中文字幕第315页_分段規劃自己企業(yè)的CRM實(shí)施_CRM

分段規劃自己企業(yè)的CRM實(shí)施

2005/05/19

　　導言：客戶(hù)要從自己的企業(yè)發(fā)展戰略出發(fā)，規劃自己企業(yè)的CRM實(shí)現，并提煉出符合企業(yè)業(yè)務(wù)流程的CRM功能需求作為CRM項目的功能需求報告或者系統選型規格書(shū)；而軟件廠(chǎng)商在不斷成熟自己的CRM產(chǎn)品時(shí)，需要基于遠景規劃進(jìn)行業(yè)務(wù)需求的提煉，結合已有的項目案例和需求變更等更新軟件的功能需求報告，作為產(chǎn)品升級研發(fā)的需求基礎。

　　不僅僅是用戶(hù)和廠(chǎng)商兩方，還有實(shí)施方面。實(shí)施方需要及時(shí)的了解企業(yè)最新的需求和部署情況尤其是問(wèn)題等，基于CRM的功能和實(shí)現范圍的不斷調整而不斷調整自己的實(shí)施體系。同時(shí)，從CRM的功能與實(shí)現延伸出去就是帶有商業(yè)案例的用戶(hù)使用手冊。

　　因此，CRM的功能與實(shí)現就顯得很重要，而且一個(gè)成熟的功能與實(shí)現幾乎衍生了CRM行業(yè)的很多分支，比如說(shuō)：系統選型需求標書(shū)、軟件需求報告、實(shí)施需求報告、用戶(hù)使用手冊等等，涵蓋了CRM過(guò)程的多個(gè)階段。

實(shí)現思路
　
　　在CRM乃至ERP等管理信息系統，一直強調的是業(yè)務(wù)重于技術(shù)。但是現實(shí)應用過(guò)程中，基于媒體和部分廠(chǎng)商的宣傳和鼓動(dòng)，卻有很多以技術(shù)為先的案例，最終效果都不理想，因為偏離了業(yè)務(wù)目標的項目，技術(shù)再先進(jìn)也只能是偏離的更遠。

　　很多企業(yè)以及CRM人士在交流時(shí)常常說(shuō)：“不要講理念，講實(shí)施和設計吧。”似乎理念大家都懂，而具體的實(shí)施和設計才是真正高深的東西。這是很片面的認識，因為理念是業(yè)務(wù)的濃縮和精華，只有深刻認知了理念并能夠活學(xué)活用，才是實(shí)施和設計的穩固基礎。那些急著(zhù)探求實(shí)施和設計的人們，對理念大多只是一知半解，而這樣的基礎對于CRM設計和部署自然而然是一個(gè)薄弱環(huán)節。

技術(shù)服務(wù)于業(yè)務(wù)

　　CRM強調的是系統實(shí)現業(yè)務(wù)，研究CRM系統就不僅僅包括功能和技術(shù)，還要有業(yè)務(wù)。而在CRM設計的基礎上，同時(shí)也包含了業(yè)務(wù)架構和技術(shù)架構二部分，二者缺一不可，即使強調的是技術(shù)架構但CRM系統總歸是要體現在內在的業(yè)務(wù)架構上。而CRM的業(yè)務(wù)架構，則是基于企業(yè)的CRM戰略和規劃，圍繞企業(yè)的戰略、流程和人等設計的。

　　業(yè)務(wù)架構之所以關(guān)鍵，是因為業(yè)務(wù)架構來(lái)源于廠(chǎng)商對CRM理念和流程的理解，其業(yè)務(wù)架構的組成直接就是CRM的業(yè)務(wù)流程和關(guān)鍵控制點(diǎn)。這個(gè)直接影響著(zhù)在實(shí)際應用中企業(yè)的業(yè)務(wù)流程如何配置？都有哪些控制點(diǎn)？等等，任何一點(diǎn)都直接左右著(zhù)CRM系統的靈活性與適應性。

業(yè)務(wù)架構

　　CRM理念是舶來(lái)品，所以研究CRM的業(yè)務(wù)架構，以國外CRM理念和系統為主是比較嚴謹的，因為國外的CRM系統成熟發(fā)展和實(shí)踐十數年了，已經(jīng)將國外的CRM理念和企業(yè)的實(shí)踐模式融入進(jìn)CRM系統中去。從國外的Siebel、SAP、Saleslogix、SaleForce等高、中、低端以及ASP模式的典型CRM系統（以下簡(jiǎn)稱(chēng)4S）的分析看，4S的業(yè)務(wù)架構的主線(xiàn)是一致的。

　　其業(yè)務(wù)架構的主線(xiàn)基本上都是：市場(chǎng)－>線(xiàn)索－>聯(lián)系人/客戶(hù)－>機會(huì )跟蹤－>報價(jià)－>產(chǎn)品與價(jià)格配置－>訂單－>服務(wù)－>web自助－>滿(mǎn)意度－>Club－>反饋。萬(wàn)變不離其宗，CRM系統的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)功能基本圍繞這條主線(xiàn)進(jìn)行拓展延伸，存在不同的只是名稱(chēng)的差異和功能深度和廣度的差異。

　　而在CRM業(yè)務(wù)應用中，國外軟件充分運用主線(xiàn)上各個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)的狀態(tài)、類(lèi)型、級別、時(shí)間、角色、流程狀態(tài)等關(guān)鍵點(diǎn)和可配置參數來(lái)實(shí)現復雜的業(yè)務(wù)。在架構上化繁為簡(jiǎn)，在業(yè)務(wù)應用上化簡(jiǎn)為繁，關(guān)鍵在于點(diǎn)與流程的結合，而不是簡(jiǎn)單的重復和累加。

　　相對于國外的CRM系統，國內CRM系統或者掛著(zhù)CRM系統的軟件大多存在業(yè)務(wù)架構不清晰的問(wèn)題，容易在功能界面上下足功夫，而不是在建立高度通用、靈活、易拓展的業(yè)務(wù)架構上。從而造成國內類(lèi)似軟件在實(shí)現某個(gè)成熟功能時(shí)做的很漂亮，但是也很僵化，當要應用于另外一種模式的業(yè)務(wù)時(shí)就必須重新開(kāi)發(fā)而不是通過(guò)簡(jiǎn)單的配置或者定制就可以完成。

部署模式

　　我們在這里討論的技術(shù)架構，更多的是強調系統架構而非技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )的實(shí)現架構。當然，基于技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )的因素，技術(shù)架構模式對于應用部署的影響很重要。目前的CRM系統技術(shù)架構模式大體分為：C/S、B/S、R/S、ASP（OnDemand）等四種主流模式。

　　C/S：客戶(hù)端/服務(wù)器模式，又可以細分為二層C/S、多層C/S、瘦客戶(hù)端等，適用于局域網(wǎng)或者網(wǎng)絡(luò )速度與質(zhì)量俱佳的廣域網(wǎng)，互動(dòng)性較好，與系統應用結合較緊密，系統的安全性和可靠性較強。

　　B/S：瀏覽器/服務(wù)器，也可以細分為單層、多層架構的B/S等，適應于因特網(wǎng)上的應用，集團內部網(wǎng)也有良好的表現，適合遠程登陸、異地辦公、客戶(hù)現場(chǎng)展示等，同時(shí)部署簡(jiǎn)便，維護工作量較少。

　　R/S：可以歸類(lèi)于C/S與B/S之間。技術(shù)性質(zhì)是C/S的，但是離線(xiàn)操作，也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )連接進(jìn)行實(shí)時(shí)同步，實(shí)現了B/S的遠程登陸、異地辦公、客戶(hù)現場(chǎng)展示等，還有B/S沒(méi)有的離線(xiàn)操作的功能，這對于隨時(shí)在外拜訪(fǎng)客戶(hù)而且國內網(wǎng)絡(luò )普及不理想的情況下最有效的方式之一。

　　ASP（OnDemand）：國外應用已經(jīng)越來(lái)越成熟，但是國內因先天的信用機制不健全而對這種軟件租賃的模式不是很感興趣，尤其是ASP的Host（主機）安置在遙遠的國外。Siebel最近推出的OnDemand類(lèi)似于A(yíng)SP模式但又有不同，不同之處就是支持企業(yè)在本地設立Host，這樣數據安全性、備份可靠性和歸屬感就有保障了。

技術(shù)架構

　　基于不同的技術(shù)部署架構，采用的技術(shù)也是各自不一我們不妨線(xiàn)簡(jiǎn)單來(lái)看一下CRM系統所涉及的部分技術(shù)，簡(jiǎn)述如下：

　　面向對象：不僅僅從技術(shù)層面，還要從業(yè)務(wù)層面體現OO的思想；

　　UML的應用：普遍用來(lái)描述業(yè)務(wù)對象，流程，實(shí)體，ERD等，也有系統有自己的業(yè)務(wù)模型設計工具，比如SAP的Business Engineer；

　　平臺：國外大部分先做平臺，后做應用。一般國外的CRM平臺都是解釋性語(yǔ)言平臺，有自己的語(yǔ)法解釋器和函數庫等，實(shí)現業(yè)務(wù)源碼開(kāi)放和靈活定制；

　　業(yè)務(wù)對象（BO）：從業(yè)務(wù)架構移植的時(shí)候，業(yè)務(wù)對象、實(shí)體、類(lèi)等在業(yè)務(wù)分析、技術(shù)研發(fā)、應用集成等領(lǐng)域反復應用；

　　業(yè)務(wù)流程（BF）：包括工作流、序列圖、柔性可配置流程等技術(shù)，還貫徹著(zhù)業(yè)務(wù)對象、語(yǔ)義定義等功能；

　　業(yè)務(wù)角色（BR）：業(yè)務(wù)角度、用戶(hù)等，通過(guò)用例角色來(lái)融合近業(yè)務(wù)藍圖。其權限、流程觸發(fā)、任務(wù)分配等等，涉及很精密的計算；

　　CS實(shí)現模式：組件化、編碼封裝、中間件等技術(shù)使CRM系統實(shí)現平臺化；

　　BS實(shí)現模式：web中間件、模板、語(yǔ)法標簽、業(yè)務(wù)對象定義、功能函數、XML、DHTML等技術(shù)是基于瀏覽器模式的CRM系統的靈活性和互動(dòng)性有了很大提高；

　　消息系統：消息傳遞、接口通信、數據傳遞等都需要一個(gè)強大的消息系統；

　　隊列機制：無(wú)論是內部的流程隊列還是客戶(hù)服務(wù)、電話(huà)外撥的隊列處理，都是體現客戶(hù)價(jià)值或者客戶(hù)優(yōu)先級的隊列引擎；

　　自動(dòng)腳本：在呼入（inbound）和呼出（outbound）的時(shí)候，標準化、規范化和智能化的自動(dòng)腳本將提高業(yè)務(wù)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，并有效降低培訓成本。

　　從理論上講，國外軟件系統如Siebel能夠實(shí)現的技術(shù)架構國內廠(chǎng)商也能實(shí)現，但是業(yè)務(wù)架構的差距直接拉大了國內與國外CRM的距離，所謂追求技術(shù)先進(jìn)性并不是最好的，只有業(yè)務(wù)領(lǐng)先才可能吸引更多的企業(yè)用戶(hù)。國內CRM軟件廠(chǎng)商要把精力放在認真研究國內企業(yè)用戶(hù)的需求和趨勢，建立起具有本地特色的有本土領(lǐng)先優(yōu)勢的業(yè)務(wù)架構和業(yè)務(wù)模型；而不是去強調Java開(kāi)發(fā)的純B/S模式的領(lǐng)先技術(shù)的“唯技術(shù)論”。

　　如果我們再仔細研究Siebel的數十個(gè)跨行業(yè)最佳實(shí)踐方案和行業(yè)最佳實(shí)踐方案，以及經(jīng)過(guò)無(wú)數個(gè)世界五百強企業(yè)實(shí)踐過(guò)的最佳流程等，我們會(huì )發(fā)現在業(yè)務(wù)上國內CRM廠(chǎng)商已經(jīng)落后很多，目前國內廠(chǎng)商只有TurboCRM有自己的咨詢(xún)模式庫，但也僅僅只是有，其規模和深度還遠遠不及Siebel。

　　對于國內企業(yè)用戶(hù)而言，適應帶有中國特色的業(yè)務(wù)需求的CRM才是最好的。這才是國內CRM系統的真正訴求點(diǎn)！

慧聰網(wǎng)

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