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無(wú)縫整合讓CRM系統為你效勞

左丘 2009/04/16

　　客戶(hù)數據被儲存在各種地方，而將它們歸集到一個(gè)統一的系統需要耗費大量的時(shí)間、資金和專(zhuān)業(yè)技能。

　　若想讓一套CRM系統為你的效勞，除了找到合適的解決方案之外，還有其它重要因素。將現有的應用審慎地連結到CRM上也是成功的關(guān)鍵。試想一下，當你試圖說(shuō)服一名客戶(hù)接受一項新的服務(wù)，你不可能只是郵寄給他們一本服務(wù)手冊并吹噓那個(gè)服務(wù)有多好。從SFA(Sales Force Automation)到ERP(Enterprise Resource Planning)等應用必須與公司的CRM系統緊密結合起來(lái)，以讓公司從中獲取更多的價(jià)值。

　　整合多種截然不同的解決方案并非小菜一碟。客戶(hù)數據隱藏在企業(yè)中的各個(gè)角落。挖掘出這些資源并將它們整合到一個(gè)統一的CRM系統需要耗費大量的時(shí)間，資金和專(zhuān)業(yè)技能。不管怎樣，企業(yè)可以通過(guò)以下步驟來(lái)簡(jiǎn)化這個(gè)流程。

　　密切關(guān)注你的流程

　　Info-Tech Research Group的高級調研分析師Tim Hickernell表示，當將現有應用連結到CRM系統上時(shí)，公司需要考慮的第一件事就是它的流程。技術(shù)雖然重要，但你如果“單單從一個(gè)純技術(shù)接口的角度來(lái)看待整合問(wèn)題，那么你的流程將會(huì )失去連貫性，同時(shí)也會(huì )錯失改善流程的機會(huì )，” Hickernell提示道。

　　這就是企業(yè)檢查哪些系統會(huì )受到CRM實(shí)施影響的原因所在。如果企業(yè)正在考慮整合一系列的CRM模塊，比如市場(chǎng)，SFA和分析，客戶(hù)體驗流程，那么就要檢查這些模塊是否易于被集成。從另一方面看，如果該整合跨越了諸如SFA模塊和ERP解決方案等截然不同的系統，“那么它肯定會(huì )影響到客戶(hù)流程并最終影響客戶(hù)體驗，” Hickernell說(shuō)道。所有這些都需要檢查流程并關(guān)聯(lián)到整合過(guò)程中的每一個(gè)應用上。

　　整合前的考量

　　下一步是仔細檢查前端和后勤辦公室應用。盡管CRM系統通常被視為前端辦公室技術(shù)，但重要的客戶(hù)數據有時(shí)會(huì )被儲存在后勤辦公室解決方案，比如訂單管理、制造和財務(wù)系統中。企業(yè)需要從這些后勤辦公室解決方案中采集相關(guān)數據，并確保新CRM系統整合的順利展開(kāi)。

　　最后，Hickernell建議制定一套管理主數據的戰略。從根本上來(lái)看，主數據幫助企業(yè)設立了定義數據和信息質(zhì)量的標準，并可以簡(jiǎn)化數據移植的流程。 “你要是忽略主數據戰略的話(huà)，那么它就會(huì )來(lái)反咬你一口，” Hickernell警告道。正是因為這個(gè)原因，企業(yè)需要創(chuàng )造一套主數據架構，通過(guò)統計來(lái)判別哪些系統和應用會(huì )在CRM實(shí)施中受到影響，以及如何被影響。

　　隱藏障礙

　　就算這三個(gè)步驟也不能完全保障企業(yè)在CRM整合過(guò)程中就能一帆風(fēng)順。比如你合作伙伴的系統就可能產(chǎn)生各種各樣的問(wèn)題，這種問(wèn)題的出現幾率在某個(gè)合作伙伴高度參與到整個(gè)客戶(hù)管理流程并儲存它自己的以客戶(hù)為中心的數據時(shí)尤甚。連結那些跨地界和跨法規權限運行的應用或許會(huì )導致企業(yè)在各種消費法規和政府勒令的隱私政策上發(fā)生沖突。

　　就算是使用按需定制型CRM系統也并不表示你就可以輕輕松松地進(jìn)行整合。 Hickernell表示，“由于所有東西都在同一個(gè)地方，所以人們覺(jué)得它更易于被整合。但如果你使用的是從單一廠(chǎng)商那里購買(mǎi)的預置型解決方案，那就另當別論。” 不過(guò)Hickernell補充道，按需定制型CRM的提供方式推動(dòng)了像mashup這樣的應用開(kāi)發(fā)的趨勢，從而得以簡(jiǎn)化整合流程。

　　底線(xiàn)：CRM所帶來(lái)的好處不勝枚舉，但你要采取必要的步驟來(lái)確保它的運作是符合你的IT環(huán)境的，這樣才能獲得最佳的回報。

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