中國客戶(hù)管理的蓬勃發(fā)展——參加中國客戶(hù)管理論壇的個(gè)人體驗
Bob Thompson, CustomerThink Corp. GCCRM全球顧問(wèn)（美國） 2007/04/18
難以置信，我們剛剛圓滿(mǎn)結束了4月5-6日在上海舉辦的第五屆中國客戶(hù)管理論壇。仿佛就在昨天，Sampson Lee與我聯(lián)系說(shuō)，“嗨，我們要在中國舉辦客戶(hù)關(guān)系管理會(huì )議，你認為如何？”
我不敢肯定中國已經(jīng)為客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）準備好（或者說(shuō)客戶(hù)關(guān)系管理為中國），但相信Sampson，他是對的！
之前錯過(guò)了兩屆論壇，所以很高興這次又回到了上海，看到了客戶(hù)思想的進(jìn)步，還有矗立在國際會(huì )議中心附近的摩天大樓。
在會(huì )議中心附近大型的購物中心尋找中國特色的紀念品是個(gè)挑戰。隨著(zhù)世界步入全球一體化，作為游客，我看到了可以在我的國家能夠買(mǎi)到的相同品牌的商品。在星巴克我毫無(wú)怨言地品嘗著(zhù)我平常喝的咖啡。
非常高興看到這次論壇上主題演講嘉賓的演講：
Shaun Smith （“看、感、想、做”的作者）來(lái)自倫敦。鼓勵現場(chǎng)觀(guān)眾拋開(kāi)電子數據統計表，而是更多參與客戶(hù)的體驗，相信客戶(hù)的直覺(jué)。我必須承認客戶(hù)管理理念的第一次浪潮（眾所周知的CRM）重于分析而輕于情感。而情感對我們的行為才具有真正的影響力。欲知詳情，請訪(fǎng)問(wèn)www.seefeelthinkdo.com
Ro King（Quaero的合伙創(chuàng )始人）是一位美國人現住在雅加達。令我忍俊不止的是她生動(dòng)風(fēng)趣的演講主題“客戶(hù)若在駕駛員的座位，我會(huì )坐哪？”。透過(guò)新加坡航空公司的案例詮釋了從“制造與銷(xiāo)售”到“感覺(jué)與反應”的轉變，更不用提如“新加坡女孩”這類(lèi)有影響力的品牌形象。然而我擔心經(jīng)營(yíng)者的真正回答是他們不想聽(tīng)到：要習慣坐在后排座位，因為只有一個(gè)人的手可以掌握方向盤(pán)，而現在是客戶(hù)在把持著(zhù)。
Sampson Lee （GCCRM創(chuàng )始人）公司設在上海，他的演講關(guān)于“峰”與“終”的情感曲線(xiàn)有助于品牌的建立。峰-終定律是由Daniel Kahneman首先提出，他是“快樂(lè )心理學(xué)”的倡導者，其觀(guān)點(diǎn)為人類(lèi)主動(dòng)自愿的行為是受到獲得愉悅體驗或避免痛苦體驗的愿望的激勵。根據峰終定律，我們評判過(guò)去體驗時(shí)，完全基于在高峰時(shí)的體驗（愉快或不愉快）以及終點(diǎn)的體驗。
快樂(lè )主義還是客戶(hù)關(guān)系管理，誰(shuí)知道？！
對我而言，論壇最值得稱(chēng)道的是看和聽(tīng)那些獲得2006年度客戶(hù)管理大獎的企業(yè)案例分享。今年的獲獎企業(yè)給人留下了深刻印象，他們的案例研究是我在世界各地見(jiàn)到的最好的典范：
客戶(hù)體驗 - B2B – 法國航空公司
客戶(hù)體驗 - B2B – 貝塔斯曼直接集團營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
客戶(hù)體驗 – 聯(lián)絡(luò )中心 –中國平安保險（集團）股份有限公司（大中華區）
客戶(hù)體驗 – 聯(lián)絡(luò )中心 – 武漢多普達通訊有限公司（中國大陸）
人員大獎 - 中宏人壽保險有限公司
流程大獎 -上海大眾汽車(chē)有限公司
策略大獎 -新華人壽保險股份有限公司
我個(gè)人推崇的是：
中國平安保險（集團）股份有限公司，因其企業(yè)案例的最佳表現還獲得了現場(chǎng)評委獎（取決于Sampson, Ro, 以及我）行業(yè)實(shí)施大獎和評委大獎的殊榮。是平衡客戶(hù)策略、體驗設計、出色的多渠道技術(shù)以及關(guān)注文化/人員因素的優(yōu)秀典范。
上海大眾汽車(chē)有限公司，贏(yíng)得觀(guān)眾喜愛(ài)和評委創(chuàng )新大獎。通過(guò)博客密切聯(lián)系客戶(hù)，使公司活躍在下一個(gè)浪潮“客戶(hù)共同創(chuàng )造”的浪尖中。專(zhuān)家所說(shuō)的“嗨，關(guān)系不是要管理，而是要我們與客戶(hù)相互共鳴。”
中宏人壽保險有限公司，人員大獎的贏(yíng)家，顯示了如何關(guān)注內部員工及代理的聘用和培訓，幫助公司達到最高的行業(yè)穩定率（90%以上）。看，認真對待員工也是成功的表現。
基于論壇現場(chǎng)的案例分享以及與參會(huì )代表的熱烈討論，我個(gè)人感覺(jué)中國經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)走出客戶(hù)關(guān)系管理追求技術(shù)導向的誤區，而且超越了美國的同行。我相信，在GCCRM網(wǎng)站的推動(dòng)下，年度論壇已經(jīng)產(chǎn)生了不同反響的影響力。
根據峰終定律，我個(gè)人體驗的高峰是案例分享，終點(diǎn)是論壇第二天的令人驚喜不已、高潮迭出的頒獎晚宴。非常成功，Sampson和他的團隊將繼續另一個(gè)卓越的中國管理論壇！
關(guān)于作者：
Bob Thompson 為CustomerThink Corporation——一家獨立的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)研究和出版公司的CEO，也是世界最大的CRM門(mén)戶(hù)網(wǎng)站CRMGuru.com的創(chuàng )辦人。Thompson在國際性會(huì )議及研討會(huì )上是深受歡迎的主題演講家，并發(fā)表了諸多文章和報告，包括Customer Experience Management: A Winning Business Strategy for a Flat World。
關(guān)于GCCRM
創(chuàng )建于2001年，GCCRM 是一家獨立的客戶(hù)管理咨詢(xún)機構。通過(guò)評估，提升和對照最佳實(shí)施，GCCRM 協(xié)助企業(yè)標示客戶(hù)管理 ——她們在哪里，將要去哪里以及如何到達。GCCRM 并通過(guò)獎項評選 、方法論 、調研和網(wǎng)站大力提倡客戶(hù)管理。
GCCRM
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