中國CRM最佳實(shí)務(wù)連載：實(shí)施推廣策略

葉開(kāi) 2005/09/09

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實(shí)施推廣策略

。。實(shí)施推廣策略對集團企業(yè)或者跨區域的滾動(dòng)實(shí)施戰略來(lái)說(shuō)是非常重要的。就如本章開(kāi)篇案例中的情況一樣，必然涉及試點(diǎn)實(shí)施之后的實(shí)施推廣，在這種情況下，一般在CRM項目的總體規劃階段，就應綜合考慮將來(lái)的推廣策略。

。。對于這樣的大型組織，需要使用系統實(shí)施推廣管理方法來(lái)具體進(jìn)行模板化和推廣的管理工作。利用實(shí)施推廣功能可以更有效地進(jìn)行需求調研、流程梳理、功能設計、實(shí)施過(guò)程與定制開(kāi)發(fā)等階段的模板版本控制和修改控制，以保證階段成果的可重用性。其好處有：

• 引進(jìn)國外CRM系統先進(jìn)的管理思想及成功的實(shí)施經(jīng)驗，并且將其模板化，以提高企業(yè)的整體管理水平。
• 試點(diǎn)期的實(shí)施可以充分利用其他企業(yè)的成功經(jīng)驗和最佳實(shí)踐。
• 推廣期的實(shí)施可以充分利用試點(diǎn)期的成果。
• 可以節省實(shí)施時(shí)間和成本。
• 可以降低推廣期實(shí)施的風(fēng)險。
• 可以培養一支屬于企業(yè)自己的實(shí)施和支持隊伍。
• 應用系統、操作系統版本升級時(shí)可先在標準版本上測試，然后進(jìn)行推廣，節省升級的時(shí)間、成本和風(fēng)險。

實(shí)施推廣策略

。。實(shí)施推廣策略分為三個(gè)階段：試點(diǎn)期推廣、核心期推廣、外圍期推廣。

試點(diǎn)期推廣
。。根據集團企業(yè)CRM系統的實(shí)施計劃，采用1－2家具有典型需求的單位或者區域點(diǎn)作為CRM項目的試點(diǎn)。

。。在試點(diǎn)期內，按照企業(yè)CRM項目一期計劃，結合企業(yè)的這1－2家單位或區域點(diǎn)的需求，制定試點(diǎn)單元的總體設計方案和詳細設計方案。

。。項目組與試點(diǎn)單元業(yè)務(wù)人員進(jìn)行CRM解決方案的差異性分析，完成業(yè)務(wù)匹配，然后完成上線(xiàn)工作。試點(diǎn)期結束后，雙方項目組共同確定相關(guān)文檔和初步模板。

核心期推廣
。。如果集團企業(yè)有數十家甚至更多的單位或者區域單元，可以再將推廣期分為兩個(gè)階段。第一階段包含5－6個(gè)單元，第二階段包含剩余單元。

。。在第一階段中，由于實(shí)施單位更多，企業(yè)有更多的機會(huì )去改善實(shí)施模版。由項目實(shí)施小組負責模版改善。第一階段結束后，優(yōu)化模版將會(huì )形成。

。。如果試點(diǎn)之外的單位并非很多，就可以在這個(gè)階段完成所有單元的實(shí)施。

外圍期推廣

。。在外圍期推廣期，雙方項目組將確認形成的優(yōu)化模版已達到很高的通用性，適合各個(gè)實(shí)施單元。配合培訓工作，雙方項目組會(huì )設計出一套特定的課程，經(jīng)過(guò)培訓后，使各地實(shí)施單元能夠在項目實(shí)施小組的支持下，利用優(yōu)化模板迅速實(shí)施。
此時(shí)，企業(yè)可以組成業(yè)務(wù)管理部門(mén)為主的督導小組，進(jìn)行外圍期推廣的監督和考核工作。

實(shí)施模板化
。。在實(shí)施推廣期間應將眾多的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行分類(lèi)。在試點(diǎn)期實(shí)施的各階段就考慮模板化工作。例如：有相似需求的功能設計模板化、實(shí)施流程模板化、實(shí)施文檔模板化、接口模板化、系統定制開(kāi)發(fā)模板化等。

圖9－ 實(shí)施推廣模板的過(guò)程示意圖

模板內容

應用模板主要有：

• 業(yè)務(wù)流程功能設計及其規范
• 組織結構的合理化方案
• 業(yè)務(wù)需求設計
• 解決方案
• 實(shí)施流程手冊
• 模板參數設置
• 系統基礎數據
• 系統崗位設置方案
• 主要報表框架
• 客戶(hù)化開(kāi)發(fā)文檔
• 數據轉換方案及程序
• 數據接口方案及程序
• 最終用戶(hù)培訓教材

。。各種功能設計，程序開(kāi)發(fā)，問(wèn)題解決方案都要求有完備的文檔記載，包括文字說(shuō)明，版本，時(shí)間，作者和批準者。

。。必要的模板整理匯總為實(shí)施手冊，保存介質(zhì)應包括紙張和電子介質(zhì)。

模板維護

。。模板管理 負責試點(diǎn)期各類(lèi)模板的建立和維護，包括實(shí)施模板、客戶(hù)化開(kāi)發(fā)模板。負責模板的系統集成，模板的升級，各類(lèi)模板的測試。同時(shí)負責推廣期的各類(lèi)模板的推廣應用和模板的維護。

。。教育培訓 在試點(diǎn)期，培訓內部培訓人員，編寫(xiě)最終用戶(hù)培訓教材；在推廣期負責編寫(xiě)具有企業(yè)特點(diǎn)和內容的培訓教材，主持實(shí)施前的應用模板培訓，主持各類(lèi)技術(shù)交流，如講座，刊物。

。。技術(shù)支持 了解各類(lèi)產(chǎn)品的安裝技術(shù)；出現故障時(shí)的診斷和排錯程序并在解決實(shí)際技術(shù)問(wèn)題的過(guò)程中逐步積累經(jīng)驗；與技術(shù)支持緊密聯(lián)系，得到最新的各種技術(shù)支持信息和服務(wù)。

。。模板控制 各類(lèi)模板在提交實(shí)施推廣中心存檔時(shí)應由項目經(jīng)理，客戶(hù)項目經(jīng)理和實(shí)施推廣經(jīng)理批準。查閱和使用模板需經(jīng)項目經(jīng)理同意并有查閱記錄。

。。嚴格控制凍結版本的修改，一般而言修改應在新的版本內進(jìn)行。

。。相關(guān)資源 各類(lèi)模板在實(shí)施開(kāi)發(fā)中心進(jìn)行維護和存檔。

模板推廣

。。模板和基于模板的實(shí)施復制會(huì )減少CRM項目實(shí)施時(shí)間和工作量、通過(guò)模板的復制確保智能化團隊工作，使項目成本得到控制和降低。

模板推廣過(guò)程大致為：

• 確定適用模板
• 確定特定需求
• 安裝模板
• 修改補充設置
• 用戶(hù)培訓和試用
• 歷史數據轉入
• 系統上線(xiàn)
• 建立或更新模板

模板與技術(shù)轉移

。。CRM項目實(shí)施過(guò)程不僅是為客戶(hù)建立新的應用系統，而且將是一個(gè)技術(shù)轉移和知識轉移的過(guò)程。通過(guò)實(shí)施客戶(hù)將能逐步掌握咨詢(xún)實(shí)施顧問(wèn)的關(guān)于CRM產(chǎn)品技術(shù)和項目實(shí)施技術(shù)等方面的知識。從而為將來(lái)更好地使用維護本系統，為在推廣期發(fā)揮主要作用打下良好的基礎。

技術(shù)轉移的途徑大致有：

• 各種技術(shù)、產(chǎn)品培訓；
• 參與試點(diǎn)單元的項目實(shí)施；
• 參與現場(chǎng)技術(shù)支持；
• 項目推廣實(shí)施的專(zhuān)門(mén)講座。

可進(jìn)行技術(shù)轉移的內容有：

• 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方法
• CRM管理思想
• 應用產(chǎn)品業(yè)務(wù)處理流程
• 應用產(chǎn)品功能
• 項目管理方法
• 應用產(chǎn)品標準實(shí)施方法
• 應用開(kāi)發(fā)技術(shù)

作者供稿 CTI論壇編輯