電信行業(yè)UWS-CRM解決方案

2008/10/24　

　　UWS-CRM針對電信運營(yíng)商特點(diǎn)，支持和完善運營(yíng)支撐系統，實(shí)現對客戶(hù)關(guān)系的綜合管理，UWS-CRM具有獨立的分析引擎模塊。 　

應用摘要

　　隨著(zhù)電信業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和競爭的日趨激烈，能夠向客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)對于運營(yíng)商來(lái)說(shuō)比以往任何時(shí)候都更加重要。完成以產(chǎn)品為中心、營(yíng)銷(xiāo)為中心到以“客戶(hù)為中心”的轉變，是電信運營(yíng)商持續發(fā)展的根本。聯(lián)合永道客戶(hù)關(guān)系管理系統UWS-CRM是專(zhuān)門(mén)為電信運營(yíng)商設計的，經(jīng)過(guò)多家運營(yíng)商的應用檢驗，獲得巨大成功，協(xié)助運營(yíng)商從市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)等各個(gè)角度為客戶(hù)提供針對性服務(wù)，形成完整的商業(yè)模式閉環(huán)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、為電信運營(yíng)商帶來(lái)更好的收益。 UWS-CRM針對電信運營(yíng)商特點(diǎn)，支持和完善運營(yíng)支撐系統，實(shí)現對客戶(hù)關(guān)系的綜合管理，UWS-CRM具有獨立的分析引擎模塊，通過(guò)對客戶(hù)信息的綜合分析，實(shí)現對客戶(hù)離網(wǎng)趨勢預測、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)分析等功能，同時(shí)也可以與經(jīng)營(yíng)分析系統形成良好的互動(dòng)，經(jīng)營(yíng)分析系統分析的各類(lèi)結果在CRM系統中進(jìn)行合理應用，并把應用效果反饋回經(jīng)營(yíng)分析系統，完善運營(yíng)商IT支撐系統網(wǎng)的建設。

應用領(lǐng)域

　　電信

方案內容

　　UWS-CRM功能

　　門(mén)戶(hù)：完成運營(yíng)商對客戶(hù)提供服務(wù)的統一門(mén)戶(hù)，運營(yíng)商員工、合作伙伴、以及客戶(hù)等不同角色均可通過(guò)各種接入方式訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)服務(wù)門(mén)戶(hù);

　　360度客戶(hù)視圖：全方位了解客戶(hù);

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理：通過(guò)對市場(chǎng)情況的調研、資料的收集、市場(chǎng)活動(dòng)的管理，分析市場(chǎng)狀況，提出相應決策，并制定各類(lèi)產(chǎn)品、套餐方案計劃;

　　銷(xiāo)售管理：依據客戶(hù)細分組，找出各類(lèi)客戶(hù)共同喜好、定購特點(diǎn)，進(jìn)行針對性產(chǎn)品推薦銷(xiāo)售;

　　綜合客戶(hù)服務(wù)：運營(yíng)商可通過(guò)多種方式(語(yǔ)音、面對面、FAX、Email、WEB等)、多種渠道向客戶(hù)提供的各種服務(wù)，包括入網(wǎng)、業(yè)務(wù)受理、客戶(hù)繳費、信息服務(wù)、申告投訴、客戶(hù)建議、主動(dòng)服務(wù)、預約服務(wù)、增值服務(wù)和客戶(hù)自助服務(wù)等功能。綜合客戶(hù)服務(wù)模塊可以完成從客戶(hù)開(kāi)戶(hù)、產(chǎn)品選擇、用戶(hù)開(kāi)戶(hù)、營(yíng)業(yè)受理、工單生成、派發(fā)的售中工作，到客戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)申請、話(huà)費催繳等售后的全過(guò)程管理，為客戶(hù)提供統一、規范的、全面的服務(wù)，通過(guò)主動(dòng)服務(wù)模塊可以實(shí)現對客戶(hù)的主動(dòng)關(guān)懷、關(guān)系維系、挽留等工作。

　　產(chǎn)品管理：指對運營(yíng)商推出的產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品關(guān)系、產(chǎn)品發(fā)布及資費政策進(jìn)行管理，作為綜合客服及客戶(hù)資料管理系統的重要支撐，為計費帳務(wù)提供資費及優(yōu)惠政策。

　　工作流程管理：不依賴(lài)具體業(yè)務(wù)，抽象的工作流管理平臺，用戶(hù)可以定義每一個(gè)流程環(huán)節，并可以進(jìn)行全程監控和預警;

　　智能分析：系統提供報表自動(dòng)生成工具，提供靈活、準確、完善的報表，統計分析人員能夠根據相應需求，依照統計要素之間的邏輯關(guān)系，組合提取相關(guān)的數據，并編制革中統計、分析報表，并以多種形式進(jìn)行展示。

技術(shù)路線(xiàn)

　　聯(lián)合永道UWS-CRM系統分為四大部分：

　　訪(fǎng)問(wèn)管理：整合企業(yè)與其客戶(hù)進(jìn)行溝通的各種渠道，保證其客戶(hù)無(wú)論何時(shí)何地，可以7*24小時(shí)不間斷地利用其習慣的方式與企業(yè)進(jìn)行溝通.

　　流程管理：幫助企業(yè)實(shí)施業(yè)界領(lǐng)先的CRM系統應用，提供市場(chǎng)領(lǐng)先的Contact Center 系統、代理商、分銷(xiāo)商管理系統、銷(xiāo)售隊伍的自動(dòng)化管理系統。

　　應用管理：提供市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、綜合客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品管理、合作伙伴管理、客戶(hù)管理等功能模塊。

　　數據管理：建立統一的客戶(hù)資料視圖，提供360客戶(hù)視圖。

其他

　　系統特點(diǎn) 　　

1. UWS-CRM系統構建統一客戶(hù)服務(wù)門(mén)戶(hù)，實(shí)現運營(yíng)商與客戶(hù)的多種接入方式，接觸渠道統一化，從而實(shí)現運營(yíng)商客戶(hù)服務(wù)標準化，融入CALL Center技術(shù)，提供語(yǔ)音、Email、Fax、WAP、Web、PDA、面對面等各種與客戶(hù)互動(dòng)的靈活接入方式，并實(shí)現智能路由服務(wù);



2. 構建360度客戶(hù)資料平臺：形成完整的客戶(hù)基本資料、關(guān)系資料以及附加屬性(價(jià)值指數、流失概率、忠誠度、行為特點(diǎn)組等);



3. 獨立的分析引擎，并能夠與經(jīng)營(yíng)分析系統系統形成良好的互動(dòng)，實(shí)現分析結果的應用與應用效果的反饋機制;



4. 開(kāi)放服務(wù)架構(SOA)開(kāi)發(fā)平臺;



5. 業(yè)務(wù)流程平臺管理;



6. 智能分析、規則引擎驅動(dòng)。

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