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十招理順SaaS CRM集成

Dainel 2009/04/23

　　妥善的計劃是任何SaaS CRM集成項目的基礎。將整個(gè)流程細分為若干階段步驟不但可以增加管理上的控制度，也能提高成功的把握。

　　SaaS CRM集成的目標是整合客戶(hù)數據視角，提高生產(chǎn)力。實(shí)現這種視角整合需要審慎的計劃。對于任何一家想從SaaS CRM部署中尋求最大價(jià)值的企業(yè)，都可以參照以下10個(gè)步驟來(lái)實(shí)施集成。

　　1. 識別主數據源

　　首先，就商業(yè)單元中所使用的全部數據和應用種類(lèi)建立清單，其中包括銷(xiāo)售、市場(chǎng)、財務(wù)、物流、生產(chǎn)、倉儲等。在擬列清單時(shí)，不要遺忘Web類(lèi)數據源。

　　評估清單來(lái)判斷哪些人有權訪(fǎng)問(wèn)哪些客戶(hù)數據。在這一過(guò)程中，你會(huì )發(fā)現出未經(jīng)授權的用戶(hù)，以及訪(fǎng)問(wèn)權限上的錯位。

　　2. 識別記錄關(guān)鍵商業(yè)數據的系統

　　下一步是判別哪些系統有權去記錄關(guān)鍵數據。常見(jiàn)的關(guān)鍵數據包括產(chǎn)品資料、訂單、發(fā)票，當然還有客戶(hù)信息。

　　然后找出重復的數據。如果數據必須重復，它就應當被指引到記錄系統，這樣就能避免數據混亂。

　　3. 執行數據轉換

　　數據轉換流程往往為人所忽略。但在實(shí)際操作中，這一流程卻是項目成敗的關(guān)鍵，因為客戶(hù)數據是所有CRM系統的基礎。

　　另外數據轉換過(guò)程也為你提供了一個(gè)機會(huì )去盡可能地合并同類(lèi)客戶(hù)數據。

　　4. 決定集成對象

　　接下來(lái)是判斷經(jīng)過(guò)系統的數據流。通常這能顯示出哪些數據是互相交匯的。試圖去集成所有東西只會(huì )增加無(wú)謂的復雜性。相較之下，你應當著(zhù)重通過(guò)集成來(lái)為商業(yè)流程增添價(jià)值。

　　通過(guò)集成來(lái)替代容易出錯的人工流程，比如從報價(jià)中創(chuàng )建銷(xiāo)售訂單。此外，在選擇集成對象時(shí)也要考慮到投資回報，比如對短期生產(chǎn)力的改善或其它商業(yè)目標。

　　5. 使用數據服務(wù)

　　使用數據服務(wù)來(lái)對用戶(hù)提供CRM數據訪(fǎng)問(wèn)渠道是一種理想的方式。一旦數據服務(wù)被創(chuàng )建，它就可以被使用及共享在多種應用上，從而降低成本，并簡(jiǎn)化集成流程。

　　以安全、可控制的方式生成數據服務(wù)并非易事，因此，只有選擇正確的技術(shù)方案才能簡(jiǎn)化集成的形式。

　　6. 評估API

　　CRM集成會(huì )涉及到許多應用，如果牽涉到SaaS應用，那就必須去評估他們的接口，以判別哪些數據元素可以被寫(xiě)入、讀取或更新。不同的API會(huì )有不同的功能和復雜性。

　　SaaS API較為復雜，并通常是基于面向企業(yè)的SOAP Web服務(wù)。相反，網(wǎng)絡(luò )數據支持更簡(jiǎn)單的REST接口。至于本地應用，尤其是遺留應用，通常在A(yíng)PI設計上非常局限、甚至沒(méi)有正式的API。

　　7. 決定在哪里運行集成流程

　　SaaS CRM集成的另一大關(guān)鍵是判斷在哪里運行集成流程。集成流程需要訪(fǎng)問(wèn)應用，所以在集成流程中最重要的問(wèn)題莫過(guò)于應用的連接性。

　　集成技術(shù)應最小化復雜性并提高實(shí)施的安全性。對于兩種SaaS之間的集成，可以使用SaaS或托管型集成解決方案，但如果大部分應用和數據是本地的，那么集成解決方案應當也盡量是本地的。

　　8. 評估安全

　　大部分帶有API的SaaS應用都會(huì )通過(guò)用戶(hù)登錄來(lái)加強訪(fǎng)問(wèn)控制。當連接到SaaS應用時(shí)，會(huì )有專(zhuān)門(mén)的登錄通道，通過(guò)權限來(lái)劃分操作控制。不要使用管理員帳戶(hù)，因為該帳戶(hù)通常具有最高的訪(fǎng)問(wèn)控制權限。專(zhuān)門(mén)的登錄策略可以簡(jiǎn)化流程審計，減少用戶(hù)操作混淆。

　　雖然SaaS API多數支持通過(guò)SSL建立安全連接，但其它應用很可能不是，因此所有跨越企業(yè)防火墻的連接必須都是安全的。

　　9. 評估防火墻配置

　　SaaS集成的屬性包含通過(guò)本地網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行數據遷移，這就要求在防火墻上作出評估。SaaS應用通常是基于HTTP協(xié)議，使用SOAP Web服務(wù)或REST接口來(lái)運行。從訪(fǎng)問(wèn)端口驗證防火墻規則，以確保集成流程可以啟動(dòng)外部連接到SaaS應用，同時(shí)又能控制由外至內的訪(fǎng)問(wèn)。

　　10. 使用集成工具

　　成功的SaaS CRM集成必須具備前瞻性。因為隨著(zhù)時(shí)間推移，系統一定會(huì )被升級、更換和移動(dòng)，這些要求都會(huì )反應到集成邏輯和接口上。商業(yè)要求和流程上的變化也會(huì )帶來(lái)集成邏輯上的改變。要將這些改變與應用及API的復雜性整合到一起，就離不開(kāi)工具的協(xié)助。

　　在評估集成技術(shù)工具時(shí)，可以考慮以下因素：　　

支持指定的SaaS應用。

支持本地應用和數據源。

支持Web數據源。

簡(jiǎn)化使用應用API的復雜性。

創(chuàng )建Web數據服務(wù)的能力。

實(shí)施商業(yè)流程和數據轉換邏輯的能力。

支持部署在測試和生產(chǎn)環(huán)境中。

支持持續的變更和管理。

　　對于大部分的SaaS CRM集成項目，以上十條步驟都能適用并達到效果。記住，你在計劃，尤其是對未來(lái)計劃上所投入的時(shí)間越多，將來(lái)給你所創(chuàng )造的回報也就越大。

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