CRM和ERP需要整合嗎？
李少華 王兢 路慶忠 2009/05/15
一、CRM與ERP整合的實(shí)現方法
談到具體的整合方法前，我們還要區分一下具體實(shí)際的CRM和ERP系統。當前提供CRM的廠(chǎng)商主要分為以下四類(lèi)：
前端辦公室型：這些是老的CRM廠(chǎng)商。原來(lái)主要提供銷(xiāo)售部門(mén)專(zhuān)用的應用軟件，代表廠(chǎng)商有Siebel和Clarify。
賣(mài)方電子商務(wù)型：指可讓客戶(hù)在網(wǎng)絡(luò )上完成交易，而非僅能支持銷(xiāo)售部門(mén)的軟件。代表者有BroadVision和OpenMarket。
傳統ERP型：由于看好CRM的發(fā)展潛力，幾乎主要的傳統ERP廠(chǎng)商，包括SAP、Oracle、PenpleSoft、Baan、I2等，都以自行發(fā)展或井購等策略進(jìn)入CRM市場(chǎng)。
分析型：由于數據倉庫是CRM中進(jìn)行客戶(hù)分析的基礎，所以目前很多擁有數據倉庫技術(shù)的廠(chǎng)商紛紛提倡CRM，其中包括Sybase、NCR等。
從ERP角度，以上四大類(lèi)可簡(jiǎn)單地分成兩類(lèi)，即”傳統ERP型"和“非傳統ERP型”。對于“傳統ERP型”的CRM廠(chǎng)商來(lái)講，所提供的CRM與ERP系統已經(jīng)高度集成。如在已有OracleERP的情況下，上OracleCRM并不需要另外增設服務(wù)器，而只要在原有的OracleERP服務(wù)器上增設一個(gè)或多個(gè)CRM模塊。像訂單號碼這樣的數據，Oracle的CRM可以直接到ERP的訂單管理模塊(OrderManagement)中取得。OracleCRM通過(guò)與ERP的集成，可進(jìn)行集中的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會(huì )計等工作。
“非傳統ERP型”，CRM系統與ERP系統的整合方法主要分為5個(gè)方面：
1、提供中間件：運用前面提到的“新的模塊化軟件概念”，提供ERP或CRM系統同第三方軟件集成的標準件，即業(yè)務(wù)應用程序接口BAPI。
例如美國艾克國際以eBACP(e-Business AdvancedCommunicationPlatform)設計概念，讓企業(yè)輕易地將其現有應用軟件與艾克國際eCRM系統產(chǎn)品結合，而不需耗費過(guò)高的資金和時(shí)間成本。
在國內，創(chuàng )智集團推出的PowerCRM2000通過(guò)它的ERP接口模塊，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單配置后，就可實(shí)現PoweCRM2000同OracleApplicatiomRlli、SAPR/3 Symix SyteLine ERP、Symix Syte CentreERP等主流ERP系統的完美結合。
2、數據同步復制：在CRM或ERP系統的服務(wù)器之間建立起數據復制的功能，使兩者的數據保持同步。如可以使用Sybase提供的ReplicationServer和SQLRemote兩種復制技術(shù)來(lái)實(shí)現AdaptiveServer、非Sybase、基于LAN和主機數據服務(wù)器之間的數據復制。
3、二次開(kāi)發(fā)：對自已掌握的CRM或ERP軟件進(jìn)行客戶(hù)化修改。例如自己有CRM產(chǎn)品，客戶(hù)使用的是其他廠(chǎng)商的ERP軟件。當客戶(hù)查詢(xún)訂單狀態(tài)時(shí)，系統可先讀CRM和ERP系統中的狀態(tài)，兩者有出入，則修改保持同步后，再顯示給用戶(hù)看。
4、統一標準：CRM與ERP之間，有些功能是相同或相似的，如工作流、決策支持，可以采用相同的技術(shù)手段，推出相應的行業(yè)標準，從而實(shí)現互換性使用。
5、統一使用：CRM中銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)悄和服務(wù)實(shí)現了業(yè)務(wù)白功化而ERP中的這部分功能就沒(méi)有這么強，所以當企業(yè)在ERP之后，再上CR從的話(huà)，則可用CRM搜蓋ERP中的銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)等模塊。
綜上所述，較好的整合方法有兩種。一是CRM和ERP兩個(gè)系統出自同一個(gè)軟件廠(chǎng)商，兩者已經(jīng)高度集成。二是提供標準的中間件，方便系統升級維護，保護企業(yè)的有效投資。一個(gè)軟件公司無(wú)論多么強大，也無(wú)法獨自開(kāi)發(fā)包括企業(yè)全部應用的管理軟件。在技術(shù)上必須有能力把第三方軟件接在自己的核心軟件上。對軟件供應商而言，誰(shuí)把握了這種新的整合趨勢，無(wú)疑就會(huì )成為未來(lái)市場(chǎng)上的主宰者。
二、CRM系統與ERP系統的效果
通過(guò)ERP系統中與CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統整合將完美解決客戶(hù)需求和企業(yè)流程無(wú)界限溝通的問(wèn)題。與ERP系統相比，CRM產(chǎn)品更專(zhuān)注子梢售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等方面的管理，實(shí)際上，CRM的價(jià)值在于突出梢售管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)服務(wù)與支持方面的重要性，CRM系統本身可以看成廣義的ERP的一部分，二者應該可以形成無(wú)縫的閉環(huán)系統。
值得一提的是，假如企業(yè)的任何一個(gè)部門(mén)脫離了客戶(hù)信息，他們的工作將很難使得客戶(hù)滿(mǎn)意。正如美國朱利安·羅夫，AMR研究所的所長(cháng)所述：“即使你已經(jīng)部署了CRM的前端部件，如呼叫中心或悄售自動(dòng)化部件，但可能仍然有一些重要的客戶(hù)信息滯留在組織中的各個(gè)部門(mén)。在這種情況下，ERP和CRM整合的問(wèn)題就提到了議事日程上。”
許多企業(yè)面臨的一個(gè)整合的問(wèn)題是常規的ERP系統是由多重所有者和單獨的部件組成。即使一個(gè)公司已經(jīng)購買(mǎi)了一個(gè)綜合的ERP系統，但是這個(gè)產(chǎn)品可能并不包括一個(gè)復雜的CRM模塊。實(shí)際上，許多ERP經(jīng)銷(xiāo)商，甚至一些主要的商人，都是在近期才將CRM模塊做進(jìn)ERP系統。有了整合之后，企業(yè)的客戶(hù)就可以很方便地找到訂單的狀態(tài)或客戶(hù)的技術(shù)支持需求。從另一方面來(lái)說(shuō)，可以更加深入企業(yè)內部管理，更有效地對企業(yè)資源進(jìn)行配置和管理。
企業(yè)可以通過(guò)配置一個(gè)綜合的ERP/CRM系統提供給客戶(hù)配置供應鏈的窗口并幫助他們潤滑與客戶(hù)的關(guān)系。以前客戶(hù)服務(wù)主要是通過(guò)給商業(yè)人員留語(yǔ)言信件或等待客戶(hù)代表調查和回呼的被動(dòng)方式，規在客戶(hù)可以通過(guò)瀏覽器支持的界面快速登錄進(jìn)行自助服務(wù)。更進(jìn)一步的是，因為投訴和咨詢(xún)都以電子化的方式保存在CRM模塊中，ERP系統可以查找間題解決的方法和問(wèn)題的原因。一個(gè)CA(CertificateAuthority，即：電子身份證)的研究員是這樣評價(jià)這種方案的：“企業(yè)可以針對特定的問(wèn)題找到專(zhuān)門(mén)的解決操作。一個(gè)公用的數據庫允許各部門(mén)決定系統是否需要集成。”
集成了CRM和ERP系統的另一個(gè)優(yōu)勢在于它可以將企業(yè)數據提供給各個(gè)沒(méi)有與ERP功能模塊關(guān)聯(lián)的部門(mén)。ERP按照慣例將輔助于制造開(kāi)發(fā)，存貨控制，訂單管理，倉庫管理，運輸管理，人力資源，財務(wù)管理等部門(mén)的工作。但是現在，企業(yè)可以把ERP帶給整個(gè)組織。通過(guò)整合CRM和ERP，公司可以提高銷(xiāo)售和營(yíng)梢的效率，進(jìn)行不僅與生產(chǎn)有關(guān)，并且與供應鏈有關(guān)的雙邊的服務(wù)操作。對特定的產(chǎn)品進(jìn)行預期分析是ERP系統所共有的功能，可以幫助你引導銷(xiāo)售和決定市場(chǎng)投資的重點(diǎn)。
CRM通過(guò)給企業(yè)提供一個(gè)前臺的系統，把營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售和服務(wù)等集成起來(lái)，在整個(gè)模式的實(shí)現上，后臺ERP系統提供了強大的支持作用，CRM的導入完全取決于企業(yè)的具體商業(yè)模式以及企業(yè)流程運作，如此一來(lái)，整合了CRM模塊的ERP系統完美解決了客戶(hù)需求同企業(yè)流程整合的問(wèn)題。
比如在家電行業(yè)，服務(wù)自動(dòng)化(任務(wù)派發(fā)，備件管理，費用管理等)，涉及到人、財、物的事務(wù)處理等顯得尤其急迫。家電企業(yè)下面一般都有各種生產(chǎn)不同產(chǎn)品的工廠(chǎng)，每個(gè)工廠(chǎng)都是獨立核算的生產(chǎn)單位，它下屬了主管生產(chǎn)的車(chē)間，負責原材料來(lái)源的采購部門(mén)，存儲原材料的倉庫，獨立核算的財務(wù)部門(mén)，負責銷(xiāo)督該工廠(chǎng)產(chǎn)品的銷(xiāo)瞥部門(mén)等。通過(guò)在這些工廠(chǎng)內部實(shí)施ERP系統，可以將家電企業(yè)的生產(chǎn)，供銷(xiāo)，財務(wù)，配件等部門(mén)的工作流程優(yōu)化整合起來(lái)，而客服中心是獨立核算的部門(mén)，它負責全部產(chǎn)品的維修、投訴、客戶(hù)關(guān)懷、市場(chǎng)調查等，可以在客服中心實(shí)施CRM系統來(lái)實(shí)現服務(wù)自動(dòng)化以及客戶(hù)關(guān)系管理的功能。
客服中心進(jìn)行的維修服務(wù)會(huì )涉及到配件庫存管理，服務(wù)費用結算等，可以通過(guò)CRM與ERP公用的數據庫調用相應的數據進(jìn)行處理，CRM對配件和服務(wù)費用的一系列變化將在ERP系統中作出相應的改變。另外，根據CRM中的客戶(hù)資料，可以詳細地了解產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況，并反應在ERP系統中。由于ERP與CRM的整合，使得客服中心的CRM可以對服務(wù)事務(wù)處理中涉及到的人、財、物進(jìn)行管理，這是單純的傳統意義上的CRM所不能勝任的。在ERP，呼叫中心等系統的協(xié)作下，CRM成功完成了對事務(wù)的處理。CRM與ERP系統的集成運行真正解決了企業(yè)供應鏈中的下游鏈管理。將客戶(hù)，經(jīng)銷(xiāo)商與企業(yè)鋪售全部整合到一起，實(shí)現企業(yè)對客戶(hù)個(gè)性化需求快速響應；同時(shí)幫助企業(yè)清除了營(yíng)銷(xiāo)體系的中間環(huán)節，通過(guò)新的扁平化的營(yíng)銷(xiāo)體系，縮短響應時(shí)間，降低銷(xiāo)售成本。
因此，ERP與CRM的無(wú)縫集成，將帶來(lái)1+1>2的理想效果，最大化地提高企業(yè)對市場(chǎng)的快速響應能力和滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求的能力，最終以實(shí)現供應鏈管理為目標，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。
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