國內CRM的趨勢分析
吳斌 2002/11/15
盡管實(shí)施CRM存在許多不盡如人意的地方，但是與其他IT應用投資相比，許多公司還是期望在CRM項目上投入更多的資金。MetaGroup預測CRM軟件的市場(chǎng)將從2001年的200億美元上升到2003年的460億美元。| 分類(lèi) 方法 |
產(chǎn)品類(lèi)型 | 優(yōu)點(diǎn) | 缺點(diǎn) | 價(jià)位 |
| 從 開(kāi) 發(fā) 商 的 角 度 |
集成型 |
功能全面、提供整體解決方案 | 開(kāi)發(fā)與實(shí)施周期漫長(cháng)、價(jià)格昂貴、技術(shù)難度高 | 高 |
| 數據庫型 |
能夠處理較為復雜的數據，適用于大型的金融行業(yè) | 開(kāi)發(fā)與實(shí)施周期滿(mǎn)長(cháng)技術(shù)難度高、應用面窄、局限于少數行業(yè)，周期漫長(cháng) | 高 | |
| 流程型 | 過(guò)程清晰可控，適用于企業(yè)運作管理 | 標準化程度要求較高，需要企業(yè)對流程的重組與適應 | 中 | |
| 從 企 業(yè) 應 用 的 角 度 |
集成型 | 應用一步到位、提供一攬子解決方案 | 費用昂貴，對于基礎設備與人員素質(zhì)要求較高 | 高 |
| 分析型 | 能夠處理較復雜的數據，智能化程度高 | 目前技術(shù)很不成熟，實(shí)施風(fēng)險較大 | 高 | |
| 操作型 | 價(jià)格便宜，實(shí)施周期快，費用低，解決問(wèn)題有針對性 | 功能單一，只能用于小型企業(yè)或部門(mén)，系統的升級與集成是問(wèn)題 | 低 |
3、國內CRM市場(chǎng)現狀與發(fā)展趨勢
中國CRM市場(chǎng)在經(jīng)過(guò)一段艱難的成長(cháng)后，將進(jìn)入一個(gè)高增長(cháng)時(shí)期，而CRM廠(chǎng)商的數量將會(huì )減少，CRM的收入將流向更具競爭力的公司。
CRM在中國可謂生不逢時(shí)，歷史上IT經(jīng)濟最繁榮的十余年時(shí)期誕生了如：Cisco 、Siebel 、Dell、 Nortel等眾多IT巨人。而隨著(zhù)上世紀90年代末的全球范圍內互聯(lián)網(wǎng)泡沫的破滅，擊碎了中國IT企業(yè)緊跟世界的夢(mèng)想，在那段艱難的日子里人們憤怒、困惑、迷惘，我們總是在機會(huì )變成威脅時(shí)才能趕上。
2001年，全球經(jīng)濟的低迷讓IT業(yè)又跟著(zhù)遭殃。國內在短短三年多時(shí)間進(jìn)入CRM領(lǐng)域的企業(yè)從原來(lái)的三、五家猛增到現在的500多家，CRM的年收入總量才區區2億多人民幣，絕大部分企業(yè)隨著(zhù)資金的消耗待盡，離盈利的夢(mèng)想將越來(lái)越遠。同時(shí)，國外投資人的財務(wù)危機和投資緊縮，使不少CRM企業(yè)將不得不走向痛苦的關(guān)閉邊緣。這與90年代初的美國市場(chǎng)非常相像，93年美國有超過(guò)400家CRM企業(yè)，而現在才不到200家，收入也基本由Siebel、Vantive
、Onyx等少數企業(yè)壟斷。
無(wú)疑，從目前的CRM市場(chǎng)規模來(lái)看，爭取國內市場(chǎng)份額顯然沒(méi)有多大意義，尤其如：SAP、Oracle、 Siebel等全球性的CRM公司，還有，甚囂塵上，令人談虎色變的微軟小型CRM
，這些公司的角逐一定會(huì )將市場(chǎng)容量抬升。目前主導的企業(yè)戰略聯(lián)盟思想，將會(huì )使國內CRM的混亂格局重新整合為幾大風(fēng)格的產(chǎn)品與市場(chǎng)定位。CRM市場(chǎng)將趨于規范，價(jià)格將趨于合理，產(chǎn)品與服務(wù)將趨于成熟，企業(yè)重拾對CRM應用的信心。
首先被市場(chǎng)拋棄的就是那些小型的，他們在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上不知所為、沒(méi)有計劃，今天想到什么就開(kāi)發(fā)什么將來(lái)會(huì )是怎樣一無(wú)所知，他們甚至對管理好自己的公司都毫無(wú)頭緒，更別說(shuō)完成CRM這一復雜的、需要嚴格的開(kāi)發(fā)流程管理的工作。通用汽車(chē)公司在選擇CRM系統時(shí)做的最后一項工作就是實(shí)地考察幾家供應商的公司環(huán)境，目的就是看看CRM供應商自身管理得如何。通用汽車(chē)認為：一家管理軟件供應商他們自身都管理得不好，他們的CRM系統怎能幫助我們管理好客戶(hù)。令人不可思議的是，在一次問(wèn)卷調查中發(fā)現國內有超過(guò)一半的CRM企業(yè)都存在管理的嚴重缺陷，他們是CRM市場(chǎng)上的隱患，這種投機心理將成為CRM實(shí)施成功率提高的重要阻礙，同時(shí)他們自身就必然失信于客戶(hù)，失信于市場(chǎng)，直至被市場(chǎng)淘汰。
國內CRM產(chǎn)品及市場(chǎng)定位也是決勝的關(guān)鍵因素，如今CRM已不是純粹靠技術(shù)來(lái)主導的時(shí)代了，甚至可以說(shuō)：當產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成型后你的工作才完成了三分之一；產(chǎn)品中融入的管理思想、管理方法是產(chǎn)品是否能被企業(yè)接受的因素之一；而清晰了解企業(yè)的狀況，做好實(shí)施前的規劃，采用合理的功能模塊解決合理的應用又是能否實(shí)施成功的重要因素。CRM生產(chǎn)商應視自身的能力、經(jīng)驗、條件選擇適合的定位，將產(chǎn)品做專(zhuān)、做精，不管企業(yè)的規模如何都應有所為和有所不為，這是現實(shí)環(huán)境決定的。
國內的有清晰產(chǎn)品戰略的企業(yè)如：TurboCRM、e2eCRM、MyCRM、用友CRM、PowerCRM將能趕上這次機遇。CRM市場(chǎng)將有超過(guò)50%的增長(cháng)，預計2003年會(huì )在四到五千萬(wàn)美元，個(gè)別較有實(shí)力的企業(yè)在CRM上的收入將會(huì )超八百萬(wàn)美元，獨自吃掉近20%的份額。
志杰管理咨詢(xún)（北京）有限公司供稿 CTI論壇編輯
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