總對你的CRM系統不滿(mǎn)意？看看CRM流程怎么說(shuō)
左丘 2007/11/07
在名列財富100的公司中，已經(jīng)有70%實(shí)施了CRM系統。 然而，這些公司中超過(guò)半數的管理人員卻對他們的系統感到不滿(mǎn)。
是什么導致了這種現象呢? 我們早已處在第三代CRM系統的浪潮之中。 第一代CRM系統提供服務(wù)、問(wèn)題處理，以及對海外電話(huà)銷(xiāo)售的支持。 第二代CRM系統增添了功能豐富的企業(yè)套件。
而現在的第三代CRM系統擁有了小型桌面覆蓋，以及網(wǎng)絡(luò )和托管功能。 但是還是有那么多人對它感到不滿(mǎn)足。
我曾研究過(guò)這種現象，并將其原因歸納為兩類(lèi) – 商業(yè)和技術(shù)。
從商業(yè)角度來(lái)看，CRM系統缺乏恰當的衡量手段和流程來(lái)確保成功。 在平均應答速度，開(kāi)票數和腳本等衡量工具上做的都還不夠好。 企業(yè)要求擁有或勝過(guò)ITIL(信息技術(shù)基礎庫)服務(wù)級別之類(lèi)的度量方式，以及每聯(lián)系一名客戶(hù)所得的收益和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
顯然客戶(hù)滿(mǎn)意度的問(wèn)題已經(jīng)不容忽視。 商業(yè)度量、流程與新標準之間的結合能夠幫助企業(yè)取得成功。
以下是我在大量訪(fǎng)談的基礎上總結出來(lái)的5個(gè)最嚴重的欠缺部分：
- 市場(chǎng)活動(dòng)管理回應 – 哪些渠道產(chǎn)生的成效最大?
- 重復問(wèn)題的解決方案 – 哪些問(wèn)題在電話(huà)呼入中占的比重最多，我們該如何解決?
- 每次呼叫的成本。 每次呼叫的平均成本是多少，每筆訂單或事件的成本又是多少? 我們是否擁有一個(gè)“零瑕疵”的訂單系統?
- 客戶(hù)滿(mǎn)意度。 我所提供的客戶(hù)滿(mǎn)意度是否足以產(chǎn)生客戶(hù)忠誠度?
- 在不對現有銷(xiāo)售和服務(wù)產(chǎn)生負面影響的前提下，我要怎樣做才能提高橫向與縱向銷(xiāo)售能力?
對這些問(wèn)題要進(jìn)行一系列的評估，從而使我們判別運用何種度量方式和流程來(lái)獲得成效。
在這個(gè)電子郵件和信息的時(shí)代里，呼叫中心與客服中心依然是不可或缺的，它們是面對客戶(hù)的窗口。 從ITIL服務(wù)的角度來(lái)看，管理人員希望了解為什么同一個(gè)客戶(hù)會(huì )不斷打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)相同的問(wèn)題。
最終誰(shuí)該負責完整的解決客戶(hù)問(wèn)題? 對企業(yè)來(lái)說(shuō)，我們不僅需要衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)也要評估ITIL服務(wù)的目標來(lái)從根本上解決問(wèn)題。
商業(yè)管理人員經(jīng)常抱怨他們不知道也無(wú)法去衡量市場(chǎng)活動(dòng)的成功與否，客戶(hù)忠誠度，哪些潛在資源能夠產(chǎn)生最佳銷(xiāo)售，以及橫向和縱向銷(xiāo)售是否有效。
從技術(shù)角度來(lái)看，CRM系統缺少從賬單、產(chǎn)品數據庫、客戶(hù)分區組合，以及銷(xiāo)售和訂單管理中獲取關(guān)鍵信息的必要整合。 令人驚訝的是有些甚至沒(méi)有這些功能，他們中的大多數都無(wú)法做到一個(gè)360度全景的客戶(hù)視角。
整合與聯(lián)盟聽(tīng)上去更像是一種指壓療法。 通常，第一步是要對未來(lái)做一次評估和規劃。
以下是5個(gè)在整合方面最常見(jiàn)的問(wèn)題：
- 我們需要擁有哪些客戶(hù)知識才能更好的銷(xiāo)售產(chǎn)品或提供服務(wù)?
- 我們該如何訪(fǎng)問(wèn)帶有安全保護和屏障，或者不同格式和時(shí)間的系統，以提供更好的服務(wù)?
- 我該如何讓現有的CRM系統更易于使用?
- 我該如何讓現有的CRM系統更有效的提供實(shí)時(shí)信息，而不單單只是客戶(hù)數據?
- 為什么我們要使用多重系統來(lái)保存客戶(hù)信息，這些信息能不能被儲存在同一個(gè)地方?
這些問(wèn)題已經(jīng)是老生常談，市面上有一系列的評估工具可以幫助你判別該采取哪些適當的行為來(lái)糾正這些問(wèn)題。 這些問(wèn)題不光是存在于現有的系統里，然而在執行商業(yè)目標的過(guò)程中，我們?yōu)榻鉀Q這些問(wèn)題所做的卻寥寥無(wú)幾。
我們所要做的就是利用手邊的一切資源，加上我們的知識與決心，為客戶(hù)提供更好的銷(xiāo)售和服務(wù)工具。
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