CRM實(shí)施顧問(wèn)：如何化阻力為動(dòng)力
阿燦 2007/11/07
CRM實(shí)施顧問(wèn)，平時(shí)坐在一起的時(shí)候，老是會(huì )談?wù)摚F在實(shí)施一個(gè)什么公司的CRM項目，某某不配合，遇到什么阻力之類(lèi)的。
確實(shí)如此，在進(jìn)行CRM項目實(shí)施時(shí)，會(huì )遇到種種阻力。如何去化解這種阻力，甚至化阻力為動(dòng)力，這就可以顯示CRM顧問(wèn)的水平了。筆者結合自己多年的CRM項目經(jīng)驗，在這里嘗試著(zhù)把自己在CRM實(shí)施過(guò)程中的阻力一一列舉出來(lái)，并給出一定的解決方法。希望有相關(guān)工作經(jīng)驗的同行能出來(lái)拍拍磚，捧捧場(chǎng)。
一、企業(yè)用戶(hù)理論知識、實(shí)際工作經(jīng)驗跟不上。
隨著(zhù)信息化工具在企業(yè)中的應用，越來(lái)越多的以前因其復雜被企業(yè)拒在門(mén)外的管理工具，應用到了企業(yè)的實(shí)際管理中去。
如銷(xiāo)售漏斗管理、信用額度管理，這些復雜的管理方法，現在托信息化管理工具的福，已經(jīng)逐漸被企業(yè)管理者接受并且應用到實(shí)際管理工作中去。但是，有不少的企業(yè)，對這些管理工具與管理方法還比較陌生，甚至以前沒(méi)有接觸過(guò)此類(lèi)方法。這就給CRM項目的實(shí)施，設置了一個(gè)障礙。
因為CRM中，此類(lèi)工具是比比皆是。而要在短短的幾個(gè)月時(shí)間內，讓用戶(hù)從無(wú)到有，從陌生到熟練，掌握這些管理工具，無(wú)論是對企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，還是對顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，都是一種挑戰。
解決方法：
1、在顧問(wèn)進(jìn)行相關(guān)培訓時(shí)，企業(yè)要能夠詳細記錄。最好是能通過(guò)視頻等工具，把顧問(wèn)的課程錄成視頻課件。如此，到以后遇到問(wèn)題是，可以隨時(shí)隨地的進(jìn)行培訓、輔導。再也不用擔心，顧問(wèn)離去后，企業(yè)遇到新問(wèn)題時(shí)，無(wú)從下手。
2、顧問(wèn)在培訓時(shí)，要盡量以案例為背景進(jìn)行說(shuō)明。如此，用戶(hù)比較容易接受，也比較容易理解。同時(shí)，在培訓過(guò)程中，要注意跟客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，而不要自己在臺上滔滔不絕的講。下面聽(tīng)的人是糊糊涂涂，被一系列的新名稱(chēng)弄的頭昏腦漲。
3、企業(yè)在業(yè)余時(shí)，要不斷操練。一般的CRM實(shí)施顧問(wèn)都是流動(dòng)的，在項目實(shí)施期間，不可能都在企業(yè)駐扎。此時(shí)，企業(yè)CRM項目負責人，就要承擔起臨時(shí)顧問(wèn)的角色。在空余的時(shí)間里，要不斷的組織用戶(hù)進(jìn)行操練，明白操作的技巧，并且總結經(jīng)驗。俗話(huà)說(shuō)，熟能生巧，再復雜的工具，只要用的多了，自然而然就會(huì )熟練起來(lái)。
二、企業(yè)的觀(guān)念不能及時(shí)從從手工操作時(shí)代轉換到信息化操作時(shí)代。
企業(yè)使用CRM軟件時(shí)，總有一個(gè)誤區，認為系統是給企業(yè)用的，那當然系統的流程要來(lái)適應企業(yè)管理的流程，而不是因CRM項目去調整現有的流程。
其實(shí)這是錯誤的認識。CRM系統，一般是CRM產(chǎn)品設計師總結數十家客戶(hù)成功客戶(hù)關(guān)系管理的經(jīng)驗，而抽象出來(lái)的一套管理流程。可以這么說(shuō)，這套流程是經(jīng)過(guò)千錘百煉的比較完善的流程。企業(yè)上CRM的另外一個(gè)目的，就是系統通過(guò)這些標準流程，來(lái)規范企業(yè)的現有操作流程，以達到流程優(yōu)化的目的。
在是，在現實(shí)工作中，很多用戶(hù)想把現有的流程一成不變的照搬到信息化流程中去。這明顯是行不通的。先不說(shuō)現有的流程可能存在不合理的地方，就算現在的流程非常完善，但是，用了CRM管理系統后，可能以前某種認為優(yōu)秀的管理流程，反而變得累贅。如價(jià)格管理流程，以前銷(xiāo)售定單的價(jià)格可能要經(jīng)過(guò)多道審批，從銷(xiāo)售經(jīng)理到銷(xiāo)售總監，再到總經(jīng)理。有了CRM系統后，就沒(méi)有這個(gè)必要。因為對于反單的產(chǎn)品，系統中都有基礎價(jià)格表，只要價(jià)格沒(méi)有發(fā)生變化，就不需要去走這么多關(guān)子，延長(cháng)了定單下達的日期。
解決方法：
1、企業(yè)首先要轉變觀(guān)念。不要有莫名其妙的本位主義，以為什么東西都是自己的好。在適當的時(shí)候，要參考CRM的標準流程，若覺(jué)得CRM流程可行，甚至比自己優(yōu)秀的時(shí)候，要堅決的把現有流程撤換掉。
2、堅持一把手工程。要改變人的操作習慣，是非常困難的。俗話(huà)不是說(shuō)，江山易改，本性難移嗎。在CRM實(shí)施的業(yè)務(wù)流程重組的過(guò)程中，一把手要積極參與進(jìn)來(lái)。當發(fā)現比現有流程更加合理的流程時(shí)，一把手要應用手中的權利，乾坤獨斷，把新流程推行開(kāi)來(lái)。若一把手確實(shí)抽不開(kāi)身的話(huà)，也要賜一把尚方寶劍給自己的代理人，讓其行使自己的權利。
3、確定好新流程后，為了使得新的流程能夠切實(shí)的落實(shí)下去，還要有一定的制度配合，并且要不斷的監督。直到新的流程變?yōu)榱藛T工的習慣，深入到他們內心為止。
三、工作、權利的重新分配，員工不樂(lè )意接受調整。
由于流程的調整，必然會(huì )影響到工作的分配。有可能某些員工的工作量暫時(shí)大了、責任暫時(shí)重了。他們就不愿意了，不想平白無(wú)辜的添加這么多的工作，承擔這么重的擔子。有些人則正好相反，不愿意放棄現在手中的權利。
解決方法：
針對這種員工心理的失調，最好的方式是軟硬兼施，剛柔并濟。
一方面，企業(yè)發(fā)現這種員工，要跟其交談，曉以大義。顧問(wèn)要通過(guò)系統演示、講解等方法，讓員工明白，上了CRM系統后，雖然會(huì )為其增加不少的工作量，但同時(shí)，也有可能減少其原由的工作量。使其心理得到平衡。
另一方面，軟的不行，就要來(lái)硬的。從制度上，強迫他們執行。這里有個(gè)細節問(wèn)題要注意，俗話(huà)說(shuō)，棒打出頭鳥(niǎo)，企業(yè)對第一個(gè)出來(lái)反對CRM項目的員工，一定要及時(shí)的制止，甚至處罰。因為有了第一個(gè)，就會(huì )有第二個(gè)。所以，殺雞給猴看，有時(shí)候，還是非常有作用的。等到反對派集成一團是，就比較難管了。
四、基礎數據的不準確。
俗話(huà)說(shuō)，種瓜得瓜，種豆得豆。一顆豆子播下去，永遠不會(huì )長(cháng)出個(gè)西瓜。若CRM系統基本數據不準確，最好的系統也不能顯示出其優(yōu)越來(lái)。
如成本數據不準確，CRM客戶(hù)利潤率分析就無(wú)從談起；產(chǎn)品數據不準確，銷(xiāo)售定單的是數據肯定會(huì )有問(wèn)題；客戶(hù)的聯(lián)系地址錯誤，就有可能客戶(hù)收不到貨等等。所以說(shuō)，CRM基礎數據的準確性，是ERP項目取得成功的最基礎的要素。
解決方法：
1、各種基本資料最好都有統一的格式，如客戶(hù)基本資料、產(chǎn)品基本資料等等，格式確定后，再讓相關(guān)操作人員對號入坐，可以避免一些明顯的錯誤，如信息不全等錯誤。
2、成品最好在公司內部有統一的編碼，而不要套用客戶(hù)的編碼。一般情況下，成品企業(yè)有企業(yè)自己的編碼，客戶(hù)有客戶(hù)的編碼。在進(jìn)行物料管理時(shí)，其他部門(mén)，如質(zhì)量、生產(chǎn)部門(mén)，只熟悉自己企業(yè)編碼，而不熟悉客戶(hù)的編碼。所以，要有一套行之有效的成品物料編碼，以便于操作，同時(shí)，可以減少錯誤，如一物多碼情況的發(fā)生。
3、不同的數據，不同級別的審核機制。不同的數據，其重要性也不同。如產(chǎn)品基本資料跟客戶(hù)價(jià)格信息，兩者的重要性明顯不同。對于重要的數據，要設置多道檢驗關(guān)卡，其修改等作業(yè)也要進(jìn)行嚴格控制與記錄，最大限度的保證系統基本數據的準確性。
五、操作不熟練。
員工對系統操作不熟悉，而是影響CRM項目的一個(gè)阻力因素。因為企業(yè)大部分的員工對CRM軟件還是第一次接觸，通過(guò)短短的幾個(gè)月的培訓，他們對于系統的熟練度，可想而知，不會(huì )很高。由于操作的不熟練，一是會(huì )影響工作效率，員工會(huì )錯誤的認為系統也不過(guò)如此，沒(méi)有比手工操作方便很多，甚至比手工操作還麻煩，從而影響他們工作的積極性；二是可能會(huì )影響到單據的準確性，從而影響到系統的效益。
解決方法：
1、除了操作還是操作。在CRM系統上線(xiàn)前，最好能夠組成一個(gè)實(shí)驗室，對用戶(hù)進(jìn)行“模擬演練”，從基本數據開(kāi)始，到最后出貨、客戶(hù)投訴的受理與追蹤；到各種管理工具的應用，等等。直到用戶(hù)對CRM系統能夠獨立操作為止。
2、制作相關(guān)的操作說(shuō)明。可以根據用戶(hù)工作的不同，如有人專(zhuān)門(mén)負責產(chǎn)品基本數據的錄入，則把其相關(guān)的操作說(shuō)明及注意事項，形成書(shū)面文件，打印出來(lái)，貼在他的電腦桌上。提醒他，時(shí)刻按這個(gè)操作標準做。
3、定期檢查與核對。CRM項目負責人，要定期不定期的去抽查，各個(gè)部門(mén)的操作情況是否符合規范；要定期總結系統操作中的錯誤，并形成總結報告，提醒各個(gè)操作員，防止再犯類(lèi)似的錯誤。
4、沒(méi)有規矩，不成方圓。對于操作熟練、錯誤極少的用戶(hù)要給予一定獎勵；相反，在操作過(guò)程中，不斷的犯錯誤，違反作業(yè)說(shuō)明書(shū)作業(yè)的員工，要給予懲處。
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