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分析：中國電信企業(yè)的信息建設

2002/07/18

　　網(wǎng)絡(luò )安全一直是運營(yíng)商比較關(guān)注的問(wèn)題，歷年來(lái)在此領(lǐng)域的投入金額可觀(guān)，四大運營(yíng)商已累計投入8000萬(wàn)元以上，在2000~2002年投入網(wǎng)絡(luò )安全資金超過(guò)3000萬(wàn)元。其中以中國聯(lián)通份額最大，占據計劃總額的四成以上；中國移動(dòng)占23%，排名第二；累計投入最大的中國電信占17%，名列第三；中國網(wǎng)通最少，只占10%。

　　中國電信作為目前國內最大的電信運營(yíng)商，今年提出了"流程整理年"的口號，各業(yè)務(wù)組成部分的縱向整合已經(jīng)開(kāi)始啟動(dòng)，今后將逐步過(guò)渡到橫向的整合。這將是一項投資巨大的工程，如帳務(wù)管理方面的投資就超過(guò)1億元。中國移動(dòng)由于其業(yè)務(wù)相對單一，在BOSS方面啟動(dòng)較早，已推出有關(guān)規范并推廣到各地區子公司執行。

　　中國移動(dòng)提出的BOSS系統新規范將BOSS系統劃分為七個(gè)子系統：聯(lián)機采集、計費、網(wǎng)間結算、業(yè)務(wù)、綜合帳務(wù)、客服、系統管理，并明確了兩級、三層的體系結構。新BOSS系統的規劃和建設將遵循"一體化、兩級中心和三層結構"的原則。"一體化"是指將計費處理、結算處理、帳務(wù)管理、客戶(hù)服務(wù)及業(yè)務(wù)管理等數據資源進(jìn)行統籌的規劃和考慮，作為一個(gè)有機整體以數據中心的形式集中管理，使中國移動(dòng)的BOSS系統形成集中的、綜合的、模塊化的、信息資源共享的支撐系統。"兩級中心"是指BOSS系統須采用集團公司數據中心和省級數據中心兩級體系。而"三層結構"是指BOSS系統的兩級數據中心在邏輯上均應按"數據核心層、業(yè)務(wù)邏輯層和接入層"三層結構考慮。

　　中國聯(lián)通也有類(lèi)似的計劃出臺。聯(lián)通一開(kāi)始就以高起點(diǎn)、理想化的BOSS入手，設計模型比較復雜，為今后的業(yè)務(wù)擴展預留了很多接口。北京郵電大學(xué)計算機科學(xué)與技術(shù)學(xué)院的張雷教授曾談到，聯(lián)通公司下一代的業(yè)務(wù)支撐系統的體系結構細化下來(lái)，可以分成三大部分。第一部分是操作型CRM和協(xié)作型CRM，即營(yíng)銷(xiāo)處理、渠道管理、客戶(hù)服務(wù)等等；第二部分是電信業(yè)務(wù)的支撐，就是所謂的BOSS，屬于業(yè)務(wù)這一塊，跟客戶(hù)無(wú)關(guān)；第三部分是統一的一個(gè)業(yè)務(wù)支撐的數據中心，要在業(yè)務(wù)支撐體系里支撐這么多的處理過(guò)程，沒(méi)有一個(gè)很好的數據中心是無(wú)法實(shí)現的。這是聯(lián)通公司的整體規劃，現在聯(lián)通正在做第一步工作。

　　中國網(wǎng)通的BOSS項目正在規劃之中，但面臨的問(wèn)題是網(wǎng)通目前缺乏關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)，而B(niǎo)OSS正是要以關(guān)鍵性業(yè)務(wù)為核心來(lái)設計的。目前網(wǎng)通的主要收益來(lái)自于IP電話(huà)業(yè)務(wù)，而非其視為核心的寬帶業(yè)務(wù)，這使得在圍繞關(guān)鍵業(yè)務(wù)設計BOSS時(shí)遇到一些困難。再有，網(wǎng)通剛剛與中國電信北方部分重組，人員的劃分、領(lǐng)導層的變更都影響網(wǎng)通BOSS的進(jìn)一步規劃和設計。

　　目前在電信行業(yè)信息化改造過(guò)程中普遍存在“偏重于業(yè)務(wù)應用領(lǐng)域，忽視管理決策控制”的現象。一種合理的模式應該是TPS(事務(wù)處理系統)、OA(辦公自動(dòng)化系統)組成基本操作層信息化系統，在此基礎上實(shí)現CRM(客戶(hù)關(guān)系管理系統)、MIS(管理信息系統)和DSS(決策支持系統)的深入應用。

　　基于目前電信系統在搜集整合各類(lèi)操作信息方面存在的一定的信息搜集多頭統計、重復搜集的問(wèn)題，造成冗余大，共享性、一致性、準確性較低的矛盾，以致于在客戶(hù)關(guān)系管理上很難實(shí)現良好的運作模式，造成目前電信系統對于客戶(hù)滿(mǎn)意度沒(méi)有一個(gè)很好的解決方式。所以如何提升電信的客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)關(guān)系管理的功能非常重要。

　　電信行業(yè)推進(jìn)信息化建設的阻力主要來(lái)自以下幾方面。一是系統的復雜性所導致的矛盾。各系統一般經(jīng)歷過(guò)多次建設，有些系統的擴展性存在局限，導致目前很難實(shí)現信息的完全統一和整理。二是來(lái)自領(lǐng)導層的阻力。電信企業(yè)的一些領(lǐng)導由于年齡較大，對計算機操作、管理模式(如公文流轉、審批、傳閱等)不適應，成為電信開(kāi)展信息化應用的障礙。三是電信企業(yè)處于寡頭壟斷的格局，沒(méi)有太大的競爭意識，難以激發(fā)企業(yè)潛在的、內在的危機意識和樹(shù)立改革的信念。四是電信系統為了維持平穩運轉和安全的考慮，難以實(shí)現大規模的統一改造工程。五是電信系統的網(wǎng)點(diǎn)過(guò)多，員工素質(zhì)參差不齊，信息系統的統一化和標準化存在一定的難度。

　　圍繞“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的理念，將“關(guān)注客戶(hù)、追求客戶(hù)滿(mǎn)意度”落實(shí)到實(shí)處，盡快建立完善的CRM體系的建設，推行“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)模式，關(guān)注與加強客戶(hù)關(guān)系管理，必將成為電信企業(yè)管理工作的重心。通過(guò)基礎信息的搜集匯總，安排專(zhuān)人管理好這一數據庫，并及時(shí)、定時(shí)做好客戶(hù)的行為分析、重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)現和市場(chǎng)性能評估；同時(shí)，企業(yè)要落實(shí)人員做好市場(chǎng)調查和相關(guān)客戶(hù)、業(yè)務(wù)數據的采集和研究，及時(shí)充實(shí)數據庫。如利用數據庫技術(shù)對性能進(jìn)行評估，就可以通過(guò)對客戶(hù)話(huà)費行為的分析，細分出不同消費群體，從而有效地開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)和差異性服務(wù)；利用客戶(hù)管理分析法，對用戶(hù)資料中的用戶(hù)背景、消費動(dòng)機、消費能力和消費期望進(jìn)行系統分析，從而掌握客戶(hù)消費動(dòng)態(tài)，使企業(yè)了解用戶(hù)去留的原因，及時(shí)采取對策，留住老客戶(hù)，吸引新客戶(hù)；企業(yè)還可以通過(guò)對新業(yè)務(wù)的可行性進(jìn)行分析，對新業(yè)務(wù)和未來(lái)市場(chǎng)戰略作出修正改進(jìn)。

　　以此為突破口的優(yōu)點(diǎn)在于切實(shí)把握好市場(chǎng)資源，并形成良好的服務(wù)理念，在此基礎上可以為MIS和DSS系統的推進(jìn)形成良好的模式和環(huán)境，并提供相應的信息數據。

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