金融信息化專(zhuān)家：CRM市場(chǎng)出現兼并很正常
荊蘭竹 2003/02/18
王廣宇，金融信息化專(zhuān)家，中國客戶(hù)關(guān)系管理研究中心(CRCC)首席顧問(wèn)。CRCC是國際領(lǐng)先的CRM和企業(yè)e化專(zhuān)業(yè)研究和推廣機構，率先創(chuàng )造了“中國客戶(hù)關(guān)系管理應用方法論”，推出“2003中國CRM行業(yè)年度研究報告”，出版了《CRCC：先進(jìn)管理思想庫》等，并應邀出任多家企業(yè)的信息化顧問(wèn)。近期研究領(lǐng)域為新態(tài)企業(yè)管理、現代化和信息化、金融工程及創(chuàng )新等。
最近一段時(shí)間，一些媒體報道CRM廠(chǎng)商三年后將洗牌，對此，中國客戶(hù)管理研究中心首席顧問(wèn)王廣宇說(shuō)：“我想2003年CRM市場(chǎng)出現行業(yè)兼并是正常的。一方面，由于很多的廠(chǎng)商進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域，一定會(huì )有一個(gè)變化、調整和自生自滅的過(guò)程，這是自然的經(jīng)濟規律，這并不意味著(zhù)CRM的衰退；另一方面，在產(chǎn)業(yè)鏈中廠(chǎng)商要有明確的分工和定位，如果廠(chǎng)商沒(méi)有找準自己的定位，就有可能被對手淘汰。”CRM的本質(zhì)是管理變革
記者（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“記”）：CRM進(jìn)入中國已有幾年的時(shí)間，但它的發(fā)展并不順利，也沒(méi)有充分展示應用價(jià)值，您如何看待CRM的核心價(jià)值，它的本質(zhì)是如何體現的？
王廣宇（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“王”）：大家都覺(jué)得CRM就是一種軟件或系統，甚至有人直接將其等同于某種產(chǎn)品。來(lái)自于無(wú)知或利益驅動(dòng)的概念一時(shí)間充斥市場(chǎng)，我個(gè)人感覺(jué)，這是有問(wèn)題的。我的核心的觀(guān)點(diǎn)是：CRM不是一個(gè)軟件，也不是一項產(chǎn)品。本質(zhì)上，CRM是一種管理變革，是促進(jìn)企業(yè)管理現代化的徹底變革
。
為什么說(shuō)CRM的本質(zhì)是管理變革呢？我想，首先是企業(yè)對市場(chǎng)、競爭和客戶(hù)關(guān)系的理解有了新變化，要求有新的管理機制來(lái)應對。CRM就是應對這種變化的新管理機制。因為隨著(zhù)企業(yè)競爭的加劇，企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系快速增加、客戶(hù)資源的增多、客戶(hù)信息變得復雜，企業(yè)就一定會(huì )面對如何深度挖掘客戶(hù)資源的難題。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有客戶(hù)就意味著(zhù)沒(méi)有了市場(chǎng)，沒(méi)有競爭能力就沒(méi)有了前途，沒(méi)有客戶(hù)關(guān)系就沒(méi)有了生命力。所以，企業(yè)必須要用新的管理機制來(lái)應對這些變化。CRM的作用就是承擔這樣的任務(wù)。
其次，我認為，這也是企業(yè)發(fā)展的必然。目前企業(yè)管理已經(jīng)進(jìn)入以客戶(hù)為中心的時(shí)代，要求以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)來(lái)擴大企業(yè)的發(fā)展空間。我們知道，最初的企業(yè)是以產(chǎn)品為中心的，當時(shí)成本低、質(zhì)量好的產(chǎn)品最受歡迎，所以企業(yè)致力于提高精細生產(chǎn)和制造能力，做到大規模生產(chǎn)，我們把這種類(lèi)型的企業(yè)特征定義為“以大規模定制為代表、以產(chǎn)品為中心”。另一種類(lèi)型的企業(yè)是“以渠道為代表、以銷(xiāo)售為中心”，也就是說(shuō)當產(chǎn)品越來(lái)越多的時(shí)候，企業(yè)最大的優(yōu)勢不在于生產(chǎn)什么，而在于如何實(shí)現產(chǎn)品和價(jià)值之間的轉化，如何把產(chǎn)品賣(mài)出去。企業(yè)因此對銷(xiāo)售能力特別重視，重視銷(xiāo)售發(fā)展到極致就出現了分銷(xiāo)和渠道，這也標志著(zhù)企業(yè)以銷(xiāo)售為中心的階段的到來(lái)。
現今隨著(zhù)IT技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )應用對經(jīng)濟的影響日益增強，企業(yè)管理也將進(jìn)入新的發(fā)展時(shí)期——以客戶(hù)為中心的階段。如何保證以客戶(hù)為中心的戰略實(shí)現？我認為，企業(yè)一定要從實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)突破。
CRM失敗于對管理變革的誤解和無(wú)知
記：雖然許多企業(yè)都非常關(guān)注CRM，但是在具體的實(shí)施中卻沒(méi)有達到目標，實(shí)施CRM的失敗率非常高，您感覺(jué)呢？
王：CRM的失敗率高是不可回避的事實(shí)。但很多人認為失敗率高是CRM本身有問(wèn)題，我不同意這樣的觀(guān)點(diǎn)。我想，CRM失敗率高居不下的原因，不是對管理變革的否定，而往往是對管理變革的無(wú)知、誤解或者是恐懼所造成的。
記：那么您認為造成失敗率這么高的主要原因是對管理變革的一種誤解嗎？是否還有其他的原因？
王：我認為首先是對管理變革的誤解，造成了CRM的風(fēng)險。從管理的角度來(lái)看，任何一個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程都有獨特性，為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的機制一定是核心競爭力的所在。這些環(huán)節要得到提升，企業(yè)必須推動(dòng)自身的改革，而不太可能通過(guò)外界直接得到。
其次，造成整體市場(chǎng)上的誤解風(fēng)行，一個(gè)不得不提的原因就是廠(chǎng)商的力量太強大了。我們不能否認，CRM最早是廠(chǎng)商的一項創(chuàng )新。世界CRM市場(chǎng)上紅紅火火，但可能還是只有Siebel這樣的巨頭才賺了真金白銀。這使得用戶(hù)更容易判斷：CRM等同于廠(chǎng)商的產(chǎn)品，或是把廠(chǎng)商產(chǎn)品等同于CRM。
第三個(gè)造成誤解的原因是，很多企業(yè)對自己的最終需求不夠明確，而且很多用戶(hù)有“跟風(fēng)上”的毛病。聽(tīng)說(shuō)別人上了CRM，那我也要上，但對如何以客戶(hù)為中心梳理流程、如何挖掘客戶(hù)資源、如何提高客戶(hù)價(jià)值還沒(méi)有明確的需求。企業(yè)對自身的需求不清晰，變革動(dòng)機不強，推動(dòng)CRM就變成有名無(wú)實(shí)。
第四個(gè)方面，就是因為CRM本身還不夠成熟。由于CRM產(chǎn)業(yè)才剛剛開(kāi)始發(fā)展，在中國也不過(guò)短短幾年。回首看ERP，5年前很多人也是不太了解，但現在大家對ERP則有了更深入的認識。我想CRM眼下才剛剛起步，市場(chǎng)各方對其的認識都還很淺，理解不夠深入，這也會(huì )造成一些風(fēng)險。
促CRM成長(cháng)應培育產(chǎn)業(yè)鏈
記：目前，感覺(jué)CRM廠(chǎng)商是忙得熱火朝天，但用戶(hù)方又有這么高的失敗率，CRM市場(chǎng)是否有 “虛火”叢生的現象？下一步如何才能得到改善或解決？
王：CRM領(lǐng)域是否存在炒作過(guò)度？我想每個(gè)關(guān)心這個(gè)行業(yè)的人都有直觀(guān)的感受。我感覺(jué)在一定程度上是存在這樣的問(wèn)題。我聽(tīng)朋友講過(guò)這樣一個(gè)笑話(huà)：在公共汽車(chē)上都有CRM的廣告，連一些賣(mài)耳機的小廠(chǎng)商都宣傳自己是CRM設備提供商。如果真存在這樣的說(shuō)法，我想是有些炒作過(guò)度了。
如何促進(jìn)一個(gè)產(chǎn)業(yè)的整體成長(cháng)？這是一個(gè)復雜的問(wèn)題。但我認為，在一個(gè)產(chǎn)業(yè)中，各方面的角色會(huì )承擔不同的專(zhuān)業(yè)和分工，如果產(chǎn)業(yè)鏈形成并日趨成熟的話(huà)，會(huì )預示著(zhù)這個(gè)產(chǎn)業(yè)即將進(jìn)入高速發(fā)展的時(shí)期。2002年我們看到市場(chǎng)上CRM產(chǎn)品提供商、方案提供商、咨詢(xún)服務(wù)商、實(shí)施服務(wù)商、監理評估商、中立研究機構等角色都已經(jīng)陸續出現，這標志了中國CRM的產(chǎn)業(yè)鏈初具雛形。市場(chǎng)上各方力量還要致力于促進(jìn)CRM產(chǎn)業(yè)鏈的形成和發(fā)展，培育好產(chǎn)業(yè)鏈，CRM市場(chǎng)才能有序成長(cháng)。
目前中國很多行業(yè)發(fā)展的無(wú)序現狀，很大程度上與缺少中立、專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)業(yè)研究成果、方法指導有關(guān)。因為很多產(chǎn)業(yè)參與者并不了解其在產(chǎn)業(yè)中的定位是什么，不知道如何去教育和擴大這個(gè)市場(chǎng)。CRCC今年就推出了《2003中國CRM產(chǎn)業(yè)年度研究報告》，為大家提供科學(xué)的方法和一些研究成果，幫助大家認識和明確發(fā)展的方向。
eNet硅谷動(dòng)力
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
五莲县|
韩城市|
精河县|
绩溪县|
南陵县|
巴林左旗|
武定县|
分宜县|
辽宁省|
龙山县|
罗平县|
谢通门县|
乌兰县|
图片|
嫩江县|
临西县|
屯留县|
横山县|
区。|
洛隆县|
海丰县|
新沂市|
阿拉善盟|
台中县|
宜君县|
马关县|
淮安市|
城固县|
壶关县|
昌邑市|
平凉市|
巴东县|
阿拉善盟|
吉木萨尔县|
山阴县|
铅山县|
昌都县|
汉中市|
东光县|
九江市|
武山县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444