客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）在制造行業(yè)中的應用
2002/10/10
加入WTO后的中國經(jīng)濟逐漸走向了世界，并開(kāi)始容入世界范圍內的經(jīng)濟競爭。許多國外的企業(yè)進(jìn)一步加快了進(jìn)入中國的腳步，擴大在中國的投入與發(fā)展。中國正在成為世界制造業(yè)的中心，為中國的企業(yè)提供了更多的機會(huì )，同時(shí)也帶來(lái)了更加強進(jìn)的競爭。如何加強對客戶(hù)的管理與開(kāi)發(fā)變的更加重要。
1、客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展
企業(yè)的競爭重點(diǎn)正在經(jīng)歷著(zhù)從以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心的轉移，客戶(hù)關(guān)系的管理由此產(chǎn)生，也就是與客戶(hù)建立共同獲勝的關(guān)系，達到雙贏(yíng)的結果，而不僅僅是千方百計地從客戶(hù)身上謀取自身的利益。
現在是一個(gè)變革的時(shí)代、創(chuàng )新的時(shí)代。比競爭對手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著(zhù)成功。業(yè)務(wù)流程的重新設計為企業(yè)的管理創(chuàng )新提供了一個(gè)工具。在發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理的理念與技術(shù)同時(shí)，不可避免的原來(lái)的管理方式有所沖突與變革，創(chuàng )新的思想將有利于企業(yè)的發(fā)展。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統的管理思想已經(jīng)不夠了。互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì )管理思想的變革。
客戶(hù)關(guān)系管理由此產(chǎn)生，逐漸發(fā)展起來(lái)。
2、企業(yè)面臨的問(wèn)題
我們在很多部門(mén)中經(jīng)常回碰到各種管理上的困惑，比較典型的有：
公司做了這么多宣傳廣告，為何反應不大？
如何了解顧客對公司產(chǎn)品的看法？
怎樣分析，才知道誰(shuí)是真正的潛在購買(mǎi)者？
用哪些方式，才能和那些潛在的顧客多多接觸？
怎樣知道其它部門(mén)（同事）與顧客的聯(lián)系情況？向客戶(hù)承諾過(guò)什么？
所有的客戶(hù)線(xiàn)索都需要我花大量時(shí)間去找嗎？
每年開(kāi)銷(xiāo)了大筆的營(yíng)銷(xiāo)費用，回報率有多大？
客戶(hù)的問(wèn)題不是我這個(gè)部門(mén)的問(wèn)題，怎樣處理？
如何掌握這么多客戶(hù)偏好的變化？
如何通過(guò)各種渠道了解顧客更多的其它信息？
面對的是一位老客戶(hù)，如何報價(jià)才能留住他？
怎樣知道顧客是否忠誠呢？
經(jīng)理手上有一張大單，讓哪位銷(xiāo)售人員做更放心？
跟單跟了很長(cháng)時(shí)間的業(yè)務(wù)員要辭職，怎么辦？怎樣防止他把客戶(hù)帶走？
不同部門(mén)給出的同一顧客信息不同時(shí)，怎么辦？
如何加強企業(yè)后期的客戶(hù)服務(wù)呢？
3、企業(yè)為什么要選擇CRM管理軟件
客戶(hù)關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制。可以幫助企業(yè)完成提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的完整商業(yè)過(guò)程，具體目標歸結為“提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低客戶(hù)流失率”，從而在一對一營(yíng)銷(xiāo)的基礎上，獲得并保持客戶(hù)，最終獲取客戶(hù)的終身價(jià)值，在制造行業(yè)尤其如此。
為什么在層出不窮的管理新概念、新術(shù)語(yǔ)中CRM會(huì )迅速脫穎而出，贏(yíng)得多方的關(guān)注和推廣呢？因為CRM的運用直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，它可以重新整合企業(yè)的用戶(hù)信息資源，使原本“各自為戰”的銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)推廣人員、電話(huà)服務(wù)人員、售后維修人員等等開(kāi)始真正地協(xié)調合作，成為圍繞著(zhù)“滿(mǎn)足客戶(hù)需求”這一中心要旨的強大團隊。CRM的實(shí)施成果經(jīng)得起銷(xiāo)售額、用戶(hù)滿(mǎn)意度、用戶(hù)忠誠度、市場(chǎng)份額等“硬指標”的檢測，它為企業(yè)新增的價(jià)值是看得見(jiàn)、摸得著(zhù)的。
每一個(gè)現代企業(yè)都已經(jīng)意識到了客戶(hù)的重要性，與客戶(hù)建立友好的關(guān)系可以說(shuō)關(guān)系到企業(yè)的生存成敗。但是在傳統的企業(yè)結構中，要真正和客戶(hù)建立起持續、友好的個(gè)性化聯(lián)系并不容易。原因很簡(jiǎn)單－－技術(shù)上無(wú)法達到，觀(guān)念上無(wú)法想像。比如說(shuō)售后維修有時(shí)間地點(diǎn)的限制，難于提供24小時(shí)的即時(shí)服務(wù)；或者某個(gè)客戶(hù)的購買(mǎi)喜好只為單個(gè)銷(xiāo)售人員所知，到了其他推廣或售后服務(wù)人員那里就可能無(wú)法獲得最適宜的選擇；一些基本客戶(hù)信息在不同部門(mén)的處理中需要不斷重復，甚至發(fā)生數據丟失。更重要的是，銷(xiāo)售人員往往僅從完成銷(xiāo)售定額的角度出發(fā)，在銷(xiāo)售過(guò)程中缺乏和后臺支持人員的溝通，讓客戶(hù)在購買(mǎi)之后才發(fā)現服務(wù)和產(chǎn)品性能并不象當初銷(xiāo)售人員的描述那樣，因而有上當受騙之感。這些常見(jiàn)的“企業(yè)病”都是由于企業(yè)的運作流程沒(méi)有按照“以客戶(hù)為中心”的宗旨去設計實(shí)施，而是各部門(mén)從各部門(mén)自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結果，在短期內即使可以贏(yíng)得訂單，卻損害了與客戶(hù)的長(cháng)期合作關(guān)系，最后仍然要由企業(yè)花費大量的時(shí)間和金錢(qián)來(lái)修補。
CRM給企業(yè)增加的價(jià)值主要從兩方面來(lái)體現：
（1）通過(guò)對用戶(hù)信息資源的整合，在全公司內部達到資源共享，從而為客戶(hù)提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶(hù)；
（2）通過(guò)對業(yè)務(wù)流程的重新設計，更有效地管理客戶(hù)關(guān)系，降低企業(yè)成本。
因此，成功的CRM實(shí)施是系統資源和企業(yè)文化兩方面的，只有這兩方面同時(shí)滿(mǎn)足，才能達到增加企業(yè)盈利和改善客戶(hù)關(guān)系這一投資最優(yōu)化效果。
4、對標準的制造行業(yè)，汽車(chē)制造的服務(wù)管理分析
機械行業(yè)，主要制大型機械銷(xiāo)售、服務(wù)廠(chǎng)商，機械的使用者對后期的服務(wù)依賴(lài)較大，企業(yè)存在多業(yè)務(wù)、多部門(mén)、跨區域的業(yè)務(wù)發(fā)展要求；企業(yè)的客戶(hù)信息管理相對較復雜；企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展對客戶(hù)關(guān)系要求較高；企業(yè)產(chǎn)品的售前、售后需要一定的服務(wù)過(guò)程。尤其在汽車(chē)行業(yè)，包括制造類(lèi)與銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)兩大類(lèi)廠(chǎng)商，另外可以派生汽車(chē)配件（制造、銷(xiāo)售、服務(wù)）廠(chǎng)家等眾多廠(chǎng)商。隨著(zhù)我國汽車(chē)需求的不斷增加，汽車(chē)行業(yè)不斷發(fā)展，面臨的競爭加強。如何更好的贏(yíng)得客戶(hù)變的越發(fā)重要。
舉例如下：
下圖是一個(gè)對汽車(chē)行業(yè)提供服務(wù)項目－－－管理與統計的流程分析：
1）服務(wù)站管理
2）服務(wù)任務(wù)管理
通過(guò)對上圖分析可以看出
1）產(chǎn)品的管理
A、產(chǎn)品（包括整車(chē)與配件）的多品種、多層次的管理以及客戶(hù)對產(chǎn)品的個(gè)性化要求可進(jìn)行實(shí)時(shí)的更新與管理，并可使渠道商、維修站與公司職員能全面隨時(shí)了解產(chǎn)品的詳細情況（包括特性、規格、價(jià)格等）。
B、服務(wù)檔案與客戶(hù)反饋管理信息的實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)的更新，以使職員隨時(shí)了解產(chǎn)品（包括質(zhì)量問(wèn)題、配件問(wèn)題）的詳細情況。
C、銷(xiāo)售、服務(wù)、退貨等產(chǎn)生的相關(guān)費用統計、分析與管理。同時(shí)也可實(shí)現渠道廠(chǎng)商、維修站與公司本部有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)員工等的業(yè)績(jì)統計、分析與評估。
2）服務(wù)管理：
A、服務(wù)部可對客戶(hù)反饋情況進(jìn)行記錄、并針對其類(lèi)型分別進(jìn)行處理，對客戶(hù)的服務(wù)請求進(jìn)行進(jìn)程的監控和效果的評估。
B、服務(wù)經(jīng)理需要隨時(shí)了解維修站的任務(wù)進(jìn)行情況。并實(shí)現良好的服務(wù)維修站信息管理。
C、服務(wù)部需要根據維修站或本部與客戶(hù)的接觸所獲得的數據，評估出客戶(hù)的滿(mǎn)意度情況。
D、服務(wù)部需要針對產(chǎn)品（包括整車(chē)和配件）的故障進(jìn)行跟蹤和分析。實(shí)現良好的車(chē)輛質(zhì)量保修管理。
E、實(shí)現良好的三包服務(wù)管理。
F、實(shí)現良好的員工、經(jīng)銷(xiāo)商與維修站費用管理與評估。
G、提供靈活的客戶(hù)關(guān)懷設置，實(shí)現良好又全面的客戶(hù)關(guān)懷管理。
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