CRM：策略、流程、軟件一個(gè)也不能少
2002/09/06
只有在企業(yè)確信他們在步驟、運作、程序、職位概述、獎勵制度和培訓都能滿(mǎn)足客戶(hù)需要時(shí)，才是引入客戶(hù)關(guān)系管理軟件的時(shí)機。不恰當的架構、制度和雇員管理，相信要為許多失敗的客戶(hù)關(guān)系管理項目負上責任。
部份經(jīng)理并不知道他們在推行什么
客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是近年來(lái)增長(cháng)最快速的技巧，不過(guò)，估計有百分之五十五的 CRM項目以失敗告終 。這是因為部分經(jīng)理根本不知道CRM項目的成本和推行所需時(shí)間，甚或并不完全明白他們在推行什么。其中有不少人犯了錯誤，以為CRM純粹是管理客戶(hù)關(guān)系的軟件。
基本上，CRM是指結合客戶(hù)策略、步驟和CRM軟件，透過(guò)提供度身訂造的產(chǎn)品和服務(wù)加強對客戶(hù)的忠誠度、提高企業(yè)利潤，及有助將來(lái)比較容易地吸引類(lèi)似的客戶(hù)。
最重要是，企業(yè)要決定其客戶(hù)策略，即是按優(yōu)先緩急的次序制定出打算與哪些客戶(hù)和不與哪些客戶(hù)建立關(guān)系。否則，他們會(huì )讓軟件促銷(xiāo)員推動(dòng)公司的客戶(hù)管理取向。當具備了有效的客戶(hù)策略，公司將能集中資源處理主要事項。為確保成功，必須采用優(yōu)秀的項目管理技巧謹慎地推行策略。
最成功地采用CRM的公司不會(huì )綜合每項數據
企業(yè)須注意，推銷(xiāo)員有時(shí)候會(huì )游說(shuō)他們購買(mǎi)一些可追查客戶(hù)交易模式的技術(shù)。可是，不少公司累積了大量數據，但對于洞悉客戶(hù)或如何吸引新客戶(hù)發(fā)揮的作用卻甚為有限。許多時(shí)候，“大眾數據”(即大眾在銷(xiāo)售和服務(wù)交易中做了什么)并未恰當地視為“交易數據”，以確保有效的客戶(hù)服務(wù)管理。值得指明的是，最成功地采用CRM的公司不會(huì )企圖綜合每項數據，他們只是按優(yōu)先緩急的次序，以涉及客戶(hù)的最佳知識為目標。
只有在企業(yè)確信他們的步驟、運作、程序、職位概述、獎勵制度和培訓都能滿(mǎn)足客戶(hù)需要時(shí)，才是引入客戶(hù)關(guān)系管理軟件的時(shí)機。不恰當的架構、制度和雇員管理，相信要為許多失敗的客戶(hù)關(guān)系管理項目負上責任。
實(shí)地試驗
問(wèn)一問(wèn)個(gè)別經(jīng)理和其它員工“何謂CRM？”他們是否真正清楚這是指通過(guò)過(guò)軟件和科技的支持，結合客戶(hù)策略和營(yíng)商過(guò)程，從而建立客戶(hù)忠誠及提高未來(lái)利潤？他們是否意識到公司的客戶(hù)策略？他們是否認同公司的架構和制度等均能滿(mǎn)足客戶(hù)需求？
值得指出的是，單單推動(dòng)員工更為留心客戶(hù)所需，不時(shí)會(huì )顯著(zhù)地提高客戶(hù)忠誠和利潤。許多低科技活動(dòng)都會(huì )獲得客戶(hù)的欣賞，例如親筆致謝信。你有否檢討客戶(hù)如何評價(jià)公司所有低科技活動(dòng)，及考慮擴展獲好評的活動(dòng)？當行業(yè)的特性是獲得客戶(hù)會(huì )帶來(lái)高收益而客戶(hù)流動(dòng)性大，則此舉會(huì )有利于處于那些行業(yè)的公司。
客戶(hù)服務(wù)是新加坡和澳洲的國家議程
不同文化取向的客戶(hù)服務(wù)亦應加以考慮。客戶(hù)服務(wù)國際專(zhuān)家Mary Gober對新加坡、蘇格蘭、美國、荷蘭和澳洲的客戶(hù)服務(wù)評分很高。她說(shuō)：“數年來(lái)，新加坡和澳洲更是將客戶(hù)服務(wù)列入國家議程，推動(dòng)教育和企業(yè)的新措施，在社會(huì )和商業(yè)范疇中建立客戶(hù)服務(wù)。在2000年悉尼奧運會(huì )期間，主辦國澳洲的客戶(hù)服務(wù)是迄今最佳的。“在蘇格蘭”，“格拉斯哥笑臉迎人”“服務(wù)文化運動(dòng)促使該城市擁有的呼叫中心為全國之最，這真是值得深思。
世界各地的客戶(hù)有何需求？“他們希望與之交易的人是可信任的、全心為他們著(zhù)想并真心關(guān)顧他們的。客戶(hù)希望感到安心，明白正在發(fā)生什么，對于服務(wù)交易有一定的操控，同時(shí)要求物有所值。”
客戶(hù)滿(mǎn)足度衡量
如果企業(yè)想清楚的了解客戶(hù)對企業(yè)有多滿(mǎn)意，而非單純著(zhù)眼于投訴的客戶(hù)或中間致謝的客戶(hù)，客戶(hù)滿(mǎn)足度衡量便顯得重要。
基本上，這是一個(gè)項目：
· 計劃衡量調查
· 研究、設計問(wèn)卷及對象小組
· 進(jìn)行衡量調查
· 分析結果
· 匯報及采取適當行動(dòng)
· 繼續定期衡量
就所有客戶(hù)關(guān)系管理項目的展開(kāi)，為確保進(jìn)展得宜，應按恰當的項目方法行事，并要善用外聘專(zhuān)才來(lái)管理項目。重要的是，來(lái)自項目的經(jīng)驗是一種沒(méi)有記錄在案的知識，并且只由少數人掌握，因此，員工和客戶(hù)并不受惠于此類(lèi)隨著(zhù)項目而累積的知識。
“情緒智能”概念
世界級公司英國電訊設立了一個(gè)項目，在處理四千多個(gè)主要顧客戶(hù)口的呼叫中心引入“情緒智能”概念，以助提供更佳的員工表現和客戶(hù)服務(wù)。結果是客戶(hù)滿(mǎn)足度大幅提升了百分之三十六，成本節省了百分之十七，并減少了員工接聽(tīng)來(lái)電的數目。
該公司的主要商務(wù)客戶(hù)經(jīng)驗總監Colin Brown轉化了客戶(hù)經(jīng)驗。他的隊伍分析客戶(hù)調查后發(fā)現，“情緒”明顯是良好客戶(hù)服務(wù)的要旨。在項目進(jìn)行期間，他們根據包括了客戶(hù)響應和表現紀錄在內的各種數據，評估了呼叫中心優(yōu)秀員工的特性和行為，然后基于信任和忠誠，訂出被視為可與客戶(hù)建立健康持久關(guān)系的主要才能，例如自發(fā)性、社交能力和說(shuō)服力。
延長(cháng)員工和客戶(hù)溝通時(shí)間
英國電訊設計了問(wèn)卷和架構嚴緊的面試內容，以挑選具有恰當“情緒智能”技巧，可成功處理客戶(hù)的員工。該公司發(fā)展了支持服務(wù)并改變了組織架構，促使員工與客戶(hù)建立長(cháng)久關(guān)系。員工和客戶(hù)的對話(huà)時(shí)間獲得延長(cháng)，而非只著(zhù)重于響應，例如在十五秒內接聽(tīng)來(lái)電。所有變更都有效地讓員工獲悉，結果是客戶(hù)滿(mǎn)足度提升了百分之三十六，成本節省了百分之十七，員工接聽(tīng)來(lái)電的數目亦減少了 。
世界級公司在客戶(hù)服務(wù)所作的努力令人著(zhù)迷，其中不少反轉和壓平了金字塔。 Jack Welch領(lǐng)導了通用電力長(cháng)時(shí)間，他說(shuō)傳統的指令和控制是由執行總監高高在上，任由前線(xiàn)員工錯誤地“面向上級而背向客戶(hù)”，這觀(guān)察甚有見(jiàn)地。
客戶(hù)可接觸公司高層
蘭克斯洛的二十五名高層經(jīng)理須輪流接聽(tīng)外間來(lái)電，于是使客戶(hù)在任何一個(gè)辦公日都可接觸到公司其中一位高層。餐廳集團“TGI星期五”以“試鏡”形式面見(jiàn)應征者，制造出樂(lè )趣和享受的氣氛，此亦是公司文化的重要部份。
維珍集團的Richard Branson“Virgin Flair”內描述公司對員工的要求，以令員工具創(chuàng )意地與客戶(hù)接觸。該公司希望員工“開(kāi)心、愉快、歡笑、友善和享受工作”。維珍和英國電訊消除了運作/客戶(hù)服務(wù)的分野，運作員工清楚知道客戶(hù)服務(wù)是他們的責任。
你可給我一分鐘嗎？
Kwik Fit在英國的客戶(hù)服務(wù)取向頗有趣。每晚，他們致電數以千計的客戶(hù)并問(wèn)道：“你今天使用了汽車(chē)保養服務(wù)，你可給我一分鐘告訴我你覺(jué)得服務(wù)如何嗎？我們有什么要改善？”
在客戶(hù)關(guān)系管理方面，企業(yè)要記著(zhù)，客戶(hù)永遠是法官兼陪審團。企業(yè)要預期的面對永不滿(mǎn)足及要求高的客戶(hù)，不過(guò)，企業(yè)不應作出不可能的承諾，否則會(huì )陷入提高了客戶(hù)期望后不能兌現，導致客戶(hù)必然失望的危機。以此為戒十分重要，同時(shí)，企業(yè)應經(jīng)常發(fā)掘與眾不同和令客戶(hù)喜悅的機會(huì )。
現時(shí)，部份公司相信新境界為“客戶(hù)認知價(jià)值”，即客戶(hù)對某供貨商的看法與其他供貨商的比較，須注視此發(fā)展。為求不斷改進(jìn)，客戶(hù)關(guān)系管理的開(kāi)展，須在架構完善的項目環(huán)境下管理和控制。
大中華客戶(hù)關(guān)系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
民县|
富民县|
曲松县|
长寿区|
玉山县|
贵定县|
文成县|
滨州市|
普定县|
石景山区|
阿拉善右旗|
固安县|
望城县|
定南县|
镇赉县|
嘉善县|
东乡|
怀仁县|
台北市|
尼玛县|
桑植县|
宁海县|
新巴尔虎左旗|
东莞市|
双城市|
吴桥县|
巨野县|
墨江|
剑河县|
瓦房店市|
申扎县|
育儿|
东丰县|
荔浦县|
县级市|
化德县|
淅川县|
扶绥县|
长沙市|
沐川县|
图们市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444