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明基逐鹿微軟CRM制造行業(yè)解決方案

2006/06/13

　　在微軟CRM一般產(chǎn)品銷(xiāo)售管理的功能基礎上，針對高值產(chǎn)品項目性銷(xiāo)售周期長(cháng)，涉及面廣，金額大的特點(diǎn)，增加了項目銷(xiāo)售管理功能，是針對制造企業(yè)的全面實(shí)現市場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)的業(yè)務(wù)需求的解決方案

　　制造業(yè)背景

　　伴隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的進(jìn)一步擴大化和全球化，產(chǎn)品極度過(guò)剩以及產(chǎn)品高度同質(zhì)化越來(lái)越使得制造行業(yè)企業(yè)的競爭日益加劇。僅僅依靠提高企業(yè)自身生產(chǎn)效率以及通過(guò)不斷提高制造技術(shù)含量，改善產(chǎn)品體現差異化的優(yōu)勢的‘內部?jì)?yōu)化’策略來(lái)贏(yíng)得今天市場(chǎng)的機會(huì )已經(jīng)看起來(lái)越來(lái)越遙遠。因此必須轉換視角，建立“以客戶(hù)為中心”的業(yè)務(wù)模式，來(lái)保持和推進(jìn)價(jià)值客戶(hù)的持續貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

　　制造業(yè)主要生產(chǎn)有形產(chǎn)品，產(chǎn)品面向最終的生產(chǎn)資料市場(chǎng)或者生活資料市場(chǎng)，企業(yè)商務(wù)組織對客戶(hù)或消費者開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理。制造業(yè)的包羅萬(wàn)象，使得不同制造業(yè)細分行業(yè)的商業(yè)模式呈現出一定的差異性，不同的商業(yè)模式?jīng)Q定了企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售管理以及服務(wù)管理上策略的差異性。

　　但大體上，從業(yè)務(wù)模型上來(lái)看，制造企業(yè)業(yè)務(wù)具有如下明顯特征:目標客戶(hù)群消費特征清晰且數量較多;標準制程的不斷優(yōu)化使得產(chǎn)品標準化程度高;制造的產(chǎn)品銷(xiāo)售模式上直銷(xiāo)和分銷(xiāo)并存;市場(chǎng)化程度較高，競爭對手相對明確。

　　制造業(yè)面臨的業(yè)務(wù)問(wèn)題:

　　客戶(hù)資源的信息孤島現象造成客戶(hù)的大量流失。企業(yè)通常沒(méi)有設置專(zhuān)門(mén)的部門(mén)或崗位來(lái)管理客戶(hù)資源，也就更談不上據此的規則和流程的管理，因此客戶(hù)信息散落在不同部門(mén)或人員之中，不僅無(wú)法利用，而且在業(yè)務(wù)調整和人員變化時(shí)，容易出現客戶(hù)信息丟失，造成客戶(hù)資源流失。

　　銷(xiāo)售預測困難。銷(xiāo)售過(guò)程信息沒(méi)有統一管理，而是掌握在不同的銷(xiāo)售人員手中，管理層對銷(xiāo)售狀況不能很好的把握，使得銷(xiāo)售預測無(wú)法很好的實(shí)現

　　快速發(fā)展中業(yè)務(wù)過(guò)程難以協(xié)同。區域或行業(yè)滲透及多產(chǎn)品線(xiàn)發(fā)展是制造型企業(yè)業(yè)務(wù)擴張的基本策略，在發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)業(yè)務(wù)機構和部門(mén)增多，業(yè)務(wù)規范執行難以統一，信息共享及利用困難，部門(mén)的工作過(guò)程控制及部門(mén)間的工作協(xié)同會(huì )影響業(yè)務(wù)的增長(cháng)。

　　復雜的項目式銷(xiāo)售難以掌控，直接影響企業(yè)營(yíng)業(yè)額。項目式銷(xiāo)售需要經(jīng)歷長(cháng)期的銷(xiāo)售過(guò)程，需要企業(yè)多個(gè)部門(mén)的協(xié)同配合，涉及到大量的文檔資料，沒(méi)有很好的協(xié)同管理平臺使得企業(yè)對此類(lèi)的銷(xiāo)售難以掌控，直接影響企業(yè)的營(yíng)業(yè)額

　　針對性地市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)很少，市場(chǎng)活動(dòng)效果很難評估。制造型企業(yè)的客戶(hù)資料的大量化以及無(wú)序化管理，使得企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)可參考的客戶(hù)購買(mǎi)偏好少之又少，導致企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)活動(dòng)出現了慢無(wú)目的的惡性循環(huán)體，市場(chǎng)活動(dòng)的效果評估沒(méi)有專(zhuān)有的管理數據支撐，無(wú)從進(jìn)行。

　　個(gè)性化服務(wù)的理念淡漠。服務(wù)部門(mén)運營(yíng)成本不斷擴大，部門(mén)內，外部的整體運行效率低下，服務(wù)人員的差異化服務(wù)理念沒(méi)有形成，大量的資金投入反而使得客戶(hù)滿(mǎn)意度降低。

　　微軟CRM制造業(yè)方案的功能描述

　　Microsoft CRM是微軟公司在2003年1月發(fā)布的中端市場(chǎng)CRM解決方案，一經(jīng)面世就迅速被市場(chǎng)接受。目前，全球CRM市場(chǎng)的增長(cháng)率在10-15%之間，而微軟CRM目前的增長(cháng)率在80%。在全球已有5500多家客戶(hù)近百萬(wàn)用戶(hù)在使用微軟客戶(hù)關(guān)系管理解決方案。

　　微軟CRM設計原則的重點(diǎn)之一即卓越的集成性，憑借微軟CRM和微軟郵件服務(wù)器Exchage間的集成，Microsoft CRM將電子郵件，聯(lián)系方式，約會(huì )安排，計劃任務(wù)功能與Outlook集成在一起。通過(guò)自動(dòng)識別和關(guān)聯(lián)客戶(hù)相關(guān)的各類(lèi)型的郵件，而將郵件自動(dòng)歸檔。

　　明基逐鹿特秉承明基集團數十年的制造管理經(jīng)驗以及多年的客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)驗,基于微軟Dynamics TM 3.0專(zhuān)業(yè)版，結合明基逐鹿客戶(hù)管理咨詢(xún)經(jīng)驗，為制造業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理提供最優(yōu)解決方案。

　　從制造型企業(yè)的整體戰略角度傳承客戶(hù)關(guān)系管理理念之精髓:

　　如下圖所示，明基逐鹿微軟CRM制造業(yè)解決方案在微軟CRM 3.0 市場(chǎng)管理，銷(xiāo)售管理，客戶(hù)服務(wù)管理三個(gè)功能模塊上，針對制造型企業(yè)的業(yè)務(wù)模式和特點(diǎn)定制了方案管理，報價(jià)管理，交付管理等多個(gè)增值功能，同時(shí)實(shí)現和ERP的接口。

銷(xiāo)售管理	商機管理	可以方便地將線(xiàn)索轉換成商機(無(wú)須再次錄入)，然后在整個(gè)銷(xiāo)售周期內跟蹤商機。利用可定制的工作流程規則來(lái)實(shí)現線(xiàn)索流轉、通知和上報、生成并自動(dòng)回復客戶(hù)的請求、以及商機和渠道活動(dòng)管理的自動(dòng)化
	銷(xiāo)售流程管理	利用可定制的工作流程規則和銷(xiāo)售方式來(lái)實(shí)現各個(gè)銷(xiāo)售階段的自動(dòng)化，以確保商機得到跟蹤并被統一而高效地處理完畢
	報價(jià)管理	利用支持多種定價(jià)級別、度量單位和折扣的全功能產(chǎn)品目錄為潛在和現有客戶(hù)精確地創(chuàng )建和修改報價(jià)。
	傳真整合	利用系統與傳真的整合使用戶(hù)在工作機上即可收發(fā)傳真，提高工作效率
	訂單管理	輕松將達成一致的報價(jià)轉為訂單，并修改和保存直至訂單的提交和開(kāi)發(fā)票
	銷(xiāo)售隊伍管理	根據目標來(lái)衡量雇員的銷(xiāo)售成績(jì)。當商機在微軟CRM中被處理完畢時(shí)，它們會(huì )記入指定銷(xiāo)售人員的指標
	銷(xiāo)售資料管理	創(chuàng )建、管理和分發(fā)可供搜索的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)資料庫，其中包括手冊、白皮書(shū)、競爭對手信息等
	直郵管理	可以輕而易舉地提高銷(xiāo)售效率：根據公共特征選擇客戶(hù)，然后利用模版功能來(lái)發(fā)送包含特定信息的自定義電子郵件
	案例管理	創(chuàng )建、分配和輕松管理客戶(hù)服務(wù)請求。在一地集中管理各服務(wù)請求的活動(dòng)和函電完整的客戶(hù)視圖查看完整的客戶(hù)信息和帳戶(hù)，其中包括銷(xiāo)售和訂單信息，以便更好地理解具體的客戶(hù)需求，并回答客戶(hù)有關(guān)帳戶(hù)的詢(xún)問(wèn)
	自動(dòng)派工管理	采用自動(dòng)化的安排、隊列、上報服務(wù)請求，協(xié)同案例管理、交流跟蹤和自動(dòng)郵件回復功能，成功地實(shí)現客戶(hù)服務(wù)請求的分配和管理工作
	自動(dòng)回復電子郵件	利用客制化模版和自定義功能實(shí)現客戶(hù)服務(wù)請求的自動(dòng)回復
	電子郵件管理	精確記錄與客戶(hù)有關(guān)的往來(lái)通信，并通過(guò)客戶(hù)電子郵件的自動(dòng)跟蹤功能，將這些電子郵件與相關(guān)的客戶(hù)記錄聯(lián)系起來(lái)。利用自定義的模板和工作流程規則，針對客戶(hù)請求，生成并發(fā)送自動(dòng)回復的電子郵件
	服務(wù)排程管理	統一規劃和分配服務(wù)資源，為客戶(hù)提供最合適的服務(wù)，提高服務(wù)資源的利用率
	知識庫管理	將支持文檔和其他相關(guān)的支持信息發(fā)布到可搜索的知識庫之中。內置的復查過(guò)程可以確保信息的完整性、正確性和可搜索性
	服務(wù)合同管理	在微軟CRM之中可以方便地創(chuàng )建和維護服務(wù)協(xié)議。當一個(gè)支持實(shí)例被解決之后，相關(guān)的協(xié)議信息就會(huì )被自動(dòng)更新
	市場(chǎng)活動(dòng)管理	市場(chǎng)戰役管理規劃市場(chǎng)戰役策略，包括預算，費用，促銷(xiāo)代碼，目標產(chǎn)品，目標客戶(hù)等
	客戶(hù)列表管理	按企業(yè)需要創(chuàng )建客戶(hù)列表作為市場(chǎng)活動(dòng)的目標客戶(hù)群，并通過(guò)客戶(hù)列表整合客戶(hù)的所有相關(guān)信息
	戰役模版管理	創(chuàng )建戰役模版，提高計劃市場(chǎng)活動(dòng)的效率
	戰役執行管理	跟進(jìn)市場(chǎng)戰役的活動(dòng)的執行，記錄產(chǎn)生的銷(xiāo)售線(xiàn)索，轉化商機，察看成本等
增值模塊	市場(chǎng)活動(dòng)分析	利用市場(chǎng)戰役相關(guān)報表以及分析工具，分析市場(chǎng)戰役的效果，考量市場(chǎng)戰役的投入產(chǎn)出
	潛在客戶(hù)	針對某些高價(jià)值，客戶(hù)群比較固定的產(chǎn)品，通過(guò)多種途徑了解潛在客戶(hù)，同時(shí)在系統內結構化地記錄潛在客戶(hù)的情況，目前使用的產(chǎn)品狀況，產(chǎn)品品牌，競爭對手等并根據一定規則將潛在客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理
	機會(huì )管理	根據機會(huì )的狀態(tài)劃分銷(xiāo)售階段，同時(shí)分角色設定每個(gè)階段的任務(wù)，幫助企業(yè)更好地實(shí)現協(xié)同銷(xiāo)售，增加企業(yè)銷(xiāo)售能力；同時(shí)能夠使管理層更客觀(guān)的對銷(xiāo)售人員進(jìn)行考核實(shí)現自動(dòng)提示，自動(dòng)共享功能，使管理人員對銷(xiāo)售狀況有更好的把握
	方案管理	系統化的保存和分類(lèi)銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)售團隊需要獲得的信息，以及銷(xiāo)售人員提供給客戶(hù)的資料，提高銷(xiāo)售團隊的效率，專(zhuān)業(yè)度，最終提高結案率
	報價(jià)管理	整合權限，價(jià)目表，折扣多方面的自動(dòng)化的報價(jià)流程，幫助銷(xiāo)售人員在最短的時(shí)間內找到最合適的價(jià)格，提高報價(jià)流程的效率，準確性，同時(shí)設定備用流程幫助處理特殊情況
	合同管理	合同的維護和管理，同時(shí)通過(guò)接口同ERP中訂單管理進(jìn)行整合
	銷(xiāo)售目標	銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售目標的設定，調整，考核
	任務(wù)計劃	根據銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售目標，制定銷(xiāo)售人員的任務(wù)計劃，使得銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售活動(dòng)更加具有目標性，銷(xiāo)售目標的設定更具現實(shí)意義
	任務(wù)跟蹤	跟蹤銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售任務(wù)的執行情況，并通過(guò)自動(dòng)提醒及匯報功能，提高銷(xiāo)售團隊的執行力
	交付管理	記錄產(chǎn)品交付情況，實(shí)現多次，分階段的復雜交付管理
	售前服務(wù)	管理企業(yè)售前服務(wù)例如培訓，產(chǎn)品演示，產(chǎn)品使用等，記錄服務(wù)情況，跟進(jìn)計劃等
	帳款管理	通過(guò)與企業(yè)ERP或財務(wù)系統的接口，幫助銷(xiāo)售人員了解客戶(hù)的帳款狀態(tài)，進(jìn)而適當跟進(jìn)，減少企業(yè)的應收帳款

　　商業(yè)價(jià)值:

　　潛在客戶(hù)的聚焦管理，競爭對手的關(guān)注，幫助企業(yè)更好的把握市場(chǎng)，制定銷(xiāo)售策略;

　　銷(xiāo)售機會(huì )的階段劃分，幫助企業(yè)更好地分配資源，有針對性地進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)，提高銷(xiāo)售團隊銷(xiāo)售力，增加收入;

　　內部流程實(shí)現自動(dòng)管理，極大的提高了業(yè)務(wù)人員的工作效率;

　　從目標，到計劃制定，到任務(wù)執行的銷(xiāo)售活動(dòng)細化管理，使得銷(xiāo)售活動(dòng)更有目的性，有效性，同時(shí)提高企業(yè)的執行力;

　　統一管理的數據作為企業(yè)決策的重要信息，供統計分析;

　　銷(xiāo)售管理者能夠更好的了解并指導銷(xiāo)售人員日常的銷(xiāo)售進(jìn)展;

　　有效地衡量市場(chǎng)活動(dòng)所帶來(lái)的收益;

　　及時(shí)跟蹤客戶(hù)的服務(wù)請求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度;

　　市場(chǎng)，銷(xiāo)售，服務(wù)模塊的整合關(guān)聯(lián)，幫助企業(yè)建立具有交叉功能的團隊，協(xié)同運作，增加企業(yè)收入，收益。

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　　明基逐鹿微軟CRM制造業(yè)解決方案特色:

　　根據明基逐鹿多年的制造業(yè)行業(yè)經(jīng)驗，以及客戶(hù)關(guān)系管理的領(lǐng)域經(jīng)驗，幫助制造企業(yè)的劃分適合的銷(xiāo)售階段，制定銷(xiāo)售任務(wù)，以幫助提高制造企業(yè)的銷(xiāo)售能力;

　　在微軟CRM一般產(chǎn)品銷(xiāo)售管理的功能基礎上，針對高值產(chǎn)品項目性銷(xiāo)售周期長(cháng)，涉及面廣，金額大的特點(diǎn)，增加了項目銷(xiāo)售管理功能，是針對制造企業(yè)的全面實(shí)現市場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)的業(yè)務(wù)需求的解決方案;

　　系統化的保存和分類(lèi)銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)售團隊需要獲得的信息，以及銷(xiāo)售人員提供給客戶(hù)的資料，提高銷(xiāo)售團隊的效率，專(zhuān)業(yè)度，最終提高結案率;

　　作為微軟金牌合作伙伴以及認證的咨詢(xún)服務(wù)伙伴可得到微軟的強大技術(shù)支持，以及微軟CRM升級和服務(wù)充分的保證;

　　基于微軟WINDOWS操作系統的平臺之上，不論是前臺的業(yè)務(wù)人員還是后臺的IT維護人員都易學(xué)習使用和維護，極大的降低了項目風(fēng)險和投資成本。

　　微軟CRM產(chǎn)品的特點(diǎn):

　　基于微軟.NET平臺，易于定制與擴展，充分反映公司的商業(yè)流程;

　　最受銷(xiāo)售員歡迎的系統，易于適用，培訓要求低，Outlook風(fēng)格，上線(xiàn)時(shí)間只需數周;

　　既可用Microsoft Outlook也可用Web調用系統，隨時(shí)隨地應用;

　　充分集成和發(fā)揮與微軟Office等各系統集成的最大優(yōu)勢;

　　內嵌SQLserver reporting service，輕松自己創(chuàng )建新報表;

　　基于Pocket PC的平臺，通過(guò)手持終端更便利的應用。

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