CRM實(shí)施應重視第三方咨詢(xún)公司的作用
阿燦 2007/12/29
有不少的企業(yè)，為了節省CRM項目的成本，想自己實(shí)施CRM項目。這行得通嗎?我認為，這行不通。俗話(huà)說(shuō)，當局者迷，旁觀(guān)者清。企業(yè)自己不一定清楚，自己在客戶(hù)關(guān)系管理方面，哪些方面做的不是很好。企業(yè)連這個(gè)最基本的問(wèn)題，都回答不清楚的話(huà)，則又如何能夠通過(guò)CRM軟件來(lái)提高自己的客戶(hù)關(guān)系管理水平呢?
所以，企業(yè)在實(shí)施CRM項目時(shí)，還是要充分重視咨詢(xún)公司的作用。成功的CRM項目離不開(kāi)專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)公司的參與，用戶(hù)想閉門(mén)造成，完成CRM項目的實(shí)施，使不切實(shí)際的。
在CRM項目實(shí)施過(guò)程中，專(zhuān)業(yè)的CRM實(shí)施咨詢(xún)顧問(wèn)，可以起到如下作用：
一、對企業(yè)進(jìn)行需求調研，幫助用戶(hù)定義需求，挖掘潛在的需求。
在需求調研的過(guò)程中，有些需求是明顯的，但是，有些需求是不明顯的，潛在的需求。有些需求用戶(hù)可能自己都不知道。但是，CRM咨詢(xún)顧問(wèn)會(huì )征詢(xún)用戶(hù)的意見(jiàn)，在他們的啟發(fā)下，用戶(hù)會(huì )發(fā)現，自己確實(shí)需要這個(gè)功能。
如銷(xiāo)售漏斗管理，可能企業(yè)以前在客戶(hù)關(guān)系管理中，都沒(méi)有用到這個(gè)工具，甚至他們還不知道有這個(gè)管理工具。但是，在咨詢(xún)過(guò)程中，CRM實(shí)施顧問(wèn)會(huì )問(wèn)銷(xiāo)售經(jīng)理，是否需要銷(xiāo)售漏斗管理，若有必要，CRM咨詢(xún)顧問(wèn)還會(huì )給銷(xiāo)售經(jīng)理演示銷(xiāo)售漏斗是如何工作的，對企業(yè)來(lái)說(shuō)，有哪些方面的用途，等等。可能聽(tīng)過(guò)他們比較專(zhuān)業(yè)的介紹后，銷(xiāo)售經(jīng)理覺(jué)得有必要使用銷(xiāo)售漏斗來(lái)管理。此時(shí)，這個(gè)潛在的需求，就在咨詢(xún)顧問(wèn)的引導下，被挖掘出來(lái)了。
又如，公司以前在客戶(hù)關(guān)系管理中，沒(méi)有采用信用額度的管理，認為其管理麻煩。但是，CRM在業(yè)務(wù)調研的過(guò)程中，會(huì )建議用戶(hù)使用信用額度管理，會(huì )給用戶(hù)展示，利用CRM軟件進(jìn)行信用額度管理的便利性，利用信用額度管理的好處等等。用戶(hù)以前在手工管理信用額度中遇到的麻煩事，在咨詢(xún)顧問(wèn)的一番講解下，可能就不存在了。如此，用戶(hù)新的需求又被確定下來(lái)。
發(fā)掘這些潛在的需求非常重要。因為若我們在CRM項目后期，再進(jìn)行需求范圍變更的話(huà)，則對于項目來(lái)說(shuō)，是非常不利的，而且，企業(yè)可能要付出更多的精力與成本。
二、對企業(yè)原有的管理流程進(jìn)行重組，幫助企業(yè)優(yōu)化管理流程。
在CRM項目中，有個(gè)重要的環(huán)節，就是業(yè)務(wù)流程重組。這個(gè)環(huán)節的目的是通過(guò)對現有流程進(jìn)行梳理，發(fā)現現有流程中不合理的步驟，加以改進(jìn)，使得流程更有效率。
在業(yè)務(wù)流程重組中，咨詢(xún)顧問(wèn)可以給出一些有價(jià)值的參考流程，如同行業(yè)企業(yè)的管理流程、管理標準流程等，讓用戶(hù)在兩者之間進(jìn)行對比，發(fā)現自己流程的漏洞。然后，用戶(hù)可以借鑒別人成功的管理流程，吸長(cháng)補短，改善企業(yè)的管理流程。
同時(shí)，咨詢(xún)顧問(wèn)，還可以告訴企業(yè)現有管理流程的風(fēng)險。如付款條件流程可能存在哪些風(fēng)險，要通過(guò)哪些流程來(lái)補救，等等。因為咨詢(xún)顧問(wèn)見(jiàn)識過(guò)很多企業(yè)的管理流程，自己也可能從事過(guò)相關(guān)的工作，所以，對于企業(yè)常規流程中，存在的一些漏洞是比較熟悉的，他們能夠如數家珍的報出來(lái)。這對于企業(yè)通過(guò)CRM系統，防范于未然，是非常有幫助的。如此，用戶(hù)就不用像消防員一樣，哪里有火，去哪里救災;而是可以把火頭控制在火星階段，甚至讓火星都不出現。
三、結合CRM管理軟件，給出相關(guān)問(wèn)題的解決方案。
針對企業(yè)提出的管理問(wèn)題，咨詢(xún)顧問(wèn)會(huì )提出一些相關(guān)的解決方案，有時(shí)候，還不止一個(gè)解決方法。資格深的咨詢(xún)顧問(wèn)，提出的解決方案，一般都是在企業(yè)企業(yè)已經(jīng)用過(guò)并且效果還不錯的解決方法，這比起書(shū)本上的那種純理論的方案要強得多。而且，針對同一個(gè)問(wèn)題，咨詢(xún)還可能給出一些不同的解決方法。俗話(huà)說(shuō)，條條道路通羅馬，有時(shí)候，一個(gè)問(wèn)題的解決方法不只一種，但是，對企業(yè)來(lái)說(shuō)，適合自己的解決方法只有一種。當咨詢(xún)顧問(wèn)給出多個(gè)解決方案時(shí)，用戶(hù)可以自己進(jìn)行分析比較，然后選擇一個(gè)比較優(yōu)秀的解決方案。
這比用戶(hù)自己不斷嘗試解決問(wèn)題，速度要快的多，而且，成本也要小的多。若企業(yè)自己實(shí)施CRM項目的話(huà)，遇到問(wèn)題時(shí)，只有自己去尋找解決方案。但是，用戶(hù)由于工作經(jīng)驗的限制，不清楚同行是否會(huì )遇到這些問(wèn)題，他們是如何解決的。所以，用戶(hù)只有根據書(shū)本上的理論，進(jìn)行不斷的嘗試，這是非常花時(shí)間的。
四、組織CRM軟件的實(shí)施。
我們知道CRM軟件的實(shí)施工作是個(gè)非常復雜的工作，在整個(gè)項目的實(shí)施過(guò)程中，牽涉到很多方面的內容。如要對企業(yè)進(jìn)行需求調研，要進(jìn)行項目的規劃，要對用戶(hù)進(jìn)行培訓，要組織業(yè)務(wù)流程重組，要安排用戶(hù)進(jìn)行模擬訓練等等。這些工作都是非常有技巧的，若用戶(hù)沒(méi)有這方面的工作經(jīng)驗，是很難作好這些事情的。
如業(yè)務(wù)流程重組中，需要用戶(hù)了解各個(gè)流程之間的內在聯(lián)系性，需要清楚若用戶(hù)不這么操作，會(huì )產(chǎn)生什么情況;需要清楚某個(gè)作業(yè)有哪些可行的處理方法，等等。這些工作，若不是有經(jīng)驗的咨詢(xún)顧問(wèn)，是無(wú)法勝任的。
如項目規劃時(shí)，顧問(wèn)要考慮整個(gè)項目的周期，項目的具體計劃;要告訴用戶(hù)，在項目實(shí)施過(guò)程中，可能會(huì )遇到的阻礙及注意的事情，讓用戶(hù)由心里準備;要告訴用戶(hù)，在項目實(shí)施過(guò)程中，需要哪些部門(mén)的配合，需要用到哪些材料，需要占用用戶(hù)多少時(shí)間等等。這些信息，若沒(méi)有實(shí)際項目經(jīng)驗的員工，又如何處理呢?
所以說(shuō)，CRM項目的實(shí)施工作，最好要有經(jīng)驗豐富的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)來(lái)承擔。雖然說(shuō)，由其承擔，CRM項目不一定能夠成功，但是，若沒(méi)有咨詢(xún)顧問(wèn)的幫助，要想CRM項目取得成功，則CRM項目必然會(huì )磕磕碰碰，四處碰壁。
五、對于二次開(kāi)發(fā)的支持。
眾所周知，CRM是一個(gè)非常復雜的系統，其包含著(zhù)非常豐富的管理思想。而CRM的二次開(kāi)發(fā)過(guò)程，也不是光有技術(shù)人員就可以實(shí)現的。一般來(lái)說(shuō)，二次開(kāi)發(fā)是由企業(yè)提出需求，然后交由咨詢(xún)顧問(wèn);咨詢(xún)顧問(wèn)會(huì )評估整個(gè)需求又沒(méi)有進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)的必要，他會(huì )考慮這個(gè)需求能夠通過(guò)一定的配置在系統中實(shí)現;若咨詢(xún)顧問(wèn)覺(jué)得有必要進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)的話(huà)，則會(huì )把根據這個(gè)需求分解成一個(gè)個(gè)小事件，讓程序員能夠理解;然后程序員再根據咨詢(xún)顧問(wèn)提供的簡(jiǎn)單事件，進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。
可見(jiàn)，咨詢(xún)顧問(wèn)在這中間起的角色，就相當于是足球場(chǎng)上的教練，使非常重要的。若沒(méi)有他，這些工作要么有用戶(hù)自己來(lái)處理，要們是由程序員來(lái)做。但是，無(wú)論是由誰(shuí)來(lái)做，都很難稱(chēng)職的處理好這些工作。
試想，程序員面對的是單調的代碼，他們對于客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)務(wù)知之甚少，當客戶(hù)提出一個(gè)需求時(shí)，他們如何會(huì )知道該如何處理呢?
試想，用戶(hù)提出需求時(shí)，往往不清楚解決方法，或者只清除一個(gè)解決方法，不知道是否有更好的解決方案，其提出的解決方案最多只能算是一個(gè)可用的解決方案，而不是一個(gè)優(yōu)化的解決方案。
所以，我認為，在CRM實(shí)施過(guò)程中，用戶(hù)沒(méi)必要省實(shí)施這一塊的支出，否則，用戶(hù)很容易因小失大。
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