CRM低谷求存
瑞苗
2002/11/11
目前，市場(chǎng)上的CRM（客戶(hù)關(guān)系管理軟件）廠(chǎng)商和產(chǎn)品都非常多，既有Siebel、SAP、Oracle等國際知名廠(chǎng)商，也不乏創(chuàng )智PowerCRM、用友NC/CRM、聯(lián)成互動(dòng)MyCRM、中圣SellWell、TurboCRM等本地產(chǎn)品。
從諸多方面來(lái)看，對于Oracle、Siebel等國際廠(chǎng)商而言，2001年到2002年是其在中國CRM市場(chǎng)的發(fā)展中具有轉折意義的年代。與當年微軟的“視窗”操作系統全面席卷全球并輕松占領(lǐng)中國市場(chǎng)的情況完全不同，幾年前，當這些擁有國際品牌的廠(chǎng)商大舉進(jìn)軍國內市場(chǎng)的時(shí)候，他們卻遭遇到了未曾想到的艱難。
創(chuàng )智的咨詢(xún)專(zhuān)家分析認為，國外的管理軟件產(chǎn)品在華推廣目前主要面臨四大障礙：
第一，產(chǎn)品的本地化問(wèn)題無(wú)法解決。盡管?chē)獾漠a(chǎn)品提供商通過(guò)人才的本地化解決了企業(yè)文化的適應性問(wèn)題，但由于企業(yè)在中國乃至亞太地區的總部基本上都是銷(xiāo)售部門(mén)，并不介入產(chǎn)品研發(fā)和策略制定等職責，更無(wú)權進(jìn)入企業(yè)的決策層，因此，產(chǎn)品的本地化問(wèn)題就成了制約其在中國發(fā)展的“絆腳石”。
第二，服務(wù)不盡如人意。中國很多企業(yè)的市場(chǎng)反應機制不靈、企業(yè)信息化建設的基礎薄弱，在這種特色的市場(chǎng)里，客戶(hù)信息也得不到及時(shí)反饋。未經(jīng)本地化改造的國外的管理軟件產(chǎn)品無(wú)法從根本上為上述具有本地特色的國內企業(yè)用戶(hù)“量體裁衣”，因此，“定制化服務(wù)”更無(wú)從談起。同時(shí)，國際廠(chǎng)商由于在中國本地的人員相對較少，項目實(shí)施一般由咨詢(xún)公司代理，因此，在產(chǎn)品本地化問(wèn)題尚未解決的情況下，產(chǎn)品的實(shí)施又由其他公司代理，產(chǎn)品的最終用戶(hù)與廠(chǎng)商的研發(fā)機構之間也必然無(wú)法建立起直接且暢通的溝通渠道。
第三，產(chǎn)品價(jià)格居高不下。人力成本方面的差異導致國際品牌的CRM產(chǎn)品在與本地品牌的較量中毫無(wú)價(jià)格優(yōu)勢。很多國際廠(chǎng)商出品的CRM軟件動(dòng)輒上千萬(wàn)元，而且項目實(shí)施往往還必須依托其他咨詢(xún)公司來(lái)輔助，這又增加了用戶(hù)的成本。
最后，實(shí)施障礙。在這些項目的實(shí)施過(guò)程中，具體工作要由咨詢(xún)公司來(lái)承擔，本地企業(yè)實(shí)施CRM的周期勢必增加。此外，由于更多的中國本地企業(yè)的發(fā)展歷史往往不長(cháng)，很多機制均有待成熟與完善，再考慮到近些年來(lái)行業(yè)的低迷以及企業(yè)運營(yíng)中難以預料的風(fēng)險，而這些因素通常是負責CRM項目實(shí)施的咨詢(xún)公司始料不及的，一旦他們不能及時(shí)地適應企業(yè)的這種變化，再沒(méi)有足夠的人力來(lái)維護和保障項目實(shí)施后的服務(wù)與支持，那么，本地CRM用戶(hù)花費高昂代價(jià)買(mǎi)來(lái)的CRM產(chǎn)品就變成了一堆廢品。
去年，全球經(jīng)濟的低迷讓IT行業(yè)跟著(zhù)遭殃。最近，由于新業(yè)務(wù)Oracle11i的質(zhì)量問(wèn)題，以及近年來(lái)全球IT市場(chǎng)的普遍低迷，就連一直雄居全球企業(yè)軟件市場(chǎng)首位的Oracle公司也不得不承認，自己正在遭遇一場(chǎng)十分尷尬的財務(wù)危機。與此同時(shí)，另一長(cháng)期領(lǐng)導市場(chǎng)的Siebel公司也頭一次遇到了幾年來(lái)從未感受到的競爭壓力。據市場(chǎng)調查公司AMR的統計和預測，今年，Siebel的市場(chǎng)份額估計將下滑0.5%。僅僅十幾個(gè)月，進(jìn)入國內CRM領(lǐng)域的軟件企業(yè)即由原來(lái)的三五家猛增為如今的三五百家，而去年國內CRM方面的年收入總量不過(guò)區區幾億元人民幣。顯然，這與20世紀90年代初期的美國軟件市場(chǎng)極其相似：1993年，美國擁有超過(guò)400家CRM企業(yè)，而今天僅有不足200家延續下來(lái)，業(yè)務(wù)也基本壟斷在Siebel、Vantive、Onyx等少數幾家企業(yè)手中。
從當前國內CRM市場(chǎng)從啟蒙漸入成熟、由概念走向應用的趨勢可以看出，在大約八九個(gè)月后，國內一批市場(chǎng)定位不夠準確、資本和研發(fā)實(shí)力不足的本地CRM廠(chǎng)商將淡出這一市場(chǎng)。而一些擁有資本和技術(shù)優(yōu)勢、定位準確、市場(chǎng)專(zhuān)注的CRM廠(chǎng)商則能夠在與國際廠(chǎng)商的競爭中勝出。
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