做好公司成長(cháng)規劃 為CRM系統升級做好準備
左丘 2007/12/12
在實(shí)施一套CRM系統的過(guò)程中，公司需要留意它會(huì )對CEO、CIO、銷(xiāo)售、服務(wù)，甚至庫房貨運司機的工作產(chǎn)生什么影響。這類(lèi)從終端到終端的商業(yè)智能是保障各種規模的企業(yè)能夠充分運用CRM系統靈活性的一部分。
高速成長(cháng)對一家公司來(lái)說(shuō)有利也有弊。 好的一面是表明了該企業(yè)的成功，雇員人數的增加與運營(yíng)規模的擴大都是企業(yè)繁榮的信號。 但隨著(zhù)成長(cháng)而來(lái)的也有困擾。 如果一家企業(yè)無(wú)法預估員工人數上的增加或規劃更加長(cháng)遠的戰略，那么他們的CRM系統就無(wú)法靈活應對這些變化。
托管型CRM優(yōu)勢顯現
對于一家在未來(lái)幾年都可能保持高速增長(cháng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，選擇一款托管型CRM系統或許是個(gè)好辦法，它能夠讓企業(yè)在毋需額外購買(mǎi)許可證的基礎上添加用戶(hù)數量。
Salesforce.com的產(chǎn)品市場(chǎng)總監Al Falcione表示，從前許多企業(yè)都通過(guò)批量購買(mǎi)許可證的方法來(lái)應對未來(lái)的增長(cháng)，但結果卻往往導致大量許可證被束之高閣。
“而托管型CRM基于瀏覽器的特點(diǎn)能讓它真正做到快速添加新用戶(hù)，”他說(shuō)道。 “只要你愿意，你可以隨時(shí)添加100名用戶(hù)。 企業(yè)可以通過(guò)遞進(jìn)式的方法來(lái)逐步升級。”
多年來(lái)，通過(guò)提供基于網(wǎng)絡(luò )的CRM應用業(yè)務(wù)，Salesforce.com已經(jīng)成功實(shí)施了這種“無(wú)軟件”的戰略。
盡管如此，某些企業(yè)還是偏向于選擇預置型應用，以求達到更充分的自定義和系統集成性。TechExcel的銷(xiāo)售總監Jason McNally表示，這種傾向并不意味著(zhù)他們的CRM就無(wú)法升級。
“你只要確保應用與流程的相互匹配，”他建議道，“這樣它才游刃有余地應對公司的成長(cháng)或變革。”
計劃A
技術(shù)與升級規劃同樣重要。 NetSuite的國際產(chǎn)品高級總監Craig Sullivan認為在CRM軟件采購上要注重其靈活性，尤其是對中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)。
過(guò)于短淺的計劃必然會(huì )給未來(lái)的升級留下隱患。
“現在的IT預算相比以前要緊張得多，因此公司都會(huì )竭盡所能地去尋找最便宜的解決方案，”Sullivan說(shuō)道。
不管是選擇托管型還是預置型，Sullivan建議公司都要站到更高的角度來(lái)看待全局，尤其是在對整個(gè)公司的影響方面。
同時(shí)，CRM系統的成長(cháng)規劃也并非總是和員工人數有關(guān)。 盡管在很多情況下企業(yè)都是由于員工人數的增多而進(jìn)行升級，但某些時(shí)候升級只不過(guò)是運作發(fā)展中的一個(gè)自然部分。
比方說(shuō)，一座機場(chǎng)使用CRM系統來(lái)作為電話(huà)路由，該系統平時(shí)的客戶(hù)服務(wù)需求保持在每小時(shí)幾百個(gè)電話(huà)左右，但在氣候惡劣、航班延遲或突發(fā)事件期間，其客戶(hù)服務(wù)需求就會(huì )驟升到每小時(shí)幾千個(gè)電話(huà)。
公司在規劃CRM可升級性的時(shí)候不僅要考慮到員工的增長(cháng)速度，而且還應考慮到該系統不同使用途徑的可能性。
挑戰環(huán)節
員工培訓也是CRM成長(cháng)規劃中的一個(gè)關(guān)鍵要素，這一點(diǎn)在員工人數呈爆發(fā)增長(cháng)時(shí)尤為明顯。
公司要確保員工能夠適應新系統、或現有系統的新功能所帶來(lái)的變革，這決定了能否達到可升級性。 在員工不愿意使用的系統上投入巨資是毫無(wú)意義的。
“我們曾發(fā)現有不少公司是因為趕時(shí)髦而做出了采購決策，他們并沒(méi)有真正去衡量該系統是否符合企業(yè)的需求，”McNally說(shuō)道。 “他們的員工根本就不喜歡這些系統，所以公司也就無(wú)法從中獲取到信息。”
對于那種通過(guò)并購來(lái)壯大自己的公司來(lái)說(shuō)有一種潛在的危機，即新員工無(wú)法驟然適應一套現有系統。 面對這種情況，你不僅需要去培訓銷(xiāo)售代表和支持人員，而且還要培訓上級管理層。
度量和績(jì)效指標
Harris Interactive在CRM系統的升級規劃上有著(zhù)不少寶貴的經(jīng)驗。 該公司早在2003年就注冊成為了Salesforce.com的用戶(hù)，當時(shí)的Harris還只是一家規模較小的公司。 在通過(guò)并購實(shí)現了快速成長(cháng)之后，Harris發(fā)現他們在Salesforce.com上所使用的自定義功能越來(lái)越多。 這種成長(cháng)不僅引起了銷(xiāo)售代表在使用系統方式上的改變，而且也激發(fā)了管理層對于如何適應變化來(lái)獲取成功的思考。
“隨著(zhù)你的發(fā)展壯大，你不能再如同小公司那樣做簡(jiǎn)單的一加一管理，”Harris Interactive的全球銷(xiāo)售運營(yíng)總監Daniel Chiazza說(shuō)道。 “目前，我們更加依靠于度量和關(guān)鍵績(jì)效指標， 以確保我們能夠擁有讓我們的戰略規劃有效展開(kāi)的架構。”
換言之，在實(shí)施一套CRM系統的過(guò)程中，公司需要留意它會(huì )對CEO、CIO、銷(xiāo)售、服務(wù)，甚至庫房貨運司機的工作產(chǎn)生什么影響。 這類(lèi)從終端到終端的商業(yè)智能是保障各種規模的企業(yè)能夠充分運用CRM系統靈活性的一部分。
“若想獲得成功，則每個(gè)人都要去使用那套系統，”Chiazza說(shuō)道。 “典型的銷(xiāo)售人員會(huì )比較容易適應新的聯(lián)系人管理功能，因為他們已經(jīng)是駕輕就熟。 但是對像研發(fā)之類(lèi)的部門(mén)來(lái)說(shuō)，他們的用戶(hù)過(guò)渡曲線(xiàn)就會(huì )存在不同，因為他們沒(méi)有追蹤商業(yè)機會(huì )的習慣。”
擁有一套符合公司成長(cháng)規劃的可升級CRM系統并不意味著(zhù)要淘汰或更換現有系統。你應當通過(guò)一種多層戰略來(lái)了解成長(cháng)規劃會(huì )對公司產(chǎn)生哪些影響，不管是在運營(yíng)上還是在培訓上。 選用適當的系統并讓員工認識其功能的重要性能夠給你帶來(lái)一套可以隨著(zhù)公司的發(fā)展而成長(cháng)的CRM。
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