CRM的一種新詮釋
管政
2002/09/04
編者按：對于三星公司的Peter Weedfald來(lái)說(shuō)，CRM是一種生活方式，而不是技術(shù)。在本文中Weedfald結合對客戶(hù)關(guān)系的深刻理解，提出了個(gè)人對CRM的一種新詮釋?zhuān)岢鲂聲r(shí)代是"客戶(hù)為王"的時(shí)代。他還認為，CRM哲學(xué)的推廣者首先要擁有個(gè)人CRM哲學(xué)；CRM是一種選擇，而不是一種機會(huì )；CRM系統需要管理者親自去體驗；……。
Peter Weedfald作為三星電子美國公司的副總裁，負責北美的戰略營(yíng)銷(xiāo)。Weedfald對客戶(hù)有一種獨特的狂熱，期望能為三星的每一位客戶(hù)都提供個(gè)性化的、不對等的服務(wù)。
對客戶(hù)的狂熱讓W(xué)eedfald不得不重新詮釋CRM。"CRM不是客戶(hù)關(guān)系管理。因為你必須首先確定流程和業(yè)務(wù)需求，"他說(shuō)，"CRM首先代表'客戶(hù)為王'。并且這種哲學(xué)必須通過(guò)業(yè)務(wù)呈現出來(lái)，它需要通過(guò)高層領(lǐng)導'自上而下的傳達'。"
在三星正是如此。三星的CRM"圣歌"可以總結為：客戶(hù)交互的每一個(gè)形態(tài)和每一個(gè)接觸點(diǎn)都是CRM。Weedfald正是為三星在北美頌揚此"圣歌"重要人物。他在努力將此種思想和精神灌輸到公司中。
"每一個(gè)人，每一種產(chǎn)品和每一個(gè)廣告都是一種客戶(hù)接觸點(diǎn)，"負責三星北美運營(yíng)的資深CRM經(jīng)理Enjin Kang說(shuō)，"我們評價(jià)每一件事都是通過(guò)'是否是客戶(hù)所想要的'來(lái)衡量。"
并且這種哲學(xué)遠遠高于企業(yè)。它是針對個(gè)人的。"我的個(gè)人哲學(xué)是：'客戶(hù)為王'，" Weedfald說(shuō)。如果聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)重復，可能是因為Weedfald已經(jīng)在客戶(hù)身上花費了畢生的精力。例如，他在Ziff Davis Media公司做發(fā)行人的時(shí)候，Weedfald每星期需要"面對面"拜訪(fǎng)15個(gè)客戶(hù)，而大多數普通發(fā)行人平均每星期只訪(fǎng)問(wèn)3個(gè)客戶(hù)。
如今Weedfald把他的熱情轉移到三星的客戶(hù)身上。他認為，營(yíng)銷(xiāo)、廣告、CRM、PRM、研究、信息中心、B2B和B2C商業(yè)模式，以及業(yè)務(wù)戰略都需要借助于五大領(lǐng)域：消費電子學(xué)、信息技術(shù)、電信、半導體和家用電器。Weedfald自去年10月份加入三星以來(lái)，為三星客戶(hù)關(guān)系的管理帶來(lái)許多創(chuàng )新。他一人身兼5種CRM職位：其一，作為資深CRM總監，他負責CRM基礎的戰略開(kāi)發(fā)和部署；其二，作為具有洞察力的經(jīng)理，他負責CRM系統中所有數據的收集；其三，作為競爭管理者，他創(chuàng )建了所有新式媒體程序（包括旗幟和飛閃頁(yè)面等）和相應的HTML代碼；其四，作為Internet促銷(xiāo)的資深管理員，他負責所有的在線(xiàn)促銷(xiāo)，包括在三星網(wǎng)站上的促銷(xiāo)；其五，作為知識管理中心的主任，他正在建立中心的基礎設施，并確保數據以一種可行格式存儲。
Weedfald說(shuō)："我們非常相信自己的努力，并堅信沒(méi)有一個(gè)競爭對手能夠擁有像我們這樣的CRM系統。"
一、CRM 7大秘訣
1. 從個(gè)人的CRM哲學(xué)開(kāi)始
掌管一個(gè)公司CRM創(chuàng )新的管理者必須在成功創(chuàng )建和推廣整個(gè)公司的CRM哲學(xué)之前，首先要擁有自己的CRM哲學(xué)。
2. 牢記：每一種客戶(hù)接觸都是接觸點(diǎn)
客戶(hù)接觸將涉及人（從接待員，到客戶(hù)服務(wù)人員，到銷(xiāo)售人員）、通信、廣告、E-mail營(yíng)銷(xiāo)、直郵、網(wǎng)站，甚至合作伙伴。
3. 營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的最終目標一致
一個(gè)銷(xiāo)售人員的目標是，通過(guò)一個(gè)銷(xiāo)售電話(huà)贏(yíng)得潛在客戶(hù)的關(guān)注、興趣、信任、期望和購買(mǎi)。而一個(gè)30秒的廣告營(yíng)銷(xiāo)目的也一樣，贏(yíng)得潛在客戶(hù)的關(guān)注、興趣、信任、期望和購買(mǎi)。因此，營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的最終目標是一致的，贏(yíng)得客戶(hù)的購買(mǎi)。
4. 親自體驗你自己的CRM
公司CRM創(chuàng )新的管理者應當定期從客戶(hù)的角度出發(fā)，通過(guò)撥打免費熱線(xiàn)電話(huà)等途徑來(lái)檢驗服務(wù)水平。管理者還應當檢驗一下自己的銷(xiāo)售流程，通過(guò)購買(mǎi)它們自己的產(chǎn)品，把管理者的信息也列入客戶(hù)信息庫中，然后接受他們自己公司的E-mail促銷(xiāo)郵件。
5. 把CRM當作一種研究科學(xué)來(lái)受益
使用從客戶(hù)、網(wǎng)站和合作伙伴收集來(lái)的信息，進(jìn)行研究和分析后，創(chuàng )建出更加強大的、有針對性的信息和程序。
6. CRM是一種選擇，而不是機會(huì )
當今的客戶(hù)在做購買(mǎi)決策時(shí)，比以前可以獲得更多有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息。因此，企業(yè)為客戶(hù)提供各種選擇--產(chǎn)品選擇、通信選擇和服務(wù)選擇--將有助于增加客戶(hù)"投靠"公司的可能性。否則，只能讓你的銷(xiāo)售努力"付之東流"。
7. 創(chuàng )建"推"和"拉"相結合的機制
營(yíng)銷(xiāo)、通信、廣告、數據庫信息的供應鏈管理--各環(huán)節間具有高度的關(guān)聯(lián)性和個(gè)性化
特征--在公司和客戶(hù)之間建立一種"推"和"拉"結合的機制。
二、從"接觸點(diǎn)"入手
三星的CRM系統是在對市場(chǎng)和CRM的大量研究，以及Weedfald所收集的公司目標的基礎上所建立的接觸點(diǎn)。
"接觸點(diǎn)都是有關(guān)'客戶(hù)為王'，" Weedfald說(shuō)，"如果一個(gè)公司真正關(guān)注客戶(hù)，它應當充分利用接觸點(diǎn)。接待員是一個(gè)接觸點(diǎn)，銷(xiāo)售團隊也是一個(gè)接觸點(diǎn)，旗幟廣告和雜志、電視、電影廣告都是接觸點(diǎn)。'箱子'是一個(gè)接觸點(diǎn)，'箱子'里的物品也是一個(gè)接觸點(diǎn)。"
在北美三星，使用CRM的第一個(gè)目標就是與客戶(hù)保持密切的接觸。為了實(shí)現此目標，Weedfald的團隊不得不首先完成基礎性工作：（1）收集大量數據；（2）使用一些諸如旗幟廣告、產(chǎn)品展示會(huì )、客戶(hù)服務(wù)等接觸點(diǎn)來(lái)進(jìn)行分析；（3）通過(guò)"切身體驗"收集可以改善CRM系統的重要信息。"作為一家公司，三星已經(jīng)做出了常人難以想象的努力。為了提高一個(gè)層次，我們努力想客戶(hù)所想，解決消費者所想要解決的問(wèn)題，"Weedfald 說(shuō)，"這是建立CRM系統唯一可行的目標和方法。"
對于資深經(jīng)理Peter Goodnough而言，在過(guò)去幾年的中，完成了一項最原則的任務(wù)：創(chuàng )建一個(gè)客戶(hù)數據收集機制。他的目標就是確保三星能夠從每一個(gè)現有的接觸點(diǎn)上獲得最有價(jià)值的信息，并且把信息集中在系統中。"這是一種在CRM實(shí)施之前并不存在的能力。"他說(shuō)。
三星現在也可以確保所有從接觸點(diǎn)收集的信息都可以像消費者數據一樣得到相應的處理。"現在，我們每天能夠獲得零售商的現場(chǎng)報告，并且我們使用這些重要的信息來(lái)分析預測第二天的銷(xiāo)售狀況，以做出相應的應對措施。"Goodnough說(shuō)。
三星計劃使用"數據"獲得競爭優(yōu)勢。三星使用了SAP 3.0和Allegis系統，來(lái)部署CRM、PRM（伙伴關(guān)系管理）和KM（知識管理）系統。使用這些系統，CRM團隊能夠為零售合作伙伴定制各種及時(shí)、詳實(shí)的信息。
另一種策略是，為產(chǎn)品經(jīng)理提供數據，來(lái)協(xié)助他們選擇營(yíng)銷(xiāo)戰略和價(jià)格點(diǎn)。例如，通過(guò)測試價(jià)格點(diǎn)，三星能夠知道是否降價(jià)20美元會(huì )激勵并擴大消費者的購買(mǎi)量，如果不能起到激勵作用，干脆不要采取打折策略。三星的集中式數據庫和數據庫中的客戶(hù)細分信息讓三星獲得另一種競爭優(yōu)勢。"我對三星每一種產(chǎn)品都有一個(gè)業(yè)務(wù)規劃。因為競爭對手的產(chǎn)品也是短生命周期的、多變的，如果我們不能實(shí)時(shí)以正確的數據、正確的價(jià)格發(fā)布正確的產(chǎn)品，我們肯定會(huì )失敗。因此，我們必須確保CRM、PRM和KM系統中的數據都是準確無(wú)疑的。" Weedfald說(shuō)。
三、如何運用接觸點(diǎn)？
旗幟廣告是Weedfald最新增加的接觸點(diǎn)。目前，三星正使用18-24種不同的旗幟廣告，并在80個(gè)高端網(wǎng)站上全天候的展示。這些旗幟廣告每月吸引的顧客數量超過(guò)3.5億。"這些旗幟絕不是簡(jiǎn)單意義上的廣告，它們是與供應鏈管理相關(guān)的，"Weedfald說(shuō)，"而且，如果你將其融入到你的CRM哲學(xué)和CRM基礎中，你的競爭優(yōu)勢將會(huì )更加明顯。"
另一種收集信息的接觸點(diǎn)就是呼叫中心。現在客戶(hù)服務(wù)人員詢(xún)問(wèn)的第一個(gè)問(wèn)題就是，"你的E-mail地址是什么？"使用E-mail的目的在于降低服務(wù)成本。Weedfald說(shuō)，"對于我而言，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)決定一切，是CRM接觸點(diǎn)中的Number One。"三星可以通過(guò)E-mail給客戶(hù)發(fā)送一封感謝信，并且可以通過(guò)E-mail給客戶(hù)發(fā)送一些最新的產(chǎn)品信息。這樣可以促成新的銷(xiāo)售。
"當客戶(hù)撥打免費電話(huà)時(shí)，三星需要支付電話(huà)費；如果客服人員給客戶(hù)回電話(huà)，三星還要支付電話(huà)費。因此，如果我們沒(méi)有獲得客戶(hù)的聯(lián)系方式，我們將很難再次與客戶(hù)接觸，我們的費用只能白費。"Weedfald說(shuō)，"因此，客服人員必須首先要問(wèn)，'你的E-mail地址是什么'。如果客戶(hù)說(shuō)他們沒(méi)有E-mail地址，或者沒(méi)有計算機，客服人員應當詢(xún)問(wèn)其他有利于研究和聯(lián)系的客戶(hù)信息。"而且，如果客服人員得到的是那些沒(méi)有計算機的客戶(hù)的電話(huà)號碼，三星可以通過(guò)客戶(hù)所說(shuō)的郵政編碼來(lái)核對一下是否與電話(huà)號碼的區號相符。
四、與客戶(hù)親密接觸
旗幟廣告和E-mail營(yíng)銷(xiāo)有助于三星實(shí)現CRM的最重要的目標：與客戶(hù)保持最密切的接觸。三星通過(guò)一貫性、頻率、位置和關(guān)聯(lián)性來(lái)實(shí)現此目標。Weedfald說(shuō)："維護這種競爭優(yōu)勢的最好方法就是在每一個(gè)接觸點(diǎn)都能保持客戶(hù)的一貫性、高頻率和關(guān)聯(lián)性。"因此，三星為客戶(hù)定制相關(guān)的個(gè)性化雜志（關(guān)聯(lián)性），對于一個(gè)客戶(hù)而言，能夠保持總體一貫性的感覺(jué)。
三星也使用PRM作為一種通信工具。機會(huì )經(jīng)理Kang說(shuō)："PRM可以讓我們迅速獲得新的機會(huì )。"
CRM團隊也處于建立一個(gè)知識管理中心的過(guò)程之中，這將有助于三星確認新的機會(huì )。知識管理中心將收集各方面的信息，包括CRM系統的信息、第三方研究機構的相關(guān)信息，以及三星銷(xiāo)售部門(mén)和EDI、庫存系統的實(shí)時(shí)數據。"KM使得我們更加明智、更加聰明，更容易使我們實(shí)現'以客戶(hù)為中心'。"Kang說(shuō)。
五、三星的"360度"
建立知識管理中心的最重要動(dòng)力之一在于：可以實(shí)現信息共享。信息共享也是選擇SAP 的CRM平臺的決定性因素。"三星最初實(shí)施CRM是通過(guò)改變我們的流程更加面向客戶(hù)，" Kang說(shuō)，"我們采用SAP是因為我們使用了SAP的ERP系統。CRM肯定不是孤立的，CRM需要能夠與ERP系統無(wú)縫的集成在一起。"例如，無(wú)論CRM用戶(hù)何時(shí)與三星的零售商通信，三星的銷(xiāo)售人員就需要ERP系統的相關(guān)信息。另外，同樣重要的是，客戶(hù)能夠接觸企業(yè)的任何管理者，并且每一名管理者都可以為客戶(hù)提供一致的信息。服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和產(chǎn)品經(jīng)理（在北美三星大約有100人）都可以共享信息，因此他們能夠提供一致的信息。
信息共享是非常關(guān)鍵的，Weedfald認為，因為這有助于三星為客戶(hù)帶來(lái)一貫的體驗。當公司在一個(gè)消費者身上犯了錯誤其結果是糟糕的，但是如果公司在一個(gè)企業(yè)客戶(hù)身上犯了錯誤，結果將極其糟糕。"如果你在一位客戶(hù)下20臺純平顯示器定單時(shí)犯了錯誤（該客戶(hù)每年需要購買(mǎi)10000萬(wàn)臺），你極有可能犯下大錯誤。你不僅僅是讓一個(gè)客戶(hù)不愉快，你極有可能是失去一塊業(yè)務(wù)。"
目前，大多數三星的CRM創(chuàng )新集中在業(yè)務(wù)信息挖掘和研究，因為該領(lǐng)域是企業(yè)最容易看到收益的部分。例如，我們擁有以前所不能擁有的有關(guān)外圍設備的信息。我們可以對比分析，并將結果在不同部門(mén)實(shí)現共享。"也許這在以前是無(wú)法實(shí)現的，"Goodnough說(shuō)，"現在我們在北美的所有部門(mén)實(shí)現實(shí)時(shí)的信息共享，并且我們可以討論一些相關(guān)問(wèn)題，讓看起來(lái)像一個(gè)整體的北美的所有三星分公司、分機構都能夠在第一時(shí)間里獲得產(chǎn)品信息和公司的新政策、新策略。"
公司在重視集中式CRM的基礎上，也重視各個(gè)分散的CRM系統。在每一個(gè)地方（Dallas、 Irvine、Tex.、Ridgefield Park、N.J、Canada和Mexico）都有相應的CRM領(lǐng)導和Webmaster。當地的CRM領(lǐng)導負責根據所收集的零售商和消費者數據，來(lái)協(xié)調所有CRM活動(dòng)。"而且，在實(shí)施CRM的過(guò)程中，我們需要根據需求，在不同的地區逐步進(jìn)行部署。"Goodnough說(shuō)。例如SFA，不同地區不同部門(mén)的銷(xiāo)售方式不太一樣，信息技術(shù)部60%的商品是通過(guò)中間商來(lái)銷(xiāo)售的，而消費者電子部很少通過(guò)中間商來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售，因此，CRM系統很有必要先在消費者電子部部署。然后明年再部署到其他部門(mén)，在后年部署到整個(gè)北美地區。
"三星CRM系統還應當與韓國總部直接相連，以讓總部實(shí)時(shí)了解北美的動(dòng)態(tài)。總部使用CRM系統中的信息輔助全球的戰略部署，"Weedfald說(shuō)，"三星集團在全球已經(jīng)部署了很多CRM系統。但是我們仍然可以確保所有的接觸點(diǎn)都是有效的。盡管我們還有許多工作要做，但是你能夠看到我們已經(jīng)具有了牢固的、迅速增長(cháng)的競爭優(yōu)勢。"
六、與Weedfald近距離對話(huà)
CRM雜志社高級編輯Ginger Conlon近日與Peter Weedfald進(jìn)行了一次近距離的對話(huà)。對話(huà)的目的在于：討論個(gè)人的CRM哲學(xué)為什么是企業(yè)整個(gè)CRM創(chuàng )新成功的關(guān)鍵。
CRM雜志: 你的個(gè)人CRM哲學(xué)是什么
Peter Weedfald: 我的個(gè)人CRM哲學(xué)是"客戶(hù)為王"。如果你現在失去一個(gè)客戶(hù)，你可能將會(huì )失去一百個(gè)。一個(gè)簡(jiǎn)單的例子可以用來(lái)解釋CRM是什么：三星在雜志上的廣告非常多，而我則是花費時(shí)間來(lái)打電話(huà)，自己做廣告。
我可以告訴你，如果你現在就拿起電話(huà)，向40名公司營(yíng)銷(xiāo)主管詢(xún)問(wèn)："你們運營(yíng)著(zhù)一個(gè)800免費電話(huà)，你們自己曾經(jīng)撥打過(guò)嗎？"我可以肯定，99%的人將回答到："No，我從來(lái)沒(méi)有打過(guò)。我是戰略營(yíng)銷(xiāo)的副總裁。"這些副總裁很可能在與客戶(hù)、零售商、渠道商的一個(gè)接觸點(diǎn)項目上投資了數百萬(wàn)美元。但是他們可能從來(lái)沒(méi)有自己體驗過(guò)自己公司的接觸點(diǎn)。
CRM雜志: 當你親自撥打三星的客戶(hù)免費服務(wù)熱線(xiàn)的時(shí)候，有什么新發(fā)現？
Peter Weedfald: 我發(fā)現有許多地方需要改善。我是從去年10月剛剛來(lái)到三星，并且這是我第一次管理公司所有廣告。向呼叫中心撥打電話(huà)讓我意識到：我需要讓客服人員知道公司的一些最新廣告信息。因此，我們改進(jìn)了客戶(hù)支持中心的交流方式，因為它對于消費者、零售商的體驗非常關(guān)鍵。
CRM雜志: 你還采用了其他什么方法來(lái)驗證CRM的效果？
Peter Weedfald: 我去購物。如果我真正關(guān)心我的客戶(hù)--消費者、零售商和渠道合作伙伴，當我去參加這些零售商的高層會(huì )議時(shí)，我可能會(huì )因為沒(méi)有親自體驗一下在自己商店購物的感受而感到慚愧。因此，我經(jīng)常通過(guò)購物來(lái)檢驗我們的CRM運營(yíng)是否正常。
CRM雜志: 能否給描述一下最近一次購物的歷程？
Peter Weedfald: 當我進(jìn)入Tweeters購買(mǎi)三星DVD-2000時(shí)，令商店經(jīng)理非常吃驚。當我回到辦公室，打開(kāi)箱子看過(guò)之后。我列出了一系列問(wèn)題，然后用這些問(wèn)題來(lái)咨詢(xún)三星的客戶(hù)服務(wù)中心，首先我詢(xún)問(wèn)了一些非常"愚蠢"的問(wèn)題。這些問(wèn)題如，"Hi，我剛買(mǎi)到一臺DVD-2000，但是我好像不知道該如何打開(kāi)它。"CSRs（客戶(hù)服務(wù)人員）如何響應的呢？……，后來(lái)我們終止了此問(wèn)題，又問(wèn)："我們現在該怎么辦呢，我們如何安裝它呢？……"我們在仔細檢驗客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)水平后，對那些在廣告和營(yíng)銷(xiāo)上花費巨資的管理者感到慚愧，對CRM國王、王后或貴族沒(méi)有親自體驗過(guò)流程而感到慚愧。
CRM雜志: 你為什么親自去體驗CRM？
Peter Weedfald: 如果一個(gè)客戶(hù)購買(mǎi)了一個(gè)產(chǎn)品，并有一個(gè)疑問(wèn)，她首先會(huì )給零售商打電話(huà)。因此，現在你有雙重客戶(hù)：其一，零售商，他們不希望接到客戶(hù)在包裝好的產(chǎn)品出現問(wèn)題時(shí)所撥打的電話(huà)；其二是客戶(hù)，客戶(hù)的問(wèn)題非常多。但是"客戶(hù)為王"。因此，我應當確保所有的CRM功能真正發(fā)揮作用。并且我也希望看到，客戶(hù)的體驗是什么？客戶(hù)遇到問(wèn)題應從哪兒找到答案，小冊子、保修單還是使用指南？公司必須有一種市場(chǎng)導向的哲學(xué)，并向客服人員聲明："如果你不熱愛(ài)客戶(hù)，如果你不想盡力幫助客戶(hù)解決困難，那你就大錯特錯了。"這種哲學(xué)需要灌輸到企業(yè)的每一名員工的DNA中。完美的CRM應該像這樣：全體員工在內心把握住客戶(hù)的最好興趣。
CRM雜志: 在對商店的研究中，你還做過(guò)那些事？
Peter Weedfald: 三星擁有一個(gè)分公司，該分公司專(zhuān)門(mén)來(lái)訪(fǎng)問(wèn)銷(xiāo)售我們產(chǎn)品的零售商店，檢查三星的庫存、檢查競爭對手的產(chǎn)品價(jià)格、特性和收益；并且與客戶(hù)進(jìn)行交談，看看他們是否正在考慮購買(mǎi)一個(gè)三星產(chǎn)品，為什么買(mǎi)或為什么不買(mǎi)，……。該公司然后直接向我匯報。
這些零售商在每天的最后都會(huì )通過(guò)Internet把數據傳回我的CRM部門(mén)。通過(guò)數據挖掘，我們將能夠區分相關(guān)數據，并反饋到我們的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。并且我們有通信、營(yíng)銷(xiāo)、廣告和數據的供應鏈管理，能夠實(shí)現"推"和"拉"的結合，將獲得一個(gè)綜合的優(yōu)勢。
CRM雜志：你如何將自己的個(gè)人CRM哲學(xué)與三星公司的CRM哲學(xué)進(jìn)行融合？
Weedfald：我找到那些購買(mǎi)三星產(chǎn)品的人員。我希望通過(guò)推出最新的產(chǎn)品來(lái)回報他們。而且我們的服務(wù)和支持是非常強大的。如果你撥打800免費熱線(xiàn)索取信息，我們將給你足夠的信息。我們通過(guò)熱線(xiàn)來(lái)拓展客戶(hù)與我們營(yíng)銷(xiāo)人員和銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)。我本人設法廣告的第一人正是已經(jīng)購買(mǎi)了三星產(chǎn)品的客戶(hù)。我設法讓他知道從其他競爭對手那里是很難獲得這樣的產(chǎn)品/服務(wù)。而且，我希望讓所有5000多萬(wàn)的三星客戶(hù)都知道我們一直在努力。我們正通過(guò)雙倍的努力，三倍的時(shí)間來(lái)為客戶(hù)提供最好的服務(wù)、最好的體驗。并且，當我們再次回過(guò)來(lái)向客戶(hù)廣告時(shí)，他們就會(huì )自言自語(yǔ)到："我不是很聰明嗎？我不是很開(kāi)心嗎？我不是很幸運嗎？我不是最偉大的嗎？"這些客戶(hù)不僅會(huì )成為三星的忠誠客戶(hù)，而且他們會(huì )向更多的潛在客戶(hù)推薦三星品牌。
ChinaByte e企業(yè)(e.chinabyte.com)
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