大象無(wú)形 隨需而變 簡(jiǎn)評杰易CRM客戶(hù)系統

2006/11/03　　

　　在CRM出現之前，經(jīng)濟發(fā)展很快，企業(yè)迫切需要一種即能夠提高商業(yè)流程如銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)的效率同時(shí)又能降低客戶(hù)服務(wù)的花費的軟件，就是在這種背景下，CRM應運而生了。客戶(hù)關(guān)系管理系統CRM是這樣定義的：客戶(hù)關(guān)系管理是整個(gè)企業(yè)范圍內的一個(gè)戰略，這個(gè)戰略的目標通過(guò)組織細分市場(chǎng)，培養客戶(hù)滿(mǎn)意行為，將從供應商到客戶(hù)的系列處理過(guò)程聯(lián)系在一塊，使得利潤、收益、客戶(hù)滿(mǎn)意程度最大化。

　　筆者認為對于客戶(hù)管理，不同的人有不同的理解，實(shí)際上客戶(hù)關(guān)系管理的概念是不斷變化的。較早的概念把客戶(hù)關(guān)系管理定義為一種營(yíng)銷(xiāo)工具，最近的概念把其提高到企業(yè)的戰略層次上，其包括了客戶(hù)關(guān)系與關(guān)系管理兩個(gè)方面。

　　客戶(hù)關(guān)系如果分別從客戶(hù)和公司兩個(gè)角度來(lái)定義，就可以有兩種完全不同的觀(guān)點(diǎn)。

　　第一種關(guān)系來(lái)自于客戶(hù)方面。作為客戶(hù)，希望公司真正了解他們的需要，也希望公司提供高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，還希望公司尊重個(gè)人隱私等。

　　第二種關(guān)系來(lái)自于公司方面。對一個(gè)公司來(lái)說(shuō)，它希望它的客戶(hù)對自己忠誠；同時(shí)，公司的客戶(hù)資源是公司的重要無(wú)形資產(chǎn)之一，而不是某位業(yè)務(wù)人員的私有財產(chǎn)。

　 客戶(hù)關(guān)系管理可以從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮：其一是解決管理理念問(wèn)題，其二是在管理理念的指導下利用現有的現代計算機通訊技術(shù)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，包括如何確定服務(wù)的對象，怎樣向他們提供服務(wù)等。

　　其中，管理理念的問(wèn)題是客戶(hù)關(guān)系管理成功的必要條件，這個(gè)問(wèn)題解決得不好，客戶(hù)關(guān)系管理就失去了基礎；而沒(méi)有信息技術(shù)的支持，客戶(hù)關(guān)系管理工作的效率將難以保證，這個(gè)問(wèn)題是客戶(hù)關(guān)系管理的核心問(wèn)題。筆者近期試用了杰易CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統，感覺(jué)該系統很好的將這兩層問(wèn)題進(jìn)行了很好的解決。

　　杰易CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統這套系統使用的是MYSQL數據庫和PHP程式，值得一提的是可支持Windows/UNIX/LINUX多種平臺。安裝步驟極為簡(jiǎn)單，筆者在WINXP系統上直接建好了運行環(huán)境。

　　登陸后首先是這樣一個(gè)頁(yè)面，該系統本著(zhù)實(shí)用為主的原則設計，感覺(jué)清新簡(jiǎn)潔又羅列有序。

　　頁(yè)面的最頂端將本系統分為服務(wù)與支持、合同管理、客戶(hù)開(kāi)拓、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、項目管理、銷(xiāo)售管理六板塊進(jìn)行陳列以方便管理，同時(shí)左側是詳細的樹(shù)形結構圖，所有功能一目了然。本系統實(shí)現了將不同業(yè)務(wù)、客服人員涉及的客戶(hù)資料進(jìn)行了全面而且條理的整理匯集，整合團隊的力量提供完善的服務(wù)。

　　經(jīng)過(guò)多項目模擬測試筆者發(fā)現杰易CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統在工作流程管理方面處理的特點(diǎn)是：不論你做什么或怎樣做，你的業(yè)務(wù)都將是一種“流程”。在任何企業(yè)內，按照"“流程”來(lái)組織各項業(yè)務(wù)，將有助于循序漸進(jìn)地改善企業(yè)，并保持最好的狀態(tài)。

　　上圖是杰易CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理模塊。該模塊將營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和目標管理分了七項管理，操作很是簡(jiǎn)單但功能還非常到位。下圖是銷(xiāo)售機會(huì )模塊，筆者認為此模塊設計者的思路特別周到，用戶(hù)可以隨時(shí)對自己銷(xiāo)售機會(huì )的狀況有一個(gè)清晰的掌控，利于銷(xiāo)售進(jìn)程的安排。

　　杰易CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統具有很是全面的客戶(hù)回訪(fǎng)和來(lái)電記錄板塊設置，可以將大量客戶(hù)的需求資料、反饋信息進(jìn)行整理匯集。為公司今后研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)工作的戰略制定提供最真實(shí)的參考信息；同時(shí)，在跟進(jìn)服務(wù)的基礎上鞏固原有的客戶(hù)，強化企業(yè)同客戶(hù)之間的關(guān)系。最終得以使客戶(hù)的忠誠度不斷加強，提升企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。

　　經(jīng)過(guò)筆者對杰易CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統的測試，結論是該系統能夠實(shí)現多數企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理需求。雖然界面非常簡(jiǎn)單，但是可以根據不同的需求進(jìn)行個(gè)性化的設置，可以說(shuō)是“大象無(wú)形 隨需而變”；同時(shí)支持Windows/UNIX/LINUX多種平臺是杰易CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統極具優(yōu)勢的特點(diǎn)。作為信息技術(shù)行業(yè)的一員，筆者衷心地祝愿更多的軟件企業(yè)能夠提供更多這樣的好系統，并且不斷地強化、完善其功能，這樣才能為更多的終端客戶(hù)提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

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