2007能否成為中小企業(yè)CRM軟件火爆之年
2007/04/18
07年注定是中小企業(yè)CRM軟件的火爆之年。目前市場(chǎng)上的種種跡象都表明，CRM經(jīng)過(guò)4、5年的積累，爆發(fā)的時(shí)期終于到來(lái)了。目前國內各大號稱(chēng)針對中小企業(yè)的CRM軟件廠(chǎng)商都在抓緊渠道的鋪設和終端的挖掘。筆者預計，07年將是CRM全面爆發(fā)的一年，不在沉默中爆發(fā)，就在沉默中滅亡。07年中必然有一些CRM廠(chǎng)商將會(huì )取得長(cháng)足的發(fā)展，必然也有一些CRM廠(chǎng)商因把握不準市場(chǎng)而走向衰落。
國內現有的面對中小企業(yè)的CRM廠(chǎng)商的競爭基本上還沒(méi)有形成白熱化。形成這種局面是多樣的。首先這個(gè)行業(yè)內沒(méi)有一個(gè)領(lǐng)導者，許多廠(chǎng)商基本上都是各自為陣。行業(yè)內也沒(méi)有形成專(zhuān)門(mén)的行業(yè)標準。估計這一情況會(huì )隨著(zhù)微軟07年的進(jìn)軍會(huì )逐漸加以明晰并得到各大廠(chǎng)商的重視。其次是中小企業(yè)的這個(gè)概念或者范圍太大了，隨便抓一把，都可以說(shuō)目標市場(chǎng)是幾十萬(wàn)家，上百萬(wàn)家。再次是終端的教育不夠。一個(gè)企業(yè)要選擇上一個(gè)CRM，其實(shí)是要上一個(gè)項目，是需要投入大量的教育的。國內的廠(chǎng)商在終端這一塊走的其實(shí)上還是傳統銷(xiāo)售模式。筆者認為國內的CRM廠(chǎng)商要實(shí)現突圍，要實(shí)現自身的長(cháng)足發(fā)展就必須采取藍海戰略。專(zhuān)家預計07年中國國內中小企業(yè)CRM市場(chǎng)總額約在10億左右。微軟只是吹響了國外軟件廠(chǎng)商進(jìn)軍中國中小企業(yè)CRM市場(chǎng)的號角。如此巨大的蛋糕如果不能被國內的企業(yè)瓜分的話(huà)，就筆者個(gè)人而言，實(shí)在是感到可惜。
CRM的藍海戰略的支點(diǎn)在哪里?國內的企業(yè)似乎有個(gè)通病：當競爭到白熱化時(shí)，最直接有效的方式就是殺價(jià)格。CRM不是蘿卜白菜，真正的CRM是要為本土企業(yè)服務(wù)的。因此國內的CRM廠(chǎng)商需要的是一種沉的下去的精神，提供確實(shí)能夠為中國中小企業(yè)服務(wù)的CRM產(chǎn)品。阿里巴巴根據自身的特色提供了一款免費的客戶(hù)管理系統。不少企業(yè)認為這就是CRM。其實(shí)這是錯誤的。CRM藍海戰略的支點(diǎn)其實(shí)是差異化。渠道和終端都需要這種差異化。就CRM來(lái)說(shuō)，渠道商必須首先成為CRM廠(chǎng)商的客戶(hù)，才有可能成為代理商。代理商直接關(guān)乎著(zhù)CRM廠(chǎng)商的未來(lái)發(fā)展規模。終端從某種程度上來(lái)說(shuō)是對渠道的支持。形成了某一終端樣板市場(chǎng)，對渠道商開(kāi)展代理是有很大促進(jìn)作用的。但是差異化不僅僅是說(shuō)說(shuō)而已的。
不少CRM廠(chǎng)商已經(jīng)有了行業(yè)化定制的趨勢，這也算是一個(gè)小小的突破。行業(yè)化的差異也有自身的缺點(diǎn)，因為企業(yè)一但陷進(jìn)了行業(yè)化，那么研發(fā)的成本將會(huì )增多，企業(yè)的使用成本不可避免的增多，相對于一些通用型的CRM來(lái)說(shuō)，企業(yè)寧可選擇通用型。另外，某個(gè)行業(yè)的發(fā)展具有不確定性。一旦一個(gè)行業(yè)走向了沒(méi)落，那么進(jìn)行行業(yè)化的CRM廠(chǎng)商就陷入了進(jìn)退兩難境地。例如房地產(chǎn)行業(yè)。這個(gè)行業(yè)是很需要CRM軟件的，但是房地產(chǎn)行業(yè)受政府宏觀(guān)調控的趨勢比較嚴重，因此要選擇一個(gè)合適的CRM比較困難。
功能上的加減也成為了一個(gè)趨勢。CRM的功能到底能有多大，這是很難估計的。一些CRM廠(chǎng)商通過(guò)在軟件本身的功能上的加減力求來(lái)實(shí)現一種差異化。比如只是設置一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶(hù)資料管理也稱(chēng)做是CRM。奧汀就是一個(gè)很明顯的例子。其實(shí)奧汀的CRM就是一個(gè)客戶(hù)資料管理，其他的CRM的功能在它的產(chǎn)品上很難得到體現。這種加減可以使企業(yè)的成本降低，使用戶(hù)的使用成本降低，但是隨著(zhù)一些優(yōu)秀CRM廠(chǎng)商的崛起，這樣的做法肯定也是行不通的。
藍海戰略中也提到，通過(guò)教育市場(chǎng)來(lái)開(kāi)創(chuàng )無(wú)人競爭的領(lǐng)域。也有廠(chǎng)商動(dòng)過(guò)這樣的腦筋。任我行和奧汀都曾開(kāi)展過(guò)大量的會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)，企圖教育中國中小企業(yè)形成使用CRM的觀(guān)念。相比之下，任我行的還算比較成功的，因為它的產(chǎn)品線(xiàn)比較豐富，尤其是管家婆系列軟件，在國內已經(jīng)有相當高的知名度了。因此它的協(xié)同CRM也算是“一人得道，雞犬升天”了。從這些企業(yè)的本身來(lái)看，教育市場(chǎng)投下的成本與企業(yè)的收益比起來(lái)顯然是不值得;但是就整個(gè)中國的中小企業(yè)CRM市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，奧汀和任我行還是起到了不小的作用。
到這個(gè)地步，讀者也許會(huì )問(wèn)：那么這個(gè)差異化究竟是如何來(lái)實(shí)現呢?我們來(lái)看看案例吧。
上海金和是一家從事中小企業(yè)管理軟件開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售的廠(chǎng)商。它在它的CRM中融入了精確化管理這樣的思想。這就是一個(gè)差異化。金和的精確化管理思想網(wǎng)絡(luò )了一大批信徒。這些信徒包括他們的代理商和終端客戶(hù)。欒潤峰博士的確是中國精確化管理的專(zhuān)家。這種理念的導入極大的促進(jìn)了金和CRM的發(fā)展。同時(shí)金和也走在了管理軟件開(kāi)發(fā)的前沿，在自身產(chǎn)品線(xiàn)方面又開(kāi)發(fā)了HRM。這又是一個(gè)突破。但是金和忽略了這樣的一個(gè)事實(shí)：中國國內的管理學(xué)派太多了，精確化管理只是其中之一。有相當一大部分企業(yè)是很難實(shí)現精確化管理的。如果金和對渠道和終端進(jìn)行大面積的教育的話(huà)，投入的成本是巨大的，而收益卻很難預計。目前金和的CRM似乎有了行業(yè)集中局限的特征了。
企能的差異化做的比較顯著(zhù)。企能在它的CRM中加入了來(lái)電顯示功能和短信發(fā)送功能。這對傳統的CRM來(lái)說(shuō)是一個(gè)突破。在渠道方面企能的CRM對于代理商來(lái)說(shuō)可能更具吸引力。但是對于終端用戶(hù)來(lái)說(shuō)，局限性就逐漸凸顯。來(lái)電顯示功能對目前的中國企業(yè)來(lái)說(shuō)可能更適合一些電信、金融行業(yè)。短信發(fā)送功能尚可接受。或許企能也意識到這種情況，因此來(lái)電顯示的功能是附加上去的。不管企能的前景如何，對于中國CRM廠(chǎng)商上來(lái)說(shuō)都是一個(gè)啟示。
國內目前差異化最多最明顯的的廠(chǎng)商是深圳一家叫做普生的軟件公司，它的CRM產(chǎn)品名稱(chēng)有點(diǎn)俗氣叫做營(yíng)銷(xiāo)大總管，但差異化最明顯。營(yíng)銷(xiāo)大總管是中國第一款適合中國本土企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰工具。這本身就是一個(gè)差異。在這以前，國內還沒(méi)有哪家CRM廠(chǎng)商喊出這樣的口號。市場(chǎng)上許多企業(yè)號稱(chēng)都是面對中小企業(yè)，但是普生軟件明確地把營(yíng)銷(xiāo)大總管定位在成長(cháng)階段的中國本土中小企業(yè)。這相對與國內大多數CRM廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，更進(jìn)了一步;又沒(méi)有陷入行業(yè)化的圈子。在普生的網(wǎng)站上面，筆者發(fā)現，營(yíng)銷(xiāo)大總管是中國第一款融入了本土企業(yè)急需的營(yíng)銷(xiāo)管理理念。筆者細細研究了這些理念，發(fā)現這些理念的根源是來(lái)自菲力浦.科特勒的《營(yíng)銷(xiāo)管理》以及管理大師彼得.德魯克的《卓有成效的管理》。只不過(guò)的將這些理念本土化了，形成了適合中國本土企業(yè)的理念。這又是一個(gè)突破。更難得的是，普生軟件公司把這些理念全部融入到它的CRM中，在從營(yíng)銷(xiāo)大總管的桌面開(kāi)始，每一處都有獨到的設計。普生軟件公司的產(chǎn)品線(xiàn)上，并沒(méi)有象其他的CRM廠(chǎng)商那樣，既有CRM又有ERP之類(lèi)的，力求讓渠道和終端都能夠進(jìn)尋根多方面選擇。普生提出的是企業(yè)問(wèn)題解決方案。普生的產(chǎn)品包括國內技術(shù)領(lǐng)先的網(wǎng)站大總管(CMS)+網(wǎng)絡(luò )推廣軟件+營(yíng)銷(xiāo)大總管(CRM);整個(gè)構成了企業(yè)問(wèn)題的解決方案，成功地避開(kāi)了傳統軟件廠(chǎng)商的多點(diǎn)開(kāi)花的局面。這幾個(gè)差異化足以證明，中國本土的CRM軟件廠(chǎng)商中是不缺乏厲害的廠(chǎng)商的。筆者曾經(jīng)以終端客戶(hù)的身份去了解這家公司，才得知普生的營(yíng)銷(xiāo)大總管是2006年才推出的，但是經(jīng)過(guò)了2年多的醞釀。或許只有經(jīng)歷了市場(chǎng)的沖擊和波動(dòng)才能出現集大成者。但是營(yíng)銷(xiāo)大總管也有它的缺點(diǎn)：價(jià)格與價(jià)值的偏離。不限制用戶(hù)數的標準版本竟然不到萬(wàn)元。就象是寶馬汽車(chē)一下子賣(mài)到10萬(wàn)塊一輛，汽車(chē)市場(chǎng)會(huì )是什么樣子呢?或許這也是普生的策略之一吧。但總的來(lái)說(shuō)，普生的營(yíng)銷(xiāo)大總管不管是對于代理商還是終端客戶(hù)來(lái)說(shuō)都是充滿(mǎn)吸引力的。筆者認為這款產(chǎn)品將會(huì )在國內的CRM市場(chǎng)中掀起一股旋風(fēng)。
AMT(www.amteam.org)
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