)變化多次。本文試圖回答這道習題。

　　首先看一個(gè)二十世紀八十年代的表格：

表一、服務(wù)質(zhì)量對相對績(jì)效的貢獻

　　這些數字是由戰略研究所給出的。他們選擇了幾個(gè)行業(yè)，并在每個(gè)行業(yè)按照“相對感知服務(wù)質(zhì)量”的顧客評定的名次，挑選出最高三家和最低三家企業(yè)。由于時(shí)間、市場(chǎng)環(huán)境、企業(yè)成熟度的差異，這上面的數字可能并不適合中國的情況。從這個(gè)表可以看出，高質(zhì)量服務(wù)企業(yè)憑借其優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量，可以做到收費較高、增長(cháng)較快和賺取較多利潤。

　　其實(shí)，我國企業(yè)很早就意識到了服務(wù)質(zhì)量的重要性。但是，向顧客給出服務(wù)承諾是一回事，實(shí)現承諾是一回事。在這方面，信息技術(shù)為企業(yè)實(shí)現服務(wù)承諾提供了很好的支持，并且幫助企業(yè)提供原來(lái)不敢承諾的服務(wù)。

　　服務(wù)的特點(diǎn)

　　服務(wù)是不可觸摸的、不可分離的、可變的和易消失的。企業(yè)必須尋求各種方法（計算機系統是其中的一把利器）使無(wú)形的服務(wù)成為“有型化”服務(wù)，使不可與產(chǎn)品分離的提供者的服務(wù)生產(chǎn)率逐漸提高，在質(zhì)量變化無(wú)常的情況下使質(zhì)量標準化，以及在服務(wù)易消失的情況下提高影響需求活動(dòng)的能力和供應能力。

　　不可觸摸性

　　服務(wù)是無(wú)形的，比如：某某廠(chǎng)商承諾的某某產(chǎn)品X年保修，顧客在沒(méi)有購買(mǎi)這種產(chǎn)品或購買(mǎi)后沒(méi)有遇到問(wèn)題時(shí)，這種服務(wù)是看不到成效的。

　　而作為成熟的購買(mǎi)者在購買(mǎi)產(chǎn)品前為了減少這種不確定性，他們要尋求要購買(mǎi)產(chǎn)品的廠(chǎng)商服務(wù)質(zhì)量的標志或證據。他們將從看到的地方、人員、設施、溝通資料、象征和價(jià)格，作出該產(chǎn)品廠(chǎng)商服務(wù)質(zhì)量的判斷。因此，服務(wù)提供者的任務(wù)是“經(jīng)營(yíng)證據”，“化無(wú)形為有形”。產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)者受到的挑戰是要求他們增加抽象觀(guān)念，而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)者受到的挑戰則是要求他們在其抽象供應上增加有形證據。

　　看看我們身邊能看的見(jiàn)的：先是TCL的服務(wù)快車(chē)（集多種功能于一身，宣傳、咨詢(xún)、銷(xiāo)售、服務(wù)等）跑遍神州大地，最近創(chuàng )維的客戶(hù)服務(wù)中心也購買(mǎi)了大量服務(wù)車(chē)輛，這些都是這些家電生產(chǎn)廠(chǎng)商把服務(wù)化無(wú)形為有形的“證據”，另外，一些印有某些廠(chǎng)商顯眼的LOGO的售后服務(wù)中心的門(mén)臉，還有在里面穿著(zhù)統一服裝的工作人員等。

　　有些企業(yè)對顧客承諾24小時(shí)熱線(xiàn)服務(wù)。從信息技術(shù)發(fā)展來(lái)看，對這項服務(wù)質(zhì)量的保證不僅僅是企業(yè)開(kāi)通服務(wù)熱線(xiàn)、培訓服務(wù)人員這樣簡(jiǎn)單，企業(yè)配置call center，利用CTI技術(shù)以及應用“專(zhuān)家系統”以及“臺詞提示”是對這種服務(wù)質(zhì)量的有力的保證。為了便于理解，在描述完服務(wù)的特點(diǎn)之后，在應用信息技術(shù)集成服務(wù)管理部分做詳細介紹。

　　不可分離性

　　服務(wù)的生產(chǎn)和消費一般來(lái)說(shuō)是同時(shí)進(jìn)行的，提供者和顧客相互作用是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)特征。提供者和顧客兩者對服務(wù)的結果都有影響。無(wú)論是有形產(chǎn)品的廠(chǎng)商還是服務(wù)比重大的企業(yè)，在這個(gè)交互作用中的信息是有極大的價(jià)值的，如果不通過(guò)計算機系統將這些信息收集，處理，分析，利用起來(lái)，對這部分資源將是極大的浪費。

　　可變性

　　服務(wù)具有極大的可變性，因為服務(wù)取決于由誰(shuí)來(lái)提供以及在何時(shí)、何地提供。原來(lái)的企業(yè)對質(zhì)量控制一般采取兩個(gè)步驟。第一步，挑選優(yōu)秀的工作人員并進(jìn)行培訓，試圖由不同的人提供同樣標準的服務(wù)，這就要求首先挑選到合適從事服務(wù)提供的人，對服務(wù)提供者進(jìn)行培訓使其對顧客出現的各種情況都能做出適當反應，這樣便可以減少服務(wù)的可變性。利用專(zhuān)家系統和客戶(hù)關(guān)系管理系統中的工作流程可以很巧妙的提升這部分的服務(wù)質(zhì)量。

　　第二步，通過(guò)顧客建議和投訴系統、顧客調查和對比購買(mǎi)，追蹤了解顧客的滿(mǎn)意程度，這樣較差的服務(wù)便可以被察覺(jué)出來(lái)并設法改正。構建這個(gè)系統是信息技術(shù)專(zhuān)家的強項，可以通過(guò)呼叫中心、網(wǎng)站、服務(wù)人員與顧客的交流來(lái)收集、分析、處理這些信息。

　　易消失性

　　服務(wù)不能貯存，當需求穩定時(shí)，服務(wù)的易失性不成為問(wèn)題，因為服務(wù)的某些所需的備品可在事前準備。當需求上下波動(dòng)時(shí)，服務(wù)就會(huì )碰到很多問(wèn)題。其實(shí)，服務(wù)需求的波動(dòng)不僅僅影響服務(wù)本身。購買(mǎi)有形產(chǎn)品需求的波動(dòng)不僅僅影響直接服務(wù)提供者，而且對企業(yè)的生產(chǎn)計劃（產(chǎn)品一級的計劃）產(chǎn)生影響，維修服務(wù)需求的波動(dòng)要牽涉到企業(yè)的人力資源、備品備件的庫存等，先看看以前的人們怎么解決。

　　薩沙爾(Sasser)曾闡述過(guò)一家服務(wù)企業(yè)為更好解決需求與供給兩者之間的矛盾所采取的幾種策略。

　　在需求方面：

　　采用差別定價(jià)方法使某些需求從最高峰轉移到非高峰時(shí)期。
　　可培植非高峰需求。
　　在最高峰時(shí)期開(kāi)展補充性服務(wù)，供等待服務(wù)的顧客選擇。
　　預定制度是管理需求水平的一種方法。

　　在供給方面：

　　在最高峰時(shí)作好準備。（不可預見(jiàn)怎么辦？）
　　最高峰時(shí)可以采用有效率的服務(wù)程序。
　　可鼓勵顧客擴大參與部分工作（提供顧客自助服務(wù)）。
　　可發(fā)展共用的服務(wù)設備。
　　可發(fā)展旨在擴大將來(lái)業(yè)務(wù)的設施。

　　信息技術(shù)的發(fā)展是的下面的思路成為可能。利用Internet技術(shù)將自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )整合起來(lái)，使客戶(hù)需求的信息及時(shí)可靠地通過(guò)統一的信息入口將信息加以處理，統一調配、監控自己的服務(wù)資源，來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量，平衡需求與供給的矛盾，利用互聯(lián)網(wǎng)站以及CTI為用戶(hù)提供一部分顧客自助服務(wù)；而且通過(guò)這套系統為顧客提供一種標準化的服務(wù)，改善服務(wù)質(zhì)量，將與客戶(hù)交互的信息加以整理，為企業(yè)的研發(fā)，生產(chǎn)，質(zhì)量管理等部門(mén)提供最真實(shí)的數據，輔助決策層決策。

　　服務(wù)的管理

　　無(wú)論是服務(wù)行業(yè)還是必須向顧客提供服務(wù)組合的以產(chǎn)品為基礎的行業(yè)，對顧客的服務(wù)正成為取得競爭性利益的重要方式。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)者必須創(chuàng )造競爭差別、提供高質(zhì)量服務(wù)和尋找提高服務(wù)生產(chǎn)率的方法，以產(chǎn)品為基礎的公司必須向顧客提供并經(jīng)營(yíng)服務(wù)組合。事實(shí)上，他們的組合在爭取顧客方面可能比產(chǎn)品本身更加重要。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者必須在組合、質(zhì)量和顧客所需各種產(chǎn)品支持服務(wù)的來(lái)源等方面作出決策。

　　售前服務(wù)策略

　　企業(yè)設計的產(chǎn)品與服務(wù)必須能夠符合其目標顧客的期望。誠然，企業(yè)不可能達到顧客心中的理想要求。在這些買(mǎi)方目標上，企業(yè)只能承諾一定的效能水平。這種默認的效能水平就成為企業(yè)與競爭者抗衡的定位策略，而利用信息技術(shù)可以使自己的效能水平提高一定層次。這是關(guān)鍵所在。

　　企業(yè)必須對目標客戶(hù)進(jìn)行調查，以識別客戶(hù)最重視的主要服務(wù)項目及其相對重要性，這是必不可少的步驟，利用企業(yè)的一切與顧客交流的手段（包括網(wǎng)站）來(lái)獲得這些信息對企業(yè)來(lái)說(shuō)十分重要。目前競爭者的相互競爭，已經(jīng)超出了原來(lái)的最低限度服務(wù)組合，變相提供輔助的附加服務(wù)項目，所以切實(shí)履行為顧客的服務(wù)承諾必須要有技術(shù)上的保證，要做到這一點(diǎn)也很不容易。而且在售前這個(gè)環(huán)節可以利用信息技術(shù)大做特做文章。科特勒指出：“公司必須按照先后次序規劃其產(chǎn)品設計和服務(wù)組合決策。設計經(jīng)理和質(zhì)量保證經(jīng)理應從這一開(kāi)始便參加新產(chǎn)品小組，……，因此，成功的服務(wù)策略的關(guān)鍵是設計出極少發(fā)生故障的產(chǎn)品，即使發(fā)生故障，也可以最低的服務(wù)成本很快予以解決。”

　　售后服務(wù)策略

　　首先，企業(yè)必須決定如何向顧客提供他們可提供的售后服務(wù)，有三種可供選擇的方法：

　　企業(yè)自己來(lái)提供。
　　企業(yè)可與配銷(xiāo)商和經(jīng)銷(xiāo)商作出安排來(lái)提供。
　　讓第三方來(lái)提供。

　　其中，很多廠(chǎng)商將較多的維修服務(wù)轉交給配銷(xiāo)商和經(jīng)銷(xiāo)商或者特約維修中心來(lái)經(jīng)營(yíng)，但其中存在一些問(wèn)題。如中間商的服務(wù)比較快捷、但服務(wù)質(zhì)量不是很高，如果備品備件不能及時(shí)供應，快捷的服務(wù)也要打一定折扣。而且在這一過(guò)程中，存在著(zhù)信息丟失以及不能共享、流通不暢的情況，這極大地影響企業(yè)在顧客心目中的地位，舉一個(gè)我碰到的例子。1999年7月中旬，北京天氣最熱的時(shí)候，辦公室的空調壞了。這是一臺剛購買(mǎi)了一個(gè)月的機器。我先給廠(chǎng)商在北京的服務(wù)中心打了電話(huà)，廠(chǎng)商在四個(gè)小時(shí)內沒(méi)有到達現場(chǎng)。這是北京最熱的季節。我又給北京服務(wù)中心打電話(huà)，詢(xún)問(wèn)企業(yè)對問(wèn)題的處理情況，接電話(huà)的服務(wù)人員不能給我準確的答復。我又往這家企業(yè)的總部（青島）打電話(huà)，同樣我的投訴有如石沉大海。最后我又在這家企業(yè)的網(wǎng)站投訴。第二天，維修人員來(lái)了，說(shuō)機器的電源部分有問(wèn)題，要更換配件，但配件要一個(gè)星期才能從青島運到。我說(shuō)這一個(gè)星期我們怎么辦？服務(wù)人員沒(méi)有回答我這個(gè)問(wèn)題！下午，該公司的青島總部打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)處理情況，雖然態(tài)度很好，但我們顧客真正需要的不是廠(chǎng)商的微笑和安慰，需要的是實(shí)實(shí)在在解決問(wèn)題。一周后，換了那個(gè)配件，沒(méi)出三天又壞了，又換，等待，好在我和同事們經(jīng)常出差，而且忙碌的工作使時(shí)間過(guò)的很快，轉眼到了秋天，那臺空調依然沒(méi)有修好，我們對這家企業(yè)的信任也隨著(zhù)夏天的過(guò)去而消失。

　　一回憶起這次經(jīng)歷，我們覺(jué)的做中國的消費者真痛苦，國外的企業(yè)沒(méi)把中國的消費者真當作顧客來(lái)對待，對中國的顧客和國外的顧客是兩種服務(wù)標準。

　　如果那家企業(yè)通過(guò)統一的客戶(hù)投訴信息入口，利用“專(zhuān)家系統”和“臺詞提示”或者提供“顧客自助服務(wù)”以及來(lái)解決非維修的問(wèn)題，如果問(wèn)題在這個(gè)階段解決不了，把信息轉到技術(shù)組，如果依然解決不了，一直向上轉，甚至轉到總工處來(lái)解決，把需要維修的任務(wù)下達給相應的維修部門(mén)去解決問(wèn)題，所有這些信息都有時(shí)間限制，如果在規定時(shí)間內沒(méi)有反饋，信息將層層上傳，以至傳到總裁或企業(yè)內部一個(gè)廣而告之的地方，讓全體員工知道現在有多少顧客的問(wèn)題沒(méi)有解決，問(wèn)題是什么，這樣，我所遇到的遭遇將會(huì )緩解一些。而且這些信息的流動(dòng)，系統都有記錄，每次客戶(hù)的投訴處理過(guò)程都是企業(yè)的財富。從這里你可以發(fā)現顧客現在的需要，顧客未來(lái)的需要，可以發(fā)現產(chǎn)品及服務(wù)設計的質(zhì)量問(wèn)題，可以利用這些信息去為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，可以將這些信息加以分析，能不能將某些問(wèn)題消滅于未發(fā)之時(shí)，能不能舉辦一些有目的的促銷(xiāo)活動(dòng)。

　　服務(wù)質(zhì)量的管理

　　服務(wù)提供者必須明辯目標顧客在服務(wù)質(zhì)量方面的需要，服務(wù)提供者必須了解顧客的預期服務(wù)質(zhì)量，以便設計有效的服務(wù)。如果能夠回答顧客需要什么、何時(shí)需要、何處需要和怎樣需要這些問(wèn)題的話(huà)，顧客是可以滿(mǎn)足的。當然，服務(wù)提供者在顧客滿(mǎn)意和公司盈利之間面臨著(zhù)權衡取舍的抉擇。重要的一點(diǎn)是服務(wù)提供者應明確確定和通報將要提供的服務(wù)水平，以便全體員工知道他們所必須提供的是什么服務(wù)，而且還要使被吸引來(lái)的顧客知道將會(huì )得到何種服務(wù)。

　　柏拉·所羅門(mén)、塞登爾和貝利給出了一種服務(wù)質(zhì)量模式，其重要一點(diǎn)是對服務(wù)提供者提供預期服務(wù)質(zhì)量的主要要求。下圖表明招致服務(wù)失敗的5個(gè)差距：

　差距5 　口頭傳遞 　個(gè)人需求 　過(guò)去感受 　預期服務(wù) 　感知服務(wù)

　　差距一：消費者預期管理者感知之間的差距；
　　差距二：管理者的感知與服務(wù)質(zhì)量規范之間的差距；
　　差距三：服務(wù)質(zhì)量規范和服務(wù)提供之間的差距；
　　差距四：服務(wù)提供與外部溝通之間的差距；
　　差距五：感知服務(wù)與預期服務(wù)之間的差距。

　　在這其中需要一套管理信息系統來(lái)為管理者提供及時(shí)準確的信息，而且對服務(wù)過(guò)程要有全過(guò)程管理，同時(shí)準確、方便、及時(shí)地與顧客、員工溝通。

　　上述研究人員制訂了一份服務(wù)質(zhì)量主要決定因素一覽表，他們發(fā)現不論服務(wù)屬于何種類(lèi)型，消費者基本上應用相同的判斷標準。下面是判斷標準的排列，我們可以看出在信息管理對服務(wù)管理的重要性。

　　可得性。服務(wù)應在方便的地點(diǎn)和方便的時(shí)間用方便的手段便可獲得，等候時(shí)間不應過(guò)長(cháng)。

　　溝通。服務(wù)應使用消費者的語(yǔ)言正確描述。

　　能力。員工應具有必要的技能與知識（是否可以通過(guò)“專(zhuān)家系統”，我管他叫“知識庫”，彌補一些這方面的不足？我剛大學(xué)畢業(yè)在包鋼當維護電工的時(shí)候，就渴望有這么一套系統。我自己有一個(gè)“知識庫”，是一個(gè)小筆記本，把常見(jiàn)故障處理、端子板、設備電路、PLC的梯形圖程序都記在里面，不過(guò)還是不可能處理所有的問(wèn)題。）

　　禮貌。員工待客應做到親切、恭敬和服務(wù)周到。
　　可信性。
　　可靠性。
　　反應性。
　　安全。服務(wù)應做到?jīng)]有危險和風(fēng)險，而且不會(huì )引起疑慮。
　　有形設備。服務(wù)的有形設備應能正確表現服務(wù)質(zhì)量高低。
　　了解和理解顧客。

　　一些管理水平高的公司的做法是：

　　最高管理部門(mén)有負責質(zhì)量管理的傳統。
　　規定高標準。
　　服務(wù)績(jì)效監督制度。
　　使顧客滿(mǎn)意，也要使員工滿(mǎn)意。
　　充分利用技術(shù)手段保證質(zhì)量管理。

　　服務(wù)效率的提高

　　原來(lái)，企業(yè)沒(méi)有管理服務(wù)過(guò)程的信息管理，服務(wù)部門(mén)一直是成本中心，而且服務(wù)越多成本相對越多。從兩個(gè)方面可以將成本中心轉變?yōu)槔麧欀行模阂皇翘岣叻��?wù)效率，二是分析服務(wù)管理過(guò)程的信息，使這些信息變成有價(jià)值并可為企業(yè)利用的信息。

　　下面是提高服務(wù)效率的六種方法。

－－服務(wù)提供者必須在報酬不變的情況下更加努力地工作或工作更加熟練。要求他們努力工作不一定是解決問(wèn)題的好辦法，但是通過(guò)改進(jìn)選擇和訓練方法以及借助一套強有力的管理信息系統可以提高他們工作的熟練程度以及標準程度。

－－用在某種程度上降低服務(wù)質(zhì)量的方法來(lái)增加服務(wù)次數。

－－通過(guò)增加設備和標準化作業(yè)來(lái)實(shí)現“服務(wù)工業(yè)化”，利用管理信息系統中人機結合的制度來(lái)規范服務(wù)作業(yè)的標準化。

－－減少或淘汰某種服務(wù)需要并用發(fā)明一種產(chǎn)品的辦法來(lái)滿(mǎn)足這種服務(wù)需要。比如產(chǎn)品信息的咨詢(xún)、簡(jiǎn)單問(wèn)題咨詢(xún)可以利用企業(yè)網(wǎng)站來(lái)分流一部分客戶(hù)服務(wù)需求。

－－設計更加有效的服務(wù)。

－－鼓勵客戶(hù)以自己的勞動(dòng)代替公司的勞動(dòng)。

　　公司必須避免那種一味追求提高服務(wù)效率而使感知質(zhì)量下降的做法。有些提高效率的手段，可以使質(zhì)量標準化從而提高顧客的滿(mǎn)意程度。但是，也有許多提高生產(chǎn)率的手段會(huì )導致過(guò)度標準化，因而使顧客無(wú)法得到他們特別要求的服務(wù)，而基于Internet的銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)管理、與公司網(wǎng)站的有機結合可以使企業(yè)比較方便地達到這個(gè)平衡點(diǎn)。

　　應用信息技術(shù)改進(jìn)服務(wù)管理

　　從上文可以看出，好的服務(wù)管理的想法早已有之，但由于受技術(shù)條件限制，實(shí)現成本高，有些想法很難實(shí)現。近年來(lái)，一方面市場(chǎng)競爭日益加劇，另一方面，Internet技術(shù)應用為實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理提供了低成本的解決方案。CRM不是什么新東西，但Internet急劇地改變了對它的需求。CRM系統要能夠識別產(chǎn)品、服務(wù)、客戶(hù)與商家間中介關(guān)系，并且了解客戶(hù)與商家之間進(jìn)行的交互操作。下面的表格是以前的服務(wù)體系與采用CRM系統后的服務(wù)體系的基本特征的比較。

　　企業(yè)應用系統與四層架構

　　四層架構集成了信息引擎技術(shù)和Internet技術(shù)，從軟件體系結構上保證應用系統在性能上可擴展、可規模化，在功能上具有開(kāi)放性、可重用、可延展，是一種能夠滿(mǎn)足未來(lái)企業(yè)級信息共享、業(yè)務(wù)操作的應用框架。四層架構的核心是提供可規模化特性，一方面是從服務(wù)負載上可規模化，能同時(shí)為極大規模的用戶(hù)同時(shí)提供服務(wù)；另一方面是服務(wù)功能上的可規模化，可形成極大規模的軟件群系統，各分系統可以共享信息、服務(wù)，形成企業(yè)級的信息高速公路。

　　四層架構的四層是指Presentation Tier（表示層）、Web Server Tier（Web服務(wù)器層）、 Application Server Tier（應用服務(wù)器層）和 Data Tier（數據層）四層，其關(guān)系如下圖所示。

　　四層架構是在三層架構的基礎上形成的，是三層架構在Internet上的實(shí)現，是一種Internetable的三層架構。三層架構將應用邏輯從數據源的管理（數據庫）和客戶(hù)端中分離出來(lái)。一方面它使得客戶(hù)端程序僅關(guān)注與數據的可視表示和用戶(hù)輸入信息的收集，這減小了客戶(hù)端程序的復雜度，客戶(hù)端程序更加小巧、靈活，降低了對客戶(hù)端計算機硬件的要求。另一方面，由于應用邏輯集中在應用服務(wù)器，這更便于應用邏輯的管理和修改、調整等。四層架構具有三層架構的全部?jì)?yōu)點(diǎn)，同時(shí)由于四層架構中使用瀏覽器作為客戶(hù)端界面，這又使得應用系統在實(shí)施布署時(shí)極大地簡(jiǎn)化，可以達到零布署開(kāi)銷(xiāo)的目標。

　　在四層架構中，信息引擎封裝在應用服務(wù)器的核心，一方面信息引擎使用了數據庫后端系統提供的強大功能，另一方面信息引擎將信息服務(wù)以更為方便易用的方式通過(guò)應用服務(wù)器提供出來(lái)，并可將其通過(guò)Web Server在Internet上發(fā)布出來(lái)，使得信息服務(wù)的功能在整個(gè)Internet的范圍中都是可訪(fǎng)問(wèn)的。

　　在四層架構中，客戶(hù)端在網(wǎng)絡(luò )通信上使用的是Web系統的HTTP協(xié)議。Web系統是針對信息的發(fā)布和檢索而設計的，從根本上講它是一種無(wú)連結、無(wú)狀態(tài)的通信協(xié)議。在商業(yè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )應用系統中，傳統的網(wǎng)絡(luò )模型是Client/Server結構，其核心思想是在一條通信連結上進(jìn)行請求/應答方式的業(yè)務(wù)數據交互。連結保持、狀態(tài)轉化和Transaction概念是網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)應用系統不同于Web系統的特點(diǎn)。四層架構的目的就是要在HTTP協(xié)議上解決連結保持、狀態(tài)轉化和Transaction完整性（事務(wù)完整性）等問(wèn)題，同時(shí)兼有上述兩種系統的優(yōu)越性。

　　應用系統在設計時(shí)通常考慮功能和性能兩方面的需求。大多數傳統的系統在設計時(shí)就已經(jīng)將系統的負載確定在一個(gè)較小變化的范圍中，因此為達到一定的性能，通常是在系統建立的初期通過(guò)系統硬件設備的選擇來(lái)達到一定的性能要求。而業(yè)務(wù)系統的軟件設計則是在此硬件平臺基礎之上進(jìn)行的，而現在的企業(yè)應用環(huán)境中，業(yè)務(wù)系統負載快速變化的現象已十分普遍，上述系統一旦達到系統硬件的極限，整個(gè)系統的軟、硬件就將全面報廢。業(yè)務(wù)系統中軟件部分的重要性和成本變得越來(lái)越大，軟件系統的可規模化就成為一個(gè)至關(guān)重要的因素。軟件體系的可規模化特性就是指當系統硬件性能達到極限后，通過(guò)簡(jiǎn)單增加硬件設備，無(wú)須對軟件進(jìn)行修改就可以使整個(gè)系統的性能同量級地提升。四層架構的核心就是要提供軟件系統的可規模化。

　　其中兩個(gè)重點(diǎn)的地方要多做一些介紹：一個(gè)是用戶(hù)端與Web Connector間的連結維持，一個(gè)是應用服務(wù)器。

　　用戶(hù)端瀏覽器軟件層次結構如下圖：

　　Dynamic HTML可以很好地進(jìn)行公開(kāi)信息的發(fā)布，通過(guò)HTML Form機制可以從瀏覽器中得到用戶(hù)檢索等簡(jiǎn)單操作的輸入信息。對于無(wú)須身份認證、訪(fǎng)問(wèn)控制的內容，在Web Server上可以使用通常的CGI技術(shù)獲取用戶(hù)的請求、查詢(xún)條件，通過(guò)Web Connector還可以使用應用服務(wù)其提供的后臺服務(wù)，結果使用HTML方式描述，并可直接回送到客戶(hù)端的瀏覽器。如果進(jìn)一步使用Applet技術(shù)，還可以在客戶(hù)端實(shí)現更為友好的交互式顯示模式。無(wú)論是使用DHTML技術(shù)還是HTML Form加上Server方擴展（如CGI, ISAPI, NSAPI, fastCGI和servlet等）。它們適合處理的業(yè)務(wù)都是每次請求/應答基本獨立，相互無(wú)關(guān)聯(lián)的情況。對于一些更為復雜的應用，要求前后操作具有相關(guān)性，客戶(hù)與服務(wù)器端各自保持狀態(tài)的變化且狀態(tài)是相關(guān)的。在這種情形之下，更好的解決方案是將客戶(hù)端的所有操作保持在一個(gè)Applet中完成，由Applet直接與Web Server交互數據來(lái)完成請求/應答數據的交互。

　　使用Applet作為客戶(hù)端的用戶(hù)界面，很容易就可以實(shí)現身份認證、訪(fǎng)問(wèn)控制等業(yè)務(wù)系統中通用的功能。在此情形下Applet直接與Web Server通信，必須透過(guò)Web Server后Applet才能訪(fǎng)問(wèn)后臺的服務(wù)系統。由于Web Server在數據傳輸時(shí)是使用HTTP協(xié)議的，而HTTP協(xié)議的設計就是面向無(wú)連接服務(wù)的，因此在HTTP協(xié)議上如何解決連接保持的問(wèn)題就顯得至關(guān)重要。標準的Web Server本身并不提供連接保持的功能，因此必須使用Web Server Extention技術(shù)通過(guò)Web Connector來(lái)實(shí)現連接的保持和管理。Web Server與Web Connector的關(guān)系如下圖所示。

　　所有來(lái)自客戶(hù)端的請求（瀏覽器和Applet）都首先發(fā)送給Web Server（HTTP Daemon），然后由httpd啟動(dòng)相應的CGI/servlet擴展，CGI/servlet模塊僅對上傳的數據進(jìn)行簡(jiǎn)單的檢查和打包工作然后就傳給Web Connector Daemon，CGI/servlet模塊本身并不處理連接，它是以一種無(wú)連接的方式轉發(fā)一個(gè)請求再回送應答。連接的維持和記錄由Web Connector Daemon建立起連接記錄表來(lái)完成。

　　基于業(yè)務(wù)的請求/應答交互在Client和Server間是通過(guò)HTTP協(xié)議完成的。HTTP是一種無(wú)狀態(tài)保存的協(xié)議，實(shí)際業(yè)務(wù)中需要有狀態(tài)保存和邏輯連接維持的需求。這時(shí)在服務(wù)器WCD上要解決的一個(gè)問(wèn)題就是，當網(wǎng)絡(luò )或客戶(hù)端程序出現異常、錯誤而導致非正常退出時(shí)，WCD要能夠完全釋放為保持邏輯連接所占用的所有資源。解決這一困難的方法是使用心跳信號（Heart beat signal），Browser端的Applet定時(shí)發(fā)出心跳信號，WCD則定時(shí)檢測，超時(shí)后就關(guān)閉此邏輯連接并釋放所有資源。

　　在企業(yè)級應用中，HTTP協(xié)議保證了一次請求/應答交互的完整性，客戶(hù)端和服務(wù)器各自運行著(zhù)自己的狀態(tài)機，這兩個(gè)狀態(tài)機之間可以建立起邏輯連接來(lái)。合理地設計業(yè)務(wù)處理的交互協(xié)議，可以在邏輯連接上保證業(yè)務(wù)的完整性。

　　另一方面，維持邏輯連接的工作可以是與具體業(yè)務(wù)操作無(wú)關(guān)的。這也使得Web Connector Daemon在實(shí)現時(shí)具有通用性，WCD僅對收發(fā)的數據包做語(yǔ)法的處理，而與具體業(yè)務(wù)相關(guān)的語(yǔ)義操作則是由應用服務(wù)器來(lái)處理的。

　　應用服務(wù)器在提供其業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)采用無(wú)連接的模式。在一次請求/應答的交互過(guò)程中保持連接，在不同的請求之間不存在連接的概念。由于在一次請求/應答過(guò)程中連接的可靠性是得到保障的，因此，只要合理地對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行劃分后，就可以解決業(yè)務(wù)系統中常見(jiàn)的業(yè)務(wù)完整性問(wèn)題。另一方面，無(wú)連接的服務(wù)模式具有更好的服務(wù)性能，由于服務(wù)器沒(méi)有連接維持的開(kāi)銷(xiāo)，即使是應用負載較大的情況下服務(wù)器仍然能保證較好響應性能。

　　每一個(gè)應用服務(wù)器都在iBus上發(fā)布自己提供的一系列服務(wù)。對于將來(lái)構造的應用系統在提供新的服務(wù)時(shí)，它完全可以是建立在老的應用服務(wù)器所提供服務(wù)的基礎之上的。這樣在一個(gè)服務(wù)器群體的框架中，不同的應用服務(wù)器可以相互提供服務(wù)，每一個(gè)應用服務(wù)器是完全可重用的。構建這樣的系統群體時(shí)，對業(yè)務(wù)功能的劃分是十分重要的。

　　四層架構應用系統體系是完全面向企業(yè)級應用系統的。相對于傳統的應用系統體系結構，它具有以下的優(yōu)勢：

• 信息引擎架構。信息引擎是位于整個(gè)系統最重要的應用服務(wù)器的核心。信息引擎使得數據庫系統的具體細節對應用透明，同時(shí)它也提供了一個(gè)信息匯入的標準接口，這使得與老舊系統、第三方系統的結合較為容易，同時(shí)不會(huì )影響系統的其他部分。這樣整個(gè)系統具有非常好的靈活性。另一方面，信息引擎的通信功能是建立在Internet的TCP協(xié)議之上的，TCP協(xié)議本身就非常好地提供了通信時(shí)數據的可靠性和容錯性，信息引擎在通信層還提供了數據加密的接口，這樣通過(guò)提供加密模塊系統在信息數據的安全性上有非常強的保障。

• 全面面向Internet。在客戶(hù)端用戶(hù)界面使用瀏覽器，GUI界面操作標準化，客戶(hù)端可以達到零部署開(kāi)銷(xiāo)的目標。系統在通信協(xié)議上完全使用HTTP協(xié)議，而Internet上最為流行和廣泛使用的協(xié)議就是HTTP，并且在可預見(jiàn)的將來(lái)HTTP仍將在Internet上被廣泛使用。

• 系統性能可規模化。系統性能的可規模化是企業(yè)應用系統所必須的，這也是應用系統能具有長(cháng)久使用期限的關(guān)鍵因素。

• 系統功能可規模化。使用信息引擎架構來(lái)發(fā)布系統所提供的服務(wù)，這使得應用系統具有可重用性，能夠形成大規模協(xié)同工作的軟件系統群體。

• 系統維護方便。由于應用系統的應用邏輯完全集中在應用服務(wù)器一級實(shí)現，客戶(hù)端使用標準的瀏覽器，這對于系統的部署、維護和升級都是十分方便的。

　　CSM系統

　　下面，我們來(lái)看一個(gè)具體的客戶(hù)服務(wù)系統的構成。

　　客戶(hù)呼叫中心（Call Center）：是客戶(hù)與企業(yè)溝通聯(lián)系的主要接觸點(diǎn)。客戶(hù)呼叫中心配備有電話(huà)交換設備，并由專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)接待員值班。客戶(hù)接待員接受客戶(hù)的服務(wù)要求，在專(zhuān)家知識系統的指導下為客戶(hù)提供解答，并可以一直跟蹤客戶(hù)處理的全過(guò)程。客戶(hù)呼叫中心同時(shí)建立和維持兩個(gè)重要的信息資源：客戶(hù)檔案和故障檔案。客戶(hù)呼叫中心也可稱(chēng)為客戶(hù)信息中心。

　　客戶(hù)維護中心（Service Center）：支持售后維護具體實(shí)施的管理系統。以維修單的派發(fā)，執行，監控和結算為中心，對集團的維修機構，維修備件，維修活動(dòng)和費用結算等進(jìn)行實(shí)時(shí)管理。客戶(hù)維護系統支持多產(chǎn)品集團業(yè)務(wù)，實(shí)現集團—分公司售后辦兩級機構應用和財務(wù)核算。

　　客戶(hù)呼叫中心由九個(gè)模塊組成。它們是客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)案例模塊（Call Case），客戶(hù)及產(chǎn)品信息模塊（Customer/Product)，案例工作組模塊（Workgroup)，專(zhuān)家知識模塊（Knowledge Base），監控預警模塊（Escalation），電話(huà)接口模塊（Telephony），客戶(hù)郵件處理模塊（Letter Generation），保修單管理模塊（Coverage Tracking）和客戶(hù)問(wèn)答臺詞模塊（Script）。

　　客戶(hù)呼叫中心乃至整個(gè)客戶(hù)服務(wù)系統，所圍繞的核心是客戶(hù)的請求（Call）。這個(gè)請求通過(guò)電話(huà)以外，也可能是電子郵件，書(shū)信，或者是接機。當一個(gè)客戶(hù)請求發(fā)生時(shí)，首先由客戶(hù)服務(wù)代表（Customer Service Representative or CSR）接待應答，一個(gè)客訪(fǎng)案例（Call Case）產(chǎn)生。

　　根據客戶(hù)提供的基本信息，如姓名，客戶(hù)服務(wù)號，或維修單號等，甚至主叫電話(huà)號碼。客戶(hù)服務(wù)代表通過(guò)客戶(hù)/產(chǎn)品信息模塊找出客戶(hù)及其產(chǎn)品的相關(guān)信息。接下來(lái)，客戶(hù)服務(wù)代表使用臺詞模塊（Script）的提示與客戶(hù)交談，找出客戶(hù)的問(wèn)題所在，并把問(wèn)題詳細記錄下來(lái)。如果客戶(hù)服務(wù)代表本人可以解決客戶(hù)的問(wèn)題，他會(huì )解決，并把解決問(wèn)題的每一個(gè)步驟記錄在客訪(fǎng)案例的客訪(fǎng)事件（Call Event）中。如果解決不了，該案例隨同客戶(hù)及其產(chǎn)品的信息一起將被轉給相關(guān)的工作組（Workgroup）或是直接轉給某一個(gè)相關(guān)的組員（Member）。如果是轉到工作組，或是自愿或是安排，案例最終將由某組員負責，稱(chēng)為案例負責人（Owner）。

　　通過(guò)檢索，案例負責人可能在專(zhuān)家知識庫中通過(guò)關(guān)鍵字檢索或是全文檢索找到問(wèn)題的解決方案。若不行，案例將會(huì )被轉到更高層的專(zhuān)業(yè)人士，甚至被轉到公司總裁來(lái)解決。解決方案可能可以在服務(wù)中心內部得到實(shí)施，有時(shí)則必須得到公司其他部門(mén)的協(xié)助。和其他部門(mén)的銜接則都是通過(guò)客訪(fǎng)案例（Call Case）模塊中的客訪(fǎng)事件（Call Event）子模塊進(jìn)行的。客訪(fǎng)事件子模塊也負責自動(dòng)產(chǎn)生給客戶(hù)的回信或其他說(shuō)明信件。

　　當一個(gè)案例沒(méi)有能夠在限定的時(shí)間內得到解決，預警模塊（Escalation）將會(huì )向相應的主管人員或部門(mén)匯報，引入上級人員的干預，從而保證客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。隨著(zhù)售后服務(wù)系統的使用，臺詞模塊和專(zhuān)家知識庫將得到充實(shí)和完善。問(wèn)題的收集則將會(huì )暴露出產(chǎn)品可能的瑕疵，交由工程部門(mén)的設計或生產(chǎn)專(zhuān)家處理。除了售后服務(wù)中心外，在其功能結構的外部，還應該結合一些其他子系統，才能全面滿(mǎn)足構筑完整客戶(hù)服務(wù)系統的需求。這些子系統包括：財務(wù)結算子系統、售后服務(wù)質(zhì)量管理子系統、產(chǎn)品瑕疵跟蹤子系統、市場(chǎng)支持子系統。

　　客戶(hù)維護中心（Service Center）是管理與客戶(hù)現場(chǎng)維修服務(wù)相關(guān)的系統，它是客戶(hù)呼叫中心系統以外的另一個(gè)獨立系統。這個(gè)系統建立在對維修單的追蹤管理基礎上。涉及的機構有分公司售后服務(wù)辦、特約維修單位、維修備件倉庫、質(zhì)量管理機構等，涉及的人員有客戶(hù)、維修工作人員、維修單位管理人員和質(zhì)量管理人員，涉及的物品有故障產(chǎn)品、維修/更換備件、檢測儀器和維護業(yè)務(wù)設備（包括交通工具）。維修服務(wù)支持系統根據這些因素間的聯(lián)系建立自己的數據關(guān)系，但與客戶(hù)呼叫中心共享同一個(gè)數據庫。

　　客戶(hù)維護中心包括下面的子系統：維修單管理跟蹤、客戶(hù)信息查詢(xún)、維修派工（備件應用，歷史維修記錄）、維修材料管理、維修服務(wù)質(zhì)量控制、維修查詢(xún)和統計等。

　　集團客戶(hù)服務(wù)系統管理和應用的機構包括所有分公司售后服務(wù)辦，所有特約維修網(wǎng)點(diǎn)。客戶(hù)維修中心要求集團總部和分公司售后服務(wù)辦都能使用。客戶(hù)維護中心通過(guò)維修單及處理事件（Call_event）建立與客戶(hù)呼叫中心的連接。

　　客戶(hù)呼叫中心的處理事件會(huì )產(chǎn)生通知實(shí)施現場(chǎng)服務(wù)的維修單，有關(guān)現場(chǎng)維護的管理工作將轉移至維修服務(wù)系統，由客戶(hù)維護系統來(lái)獨立管理實(shí)施。客戶(hù)呼叫（信息）中心能夠隨時(shí)查詢(xún)到這些事件的最新執行情況，并能據此及時(shí)回應客戶(hù)的查詢(xún)。

www.amteam.org　2001/06/22