路口的選擇：CRM五大發(fā)展趨勢

Dainel 2009/04/22

1. 擺脫舊習慣。企業(yè)開(kāi)始設法通過(guò)能促進(jìn)互動(dòng)和個(gè)性化定制的渠道來(lái)與客戶(hù)進(jìn)行通訊。這一改變蘊含著(zhù)三大趨勢： 營(yíng)銷(xiāo)渠道的進(jìn)化速度將高速增長(cháng);渠道的可用性將得到提高;控制權將從賣(mài)方向買(mǎi)方轉移。這些趨勢將催生一種基本變化，即營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)將更多地向雙方協(xié)作靠攏。



2. 交互式營(yíng)銷(xiāo)將成長(cháng)為主流營(yíng)銷(xiāo)方式。隨著(zhù)市場(chǎng)向協(xié)作邁進(jìn)，會(huì )同時(shí)帶來(lái)投資預算方向轉換上的加速，即從傳統的通訊渠道轉向能夠促進(jìn)雙向互動(dòng)和個(gè)性化定制的渠道。交互式營(yíng)銷(xiāo)是建立在客戶(hù)過(guò)去和目前的行為上，讓每名客戶(hù)或潛在客戶(hù)積極參與跨渠道的對話(huà)。



3. 企業(yè)將著(zhù)重提高客戶(hù)認知。交互式營(yíng)銷(xiāo)要求企業(yè)傾聽(tīng)并理解自己的客戶(hù)，準確讀取客戶(hù)想表達的內容，不管是隱藏的還是表露的，然后調整這些信息，判斷出最佳的響應方式。這要求具備一定的技術(shù)能力，能夠集成并處理客戶(hù)歷史數據和當前的狀態(tài)，來(lái)識別出可作為行動(dòng)依據的深度信息。



4. 集中客戶(hù)決策來(lái)推動(dòng)雙方對話(huà)。在現實(shí)經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，有大量的企業(yè)正處于這樣一種狀態(tài)，即一方并不理解另一方想要表達什么。協(xié)作與交互式營(yíng)銷(xiāo)要求企業(yè)建立集中化的決策能力，從而促進(jìn)跨越內部與外部、線(xiàn)上與線(xiàn)下的營(yíng)銷(xiāo)渠道的對話(huà)。



5. 重塑組織結構。交互式營(yíng)銷(xiāo)要求在包括創(chuàng )新能力、分析能力、技術(shù)能力和流程能力上的全面整合，因此，在營(yíng)銷(xiāo)和CRM組織結構上的改變是無(wú)可避免的。一方面企業(yè)要不斷探索如何優(yōu)化交互式營(yíng)銷(xiāo)戰略的效果與效率，另一方面，為了支持這種轉換，企業(yè)也要加速向使用協(xié)同工具過(guò)渡。

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