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華素制藥CRM實(shí)施體會(huì )

2008/05/12

　　今天大家可能看到不是我主講這個(gè)產(chǎn)品，我們是微軟的合作伙伴，今天應該是我們的魯中正總監來(lái)。大家都是制造企業(yè)，在CRM過(guò)程中碰到什么情況怎么應對，我想從華素制藥的角度給大家一些建議。

　　華素是微軟宣傳的成功客戶(hù)，我直接講一下對于華素來(lái)講實(shí)施CRM的選型，以及實(shí)施過(guò)程和取得的效果。

　　華素是生產(chǎn)藥品的，對制造行業(yè)有哪些看法，有幾點(diǎn)跟大家介紹一下。華素在全國有近1000多名代表，比較大的企業(yè)，都有研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)。大家對醫藥行業(yè)都有所了解。從醫藥生產(chǎn)到咱們買(mǎi)到藥品，中間的渠道很復雜。藥品價(jià)格為什么高，因為藥生產(chǎn)出來(lái)經(jīng)過(guò)很多渠道才到患者手里，不像福田直接和客戶(hù)購買(mǎi)。醫藥行業(yè)更關(guān)注銷(xiāo)售渠道管理，終端客戶(hù)管理，銷(xiāo)售代表的管理以及對費用管理。今天專(zhuān)家講的CRM最關(guān)注的東西我們醫藥企業(yè)都關(guān)注。

　　這兩年國家監管力度大，現在造成醫藥行業(yè)藥品價(jià)格不斷下降，使得企業(yè)經(jīng)營(yíng)難度相對加大。基于這樣的情況，華素制藥被國美集團收購后要加大醫藥產(chǎn)業(yè)投入，動(dòng)機是什么，必須保證成功，在座各位如果是制造企業(yè)CIO同樣有這個(gè)擔子。

　　因為醫藥非常快，要求軟件系統要隨著(zhù)變化而變化。而且我們對IT項目的投資有限。

　　這個(gè)過(guò)程我就不講了，在座大家選軟件都知道有這樣一個(gè)過(guò)程，兩點(diǎn)很重要。招標之前要清楚企業(yè)內部知道要做什么，要做到心中有數；系統選型的時(shí)候一定聽(tīng)取業(yè)務(wù)部門(mén)的意見(jiàn)，不能只聽(tīng)IT部門(mén)的，軟件永遠是工具，要業(yè)務(wù)部門(mén)說(shuō)了算。

　　為什么選微軟CRM，上午有同志已經(jīng)介紹了，微軟CRM的平臺將所有微軟產(chǎn)品集成在一起了，可以任意擴充。另外我們易達偉業(yè)是微軟中國指定的戰略合作伙伴，這就像賣(mài)藥一樣，對我的業(yè)務(wù)非常熟悉才會(huì )選擇我們，微軟合作伙伴非常多。這是微軟選擇我們的關(guān)鍵因素。

　　實(shí)施過(guò)程是分三大階段。

　　第一階段是前期調研階段。主要有兩點(diǎn)，也是華素的系統最后能夠成功運行很重要的兩點(diǎn)。

　　1、知識互換:需求調研前，作為軟件公司講一下CRM的理念讓大家了解。

　　2、軟件公司和實(shí)施商要謙虛，要真正了解企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程，互相做一個(gè)互換，不要說(shuō)話(huà)不一致，整個(gè)業(yè)務(wù)流程要一致起來(lái)。

　　需求確認，怎么做需求調研，我們通過(guò)知識互換給你一個(gè)大綱，我們根據大綱形成一個(gè)初步報告，再反饋給你，你們再進(jìn)行修改，這是在前期階段兩點(diǎn)。

　　第二階段是開(kāi)發(fā)階段，有歷史數據的遷移最頭痛，華素以前上萬(wàn)家藥店要怎么轉移，整個(gè)數據遷移占很大空間。

　　第三階段是實(shí)施階段，重點(diǎn)在培訓問(wèn)題上。

　　這一個(gè)實(shí)施過(guò)程，是一個(gè)分步進(jìn)行，按步驟推進(jìn)的過(guò)程。比如華素制藥實(shí)施CRM是用于什么方面，想帶來(lái)什么效果，首先了解客戶(hù)，接下來(lái)是進(jìn)行流程控制，安裝平臺。能夠起到什么作用呢？就是可以使企業(yè)多下單，制藥企業(yè)控制自己業(yè)務(wù)人員多賣(mài)藥。

　　這個(gè)功能對微軟CRM來(lái)講較為完善，我對制造企業(yè)比如我們做國際銷(xiāo)售的產(chǎn)品外貿出口企業(yè)也較為了解，我們這邊也有外貿型的解決方案。具體細節不講了，這里有制藥企業(yè)來(lái)的同行會(huì )后溝通。

　　那么上了這個(gè)軟件可以取得什么樣效果？效果當然是有的，至于好不好在于企業(yè)自己的親身感受，我們接觸過(guò)很多企業(yè)，我們關(guān)注的是用數字說(shuō)話(huà)，有幾個(gè)典型的數據，我只講幾個(gè)方面。

　　1、華素制藥全國藥點(diǎn)2萬(wàn)多，醫院有3000多家，醫生5000多人，今年擴充100個(gè)醫院代表，這并非大量，我們上午CRM關(guān)注首先把客戶(hù)管好，通過(guò)這個(gè)所有的網(wǎng)絡(luò )全部清晰，經(jīng)過(guò)三、四級最后到藥店。

　　2、對終端的掌控，這個(gè)是醫藥行業(yè)代表很頭痛的問(wèn)題，醫藥企業(yè)費用很高，20塊買(mǎi)的藥可能成本只要2塊，要怎么掌控終端每個(gè)醫院每個(gè)醫生的信息，掌控他們給公司多少藥。還有一點(diǎn)為公司未來(lái)發(fā)展做好準備，對于我們來(lái)講，項目實(shí)施過(guò)程中一定要有企業(yè)的人參與，我們必須培養出新人，因為企業(yè)隨時(shí)變化，到時(shí)候企業(yè)自己可以維護系統變化，一定要為企業(yè)未來(lái)發(fā)展做好準備。

　　有一些問(wèn)題，是大家原來(lái)在財務(wù)，進(jìn)銷(xiāo)存都碰到過(guò)的一些情況。
  1. 認識上的問(wèn)題。

  2. 業(yè)務(wù)需求的問(wèn)題。和建設目標有偏差。

  3. 數據規范和歷史數據遷移的問(wèn)題。不能一刀切，企業(yè)很多數據都在EXCEL表里，怎么做遷移非常重要。

  4. 管理變化與系統保持相應穩定的問(wèn)題。要保證需求化軟件開(kāi)發(fā)相對平衡，并且要去控制平衡。

  5. 應用推廣中出現的人員積極性的問(wèn)題。醫藥行業(yè)代表不愿意上。
　　我們對應的策略：
  1. 必須獲得企業(yè)高層的支持。取得分管負責人的樂(lè )觀(guān)保證，并被列為全年績(jì)效考核項目。

  2. 尊重業(yè)務(wù)部門(mén)需求基礎上做統一系統分析規劃，明確該做什么，做到什么程度，不可盲目開(kāi)展。

  3. 根據系統設計形成EXCEL模板，不規范數據由業(yè)務(wù)部門(mén)錄入，規范數據可以由IT人員錄入。
　　今天講CRM就肯定要談到業(yè)務(wù)，CRM的核心是業(yè)務(wù)，微軟老講技術(shù)好，不要講，對咱們制藥企業(yè)其實(shí)還是關(guān)注業(yè)務(wù)，這也跟今天所有專(zhuān)家講的注重業(yè)務(wù)注重流程是一個(gè)意思。今天上午說(shuō)CRM熱，這個(gè)“熱”到底是誰(shuí)在熱？是軟公司和軟件媒體熱，你們炒CRM，華素內部叫醫藥營(yíng)銷(xiāo)系統，一定要和業(yè)務(wù)融合，和實(shí)際業(yè)務(wù)融合，前期需求調研，我們一般保證30%到60%的時(shí)間做調研。我們在華素培訓的一共有3個(gè)技術(shù)人員。

　　我們在針對華素的實(shí)施過(guò)程中間有很多波折，所以一定要先小人后君子，一旦實(shí)施起來(lái)，項目之間有一些斗爭和磨合的過(guò)程。

　　最后我用2分鐘時(shí)間做一個(gè)廣告宣傳，易達偉業(yè)，大家看一下我們和微軟的合作。對我們來(lái)講，怎么樣針對企業(yè)管理咨詢(xún)發(fā)揮出我們的力量是我們所關(guān)注的。我們針對不同客戶(hù)提供不同行業(yè)解決方案，像醫藥行業(yè)，制造行業(yè)里。像貿易、軟件這都是在微軟一個(gè)CRM上實(shí)現的。

　　這也是我們做的針對制造行業(yè)的CRM的解決方案，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化、客服，分銷(xiāo)與物流，工作管理等等。對我們來(lái)講，我們希望通過(guò)我們的咨詢(xún)能力，我們的實(shí)施策略和技術(shù)隊伍給大家提供全方位的服務(wù)支持。

　　謝謝大家！

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