《電子商務(wù)雜志》:你說(shuō)我說(shuō)CRM
秦濤 2002/11/08
IBM也許同樣可以解釋為：最成功的IT商務(wù)（關(guān)系）管理公司，從85年前的國際商用（打卡）機器起步，今天的IBM擁有全球IT公司中最復雜的產(chǎn)品結構，從硬件到軟件包羅萬(wàn)象，同樣IBM也擁有最復雜的客戶(hù)及合作伙伴關(guān)系。
而客戶(hù)關(guān)系是這樣一種關(guān)系：不做關(guān)系，就等于失去了關(guān)系；忘記客戶(hù)，就意味著(zhù)客戶(hù)的背叛。
CRM是解決方案
作為全球最專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)品提供商，IBM自己的CRM做了9年，還沒(méi)有做完。
所以Robert E.Saultz先生說(shuō)，CRM，是一項只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)的事業(yè)。
作為IBM客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）解決方案部戰略及業(yè)務(wù)發(fā)展總監，Robert E.Saultz先生負責與電子商務(wù)產(chǎn)品戰略和業(yè)務(wù)發(fā)展相關(guān)的CRM業(yè)務(wù)。他是公認的CRM領(lǐng)域的專(zhuān)家，在IBM工作的20年中，他擔任過(guò)許多CRM和金融服務(wù)方面的管理職務(wù)，其中包括渠道與聯(lián)盟總監、呼叫中心全球解決方案主管等。
第一次來(lái)中國的Saultz，在拜訪(fǎng)IBM客戶(hù)時(shí)，對中國客戶(hù)對于CRM的認知程度給與了很高的評價(jià)。其中一條就在于，客戶(hù)認同CRM是解決方案，同時(shí)是管理這樣的概念，CRM當然不再是幾年前客戶(hù)曾經(jīng)誤以為的一個(gè)呼叫中心，一個(gè)IT技術(shù)項目，甚至可以丟給廣告公司的一堆數據。
CRM是且只能是一整套的服務(wù)。
在全球性的商務(wù)改造過(guò)程中，CRM也許將是ERP之后下一個(gè)最熱門(mén)的IT應用。目前CRM在全球已經(jīng)進(jìn)入廣泛認同階段，許多客戶(hù)對CRM的必要性有了足夠的認識，但對于它的復雜性，還沒(méi)有足夠的認識。
CRM分成3個(gè)層面，第一類(lèi)是分析型CRM（Analys's CRM），特點(diǎn)是針對大量數據密集型應用，其中需要大量的數據整合管理工作；第二類(lèi)是操作型CRM（Operative
CRM），很多目前宣稱(chēng)自己是CRM公司的產(chǎn)品，只是這類(lèi)CRM的一部分，歸結為應用軟件的范疇；第三類(lèi)是協(xié)作型CRM（Collaborate CRM），即這類(lèi)CRM擁有外部接觸點(diǎn)，如互聯(lián)網(wǎng)等，CRM于是將不再成為信息孤島。
在未來(lái)的趨勢上，這三種CRM會(huì )緊密連接，相輔相成。
CRM屬于企業(yè)
CRM不是一個(gè)技術(shù)項目。ERP澄清了人們對IT的一個(gè)極大的誤區，那就是再好的IT技術(shù)，解決不了企業(yè)的管理問(wèn)題，只可能幫助解決。管理問(wèn)題是管理者的問(wèn)題。
“如果沒(méi)有正確的方向，再好的技術(shù)都只是加速朝錯誤方向的發(fā)展。”這句話(huà)很精辟，說(shuō)這句話(huà)的Saultz借此表達實(shí)施CRM所需要的三大基石，第一就是管理層面的支持，如果IBM自身的CRM沒(méi)有郭士納的全力支持，效果也得打個(gè)問(wèn)號；其次是過(guò)程，如果過(guò)程被打斷，CRM也無(wú)法得到理想的實(shí)施效果；第三也是最重要的，是人——在CRM的過(guò)程中，人往往被忽視，但CRM最后其實(shí)是沉淀在人身上的，所以，如何培養人的技能、激勵、留住人才，其實(shí)是CRM最應該關(guān)心的事情。
不與企業(yè)的核心業(yè)務(wù)緊密結合，CRM等于沒(méi)有，因為如果沒(méi)有企業(yè)，CRM就根本不存在。這是CRM的基本點(diǎn)。
做CRM，除產(chǎn)品功能外，服務(wù)、咨詢(xún)、集成也很重要。比如在中國，Saultz覺(jué)得缺乏項目的本地高級分析師；隨著(zhù)電子商務(wù)的發(fā)展，協(xié)同發(fā)展太重要了，CRM如何與ERP、SCM集成，也是值得關(guān)注的課題。
很多中國企業(yè)的ERP項目失敗了，在中國，CRM會(huì )出現與ERP同樣的問(wèn)題嗎？答案是肯定的，歷史會(huì )有重復性，許多CRM項目也失敗了，中國用戶(hù)如何更好地吸取教訓？Saultz開(kāi)出的藥方是，好的項目管理、BPR、領(lǐng)導支持。
對于CRM的外包，一直有人預測CRM的外包市場(chǎng)一定會(huì )興起，而且許多重要的CRM供應商從5年前就開(kāi)始滿(mǎn)懷希望做好了準備，但是5年來(lái)，這個(gè)市場(chǎng)的需求一直不大。
最初，企業(yè)更多地希望CRM能夠帶來(lái)更多的營(yíng)業(yè)額，現在則更多地考慮減少成本。這是那些正在考慮是否應用CRM的企業(yè)決策者們的一個(gè)應該注意的重要信息。
ChinaByte
e企業(yè)(e.chinabyte.com)
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