CRM2007：當技術(shù)變得沒(méi)有含量
黃岳 2007/12/29
2007年，CRM依然是不溫不火，中國市場(chǎng)的側重點(diǎn)從技術(shù)導向顯然偏移到了人文導向。
CRM，customer Relationship Management，客戶(hù)關(guān)系管理。對于頗具有中國特色的社會(huì )主義經(jīng)濟來(lái)說(shuō)，這本身就是一個(gè)尷尬的詞句。對于最懂得如何搞關(guān)系的中國人來(lái)說(shuō)，其實(shí)客戶(hù)關(guān)系管理也依然逃脫不了關(guān)系管理的五指山，請客吃飯、禮尚往來(lái)、身體關(guān)懷，人情世故，幾乎每個(gè)成功的中國人都對這套“關(guān)系”的潛規則了如指掌。
然而，CRM非要將這種潛規則提升到一種規則的層面，則市場(chǎng)還是亂了套。早在2000年起，西方的廠(chǎng)商就開(kāi)始跟中國企業(yè)家們灌輸CRM理念。打動(dòng)企業(yè)家的，其實(shí)就是銷(xiāo)售額的提升，但上了一套CRM系統就真的能夠提升銷(xiāo)售額嗎？
CRM市場(chǎng)就在這種矛盾中不斷前行，經(jīng)過(guò)2002－2004的漲潮，更多的前驅在這兩年只是教育了市場(chǎng)，完善了自我。正如TURBOCRM的某位領(lǐng)導所言，這個(gè)市場(chǎng)更需要精準一點(diǎn)的CRM，我們要把力氣聚焦在銷(xiāo)售上。換而言之，2007，CRM市場(chǎng)，更加務(wù)實(shí)導向，徒有技術(shù)，則真的是沒(méi)有技術(shù)含量了。
競爭：海外市場(chǎng)進(jìn)一步集中，王文京殺入CRM
海外市場(chǎng)上，軟件巨頭的并購依然如故，在2007年的并購案中，軟件和互聯(lián)網(wǎng)就占據了70%，令硬件廠(chǎng)商現形見(jiàn)拙。而在前三名中，則無(wú)一例外是有著(zhù)CRM業(yè)務(wù)的軟件廠(chǎng)商，值得關(guān)注。
2007IT并購TOP3
- 甲骨文ORACLE以33億美元并購Hyperion
- SAP以68億美元并購Business Objects
- IBM以50億美元并購Cognos
這些軟件巨頭們的并購，從來(lái)都不是漫無(wú)目的，今天的一招一式，只是連環(huán)太極中的一步。甲骨文ORALCE高調并購仁科、最大的CRM軟件提供商Siebel，以及在今年并購績(jì)效管理商Hyperion
Solutions，是埃里森向企業(yè)軟件提供商SAP的領(lǐng)頭羊地位發(fā)出的公然挑戰。
而SAP依然遵循著(zhù)德國人精密有致的作風(fēng)，在并購上也是小布快步，其并購多集中在規模小、投資少的小型公司上，而非動(dòng)輒數十億美元的大型企業(yè)。SAP通過(guò)對小企業(yè)的兼并、吸收，多數實(shí)現了“小投入、大回報”的并購初衷。
在2007年，SAP公司并購了企業(yè)通信軟件廠(chǎng)商Wicom公司，以幫助SAP提高其在CRM軟件領(lǐng)域的開(kāi)發(fā)力度，而并購從事身份管理的MaXware公司后，可增強SAP公司NetWeaver平臺上的身份管理能力。
德國軟件巨頭SAP周日表示，將以48億歐元(約合68億美元)現金收購法國商業(yè)智能軟件開(kāi)發(fā)商博奧杰(Business Objects)。這也是SAP迄今為止最大規模的并購行為。而在10月份發(fā)生的48億歐元(約68億美元)現金收購法國商業(yè)智能軟件開(kāi)發(fā)商博奧杰(Business
Objects)的并購案，則是SAP迄今為止最大規模的并購行為。甲骨文兩年前通過(guò)收購S(chǎng)iebel獲得了Siebel.com的按需定制服務(wù)。SAP則表示，將于2008年推出范圍更廣的按需定制服務(wù)。
而一則標題則令我們看到了IBM這個(gè)藍色巨人的深謀遠慮，“以50億美元收購Cognos，則旨在利用CRM自動(dòng)提醒功能，令員工不再丟三落四。”
整體來(lái)看，海外市場(chǎng)的CRM 集中度在極大提升。這也對中國的CRM市場(chǎng)廠(chǎng)商產(chǎn)生了資本層面的影響，用友的王文京決定殺入CRM，在其宣稱(chēng)的CRM市場(chǎng)比ERP大10倍的背后，我們也不能排除王文京利用資本市場(chǎng)上的火熱進(jìn)行作秀出售的可能。
實(shí)施：軟件即是服務(wù)趨勢明顯
早在幾年前，當開(kāi)源的CRM開(kāi)始蠶食CRM巨頭的陣營(yíng)時(shí)候，軟件即是服務(wù)的趨勢表現得更加明顯。企業(yè)購買(mǎi)CRM軟件，其成本只應該占據整體購買(mǎi)成本的5%-10%，而更多的實(shí)施、培訓則應該占據到50%以上份額。從SugarCRM、Vtiger到AppShore和Salesboom這些公司的表現來(lái)看，每用戶(hù)每月只需9美元的收費標準，已經(jīng)在很大程度上滿(mǎn)足了企業(yè)的基本需求。
2007年年，中國及全球最大的功能飲料供應商紅牛(RedBull)實(shí)施CRM的案例值得關(guān)注。 EDS通過(guò)實(shí)施SAP
客戶(hù)關(guān)系管理系統，為紅牛建立一個(gè)加強與銷(xiāo)售及渠道伙伴溝通的平臺，從而能更有效地管理雙方的業(yè)務(wù)。通過(guò)實(shí)施SAP客戶(hù)關(guān)系管理解決方案里的銷(xiāo)售預期和網(wǎng)點(diǎn)庫存模塊，紅牛將更完善地管理市場(chǎng)及銷(xiāo)售活動(dòng)。EDS
企業(yè)副總裁暨大中華地區總經(jīng)理David Wirt先生表示：“這個(gè)CRM實(shí)施項目表明EDS新成立的SAP咨詢(xún)業(yè)務(wù)有助于配合客戶(hù)的技術(shù)優(yōu)勢及業(yè)務(wù)戰略，不斷為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。”
可以看出，軟件即是服務(wù)的趨勢非常明顯，從某種意義上來(lái)說(shuō)，功能強大但復雜的CRM軟件，沒(méi)有咨詢(xún)公司的服務(wù)幫助，則只是一張空殼。從國內的需求來(lái)看，早在前幾年舉辦的CRM專(zhuān)家問(wèn)答活動(dòng)，依然還時(shí)常被不同的網(wǎng)站所轉載，表明用戶(hù)對CRM是什么？該怎么做？這種細節的問(wèn)題還依然缺乏清晰的認識。對服務(wù)的需求很旺盛，但目前的CRM市場(chǎng)上，賣(mài)軟件的居多，提供服務(wù)的缺少，不能不說(shuō)是阻礙中國CRM進(jìn)步的一大障礙。
而在中國進(jìn)軍海外市場(chǎng)的動(dòng)作也表明了這一點(diǎn)，中華網(wǎng)CRM殺入印度的路徑便是明證。中華網(wǎng)軟件客戶(hù)關(guān)系管理解決方案公司已與TTK服務(wù)公司(TTK
Services Pvt. Ltd.)達成協(xié)議，成功完成在印首單銷(xiāo)售。TTK服務(wù)公司是人際外包服務(wù)行業(yè)(person-to-person
outsourcing)的領(lǐng)軍企業(yè)，其母公司是TTK集團，一家擁有70多年歷史、跨多個(gè)行業(yè)的大型集團。公司擁有兩大品牌，為“YourManInIndia”和“GetFriday”，前者為在印度的海外客戶(hù)提供全套禮賓服務(wù)，幫助客戶(hù)管理其在印度的業(yè)務(wù)，后者定位于向全球客戶(hù)提供虛擬助手服務(wù)，包括調研、網(wǎng)絡(luò )監控、安排會(huì )議，以及喚醒服務(wù)。這一再表明，CRM市場(chǎng)的確是軟件＋服務(wù)的架構。因此，回顧幾年前聯(lián)想并購漢普，的確是戰略上可行的。
客戶(hù)：從銷(xiāo)售端突破
全球市場(chǎng)的并購，令媒體對CRM的宣傳力度有所加強。而國內市場(chǎng)上，微軟等品牌廠(chǎng)商的影響開(kāi)始發(fā)揮，使得客戶(hù)開(kāi)始逐步認識到CRM理念的偉大之處，并從銷(xiāo)售端開(kāi)始突破。
無(wú)錢(qián)購買(mǎi)CRM軟件的，開(kāi)始利用電子表格，加強對客戶(hù)資料的收集，并要求員工與客戶(hù)保持熱度。
稍微有點(diǎn)預算的，會(huì )要求辦公廠(chǎng)商加入CRM模塊，以此滿(mǎn)足基本的需求。
而那些銀行存款充足的，自然紛紛上馬CRM系統
而從客戶(hù)的影響數來(lái)看，基本上與廠(chǎng)商的品牌知名度呈正相關(guān)。在媒體的2007CRM調查中，在開(kāi)展了CRM系統應用的企業(yè)中，CRM系統品牌認知度最高的是ORACLE和SAP，分別占17.6%和17.1%；其他品牌還有用友（7.1%）、Siebel（5.3%）、金碟（5.3%）、Sales
Logix（4.1%）和Microsoft CRM（4.1%）等；另有24.7%的企業(yè)是自主開(kāi)發(fā)的CRM系統。。
這表明，在中國市場(chǎng)，CRM仍然是教育導向型或者說(shuō)品牌影響型的。而長(cháng)期以來(lái)一直在這個(gè)市場(chǎng)耕耘的TURBOCRM和聯(lián)成互動(dòng)，并沒(méi)有進(jìn)入前五，則是典型的敗在了市場(chǎng)上，由于缺乏集團型的品牌力度支持，；他們雖然在專(zhuān)業(yè)上做得較為出色，但在影響數上分數并不高，這不能不說(shuō)是整體市場(chǎng)的一個(gè)遺憾。
產(chǎn)品：中小客戶(hù)版本和托管版本成亮點(diǎn)
一直很奇怪，為什么沒(méi)有一個(gè)CRM產(chǎn)品列表供讀者輕松的瀏覽，為此，本文特提供如下主流CRM產(chǎn)品的鏈接供大家參考，而從中可以看出，針對中小客戶(hù)的版本和托管版本成為亮點(diǎn)。
ORACLE 代表產(chǎn)品 Sieble
http://www.oracle.com/lang/cn/applications/crm/siebel/index.html
新品 On demand（很遺憾，還沒(méi)有中文版本）
http://www.oracle.com/crmondemand/index.html
SAP 代表產(chǎn)品 SAP CRM
http://www.sap.com/china/solutions/business-suite/crm/index.epx
微軟 代表產(chǎn)品Microsoft Dynamics CRM （Professional Edition 和 Small
Business Edition）
http://www.microsoft.com/china/dynamics/product/crm.mspx
SAGE 代表產(chǎn)品 Sage CRM
http://www.sagesoft.cn/product/sagecrm.asp
代表產(chǎn)品 Sage SalesLogix
http://www.sagesoft.cn/product/saleslogix.asp
SalesLogix的中國網(wǎng)站
http://www.saleslogix.com.cn/
（備注：2001年,Sage Software,總部位于英國的資金實(shí)力雄厚的公司,收購了SalesLogix的母公司,Interact
Commerce Corporation）
TURBOCRM
http://www.turbocrm.com/index.html
MYCRM
http://www.mycrm.com.cn/
趨勢論斷：2008，價(jià)格和服務(wù)決定成敗
綜上所述，CRM將在2008年走出兩個(gè)方向。其一，效果導向。也就是說(shuō)，當CRM被證實(shí)，可以提升企業(yè)銷(xiāo)售額或其他業(yè)績(jì)的時(shí)候，會(huì )有客戶(hù)愿意為此買(mǎi)單。而在其中，CRM應該是成為了一個(gè)典型的服務(wù)業(yè)而不是軟件業(yè)。高端的咨詢(xún)在其中的價(jià)值明顯。
其二，價(jià)格導向。當無(wú)力購買(mǎi)昂貴的服務(wù)時(shí)，中小企業(yè)會(huì )通過(guò)自助的方式來(lái)獲得低成本的CRM實(shí)施，因此，ASP或者托管式的服務(wù)將大有前景。
IT168
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