確立個(gè)性化目標是CRM項目成功實(shí)施的關(guān)鍵
鄧正紅 2009/05/18
企業(yè)可持續發(fā)展的根本保證是什么？就是有長(cháng)期、穩定、互動(dòng)的客戶(hù)資源。鄧正紅企業(yè)未來(lái)生存管理思想指出，企業(yè)長(cháng)存的價(jià)值在于不斷為客戶(hù)提供、創(chuàng )造價(jià)值，是核心生存。按照鄧正紅企業(yè)軟實(shí)力理論，價(jià)值創(chuàng )新是企業(yè)軟實(shí)力的最高形態(tài)，也是企業(yè)軟實(shí)力實(shí)現的終極歸宿。企業(yè)與客戶(hù)是相依相伴的關(guān)系，也是價(jià)值共享的關(guān)系。與客戶(hù)建立長(cháng)期友好的關(guān)系，關(guān)系到企業(yè)的生存成敗。
隨著(zhù)信息化大潮的到來(lái)，以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰略思想的轉變，各種信息化管理系統競相涌現，一些先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理重點(diǎn)正從以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心的轉變。有的企業(yè)提出了客戶(hù)聯(lián)盟的概念，也就是與客戶(hù)建立共同獲利的關(guān)系，達到雙贏(yíng)的效果。以客戶(hù)為中心的CRM，是提升企業(yè)價(jià)值的重要技術(shù)手段和先進(jìn)商業(yè)模式。因此，CRM對企業(yè)的價(jià)值作用是不言自明的。比如，通過(guò)對用戶(hù)信息資源的整合，在全公司內部達到資源共享，從而為客戶(hù)提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶(hù)；通過(guò)對業(yè)務(wù)流程的重新設計，更有效地管理客戶(hù)關(guān)系，降低企業(yè)成本。
值得引起重視的是，近年來(lái)，國內企業(yè)一直在熱推CRM的實(shí)施，但成功率很低。原因何在？企業(yè)生存管理專(zhuān)家、企業(yè)未來(lái)生存管理思想創(chuàng )立者鄧正紅先生認為，主要是研發(fā)廠(chǎng)商和應用企業(yè)沒(méi)有把握好CRM的個(gè)性化特征，就是在研發(fā)和應用CRM的過(guò)程中沒(méi)有充分體現滿(mǎn)足客戶(hù)需求、以客戶(hù)為中心的理念實(shí)質(zhì)。
本文從個(gè)性化入手，探討成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵所在，并提出以下觀(guān)點(diǎn)：缺乏個(gè)性化是CRM實(shí)施成功率不高的根本原因，個(gè)性化是CRM核心理念的特質(zhì)，CRM的生命在于個(gè)性化管理客戶(hù)關(guān)系，明確個(gè)性化目標是CRM項目成功實(shí)施的關(guān)鍵。
一、缺乏個(gè)性化是CRM實(shí)施成功率不高的根本原因
英國顧問(wèn)公司Butler Group曾出具一份報告指出：使用CRM的失敗率高達70%。Gartner的調查研究也曾表明：在所有CRM項目中大約55%沒(méi)有達到軟件用戶(hù)的預期目標。貝恩管理咨詢(xún)公司曾就25個(gè)流行工具的客戶(hù)滿(mǎn)意程度對451個(gè)高級主管進(jìn)行了調查，結果顯示：CRM列于倒數第三位。而國內CRM自1999起步，歷經(jīng)8年發(fā)展壯大，也正處于潛力巨大、前景光明的時(shí)期，但是卻同樣也存在高實(shí)施失敗率的問(wèn)題。
BarbGomolski將CRM實(shí)施失敗歸納七項常見(jiàn)原因：數據錯誤、政治、軟件系統商與業(yè)務(wù)使用者無(wú)法合作、未擬具體計劃、未考慮客戶(hù)利益、將瑕疵流程自動(dòng)化、忽略培訓。而KimberlyHill更歸納為CRM實(shí)施失敗七大罪狀：失敗的規劃、目標不明確、忽視組織因素、自動(dòng)流程惹的禍、忽視約束、忽視企業(yè)文化、供應商選擇失敗。CRM之所以出現高實(shí)施失敗率，鄧正紅認為，關(guān)鍵是兩個(gè)沒(méi)有結合好，一是CRM在企業(yè)運用，客戶(hù)理念與客戶(hù)系統相脫節；二是CRM的市場(chǎng)研發(fā)，CRM廠(chǎng)商與企業(yè)客戶(hù)相脫節，缺乏個(gè)性化，而個(gè)性化客戶(hù)理念是指導整個(gè)CRM實(shí)施的原則。總的來(lái)說(shuō)，主要集中在以下三方面：
1．從CRM廠(chǎng)商看，國內大多數CRM廠(chǎng)商定位的都是中小企業(yè)客戶(hù)，但這些客戶(hù)建設的系統卻一點(diǎn)都不小，“麻雀雖小，五臟俱全”，企業(yè)客戶(hù)在CRM建設過(guò)程中，都希望軟件能夠管理日常業(yè)務(wù)運行的所有信息。而大多數廠(chǎng)商卻忽略了CRM個(gè)性化解決方案，提供的CRM產(chǎn)品往往以“通用化”、“無(wú)所不能”作為其營(yíng)銷(xiāo)訴求，一廂情愿地將其自認為包含各種成熟業(yè)務(wù)流程定義的產(chǎn)品推銷(xiāo)給客戶(hù)，而客戶(hù)并不理會(huì )，而是將其自己一整套東西搬出來(lái)讓廠(chǎng)商來(lái)幫其實(shí)施，或者是將廠(chǎng)商提供的成熟業(yè)務(wù)流程修改的面目全非，從此CRM實(shí)施陷入泥潭，而以后出現的各種問(wèn)題也就順利成章了。
2．從企業(yè)CRM選型看，企業(yè)在CRM選型過(guò)程中，當某一產(chǎn)品不能滿(mǎn)足其業(yè)務(wù)需求時(shí)，大型企業(yè)或有實(shí)力的企業(yè)一般采取二次開(kāi)發(fā)的解決辦法。由于這種做法成本過(guò)高，周期過(guò)長(cháng)，所以二次開(kāi)發(fā)不是CRM發(fā)展方向，也不能推廣開(kāi)來(lái)服務(wù)應用于眾多的中小型企業(yè)。中小企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中更具有其專(zhuān)注性，他們需求靈活，選型時(shí)精打細算，他們可以?huà)仐壞切┳约核恍枰哪K來(lái)降低采購成本。而目前國內的CRM產(chǎn)品成熟度已有很大的提高，部分CRM產(chǎn)品范圍已超出其含義范圍。縱觀(guān)國際CRM產(chǎn)品更注重于細節的修飾和產(chǎn)品的應用性，但國內CRM產(chǎn)品由于盲目增加和強調其功能，必然導致忽略產(chǎn)品的靈活性。
3．從企業(yè)對CRM認識看，一些企業(yè)以為實(shí)施CRM就等于實(shí)施CRM軟件，其實(shí)CRM絕不等于軟件、技術(shù)或系統，CRM是一種商業(yè)策略。人、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)是CRM作為現代商業(yè)策略的三大支柱，缺一不可。大部分企業(yè)將CRM建設重點(diǎn)放在CRM軟件及實(shí)施上，即在人員配合和訓練上重視使用軟件的訓練，忽視由“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶(hù)為中心”的觀(guān)念轉變；在改造內部業(yè)務(wù)流程上，沒(méi)有堅持“以客戶(hù)為中心”的流程導向。也就是說(shuō)，如果沒(méi)有明確的CRM商業(yè)策略，沒(méi)有轉變傳統的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，沒(méi)有改造固有業(yè)務(wù)流程，再好的CRM軟件與實(shí)施也是枉然。
二、個(gè)性化是CRM核心理念的特質(zhì)
現代市場(chǎng)競爭是企業(yè)個(gè)性張揚的時(shí)代，企業(yè)缺乏個(gè)性，就不能在競爭中立足、取勝。鄧正紅企業(yè)未來(lái)生存管理思想指出，信息化孕育企業(yè)核心生存力，信息化是先進(jìn)管理理念與先進(jìn)技術(shù)手段的結合，也就是通過(guò)先進(jìn)管理里理念來(lái)激活先進(jìn)管理模式，以此提高企業(yè)資源整合的整體能力和資源運作的效率，以應對快速變化的市場(chǎng)競爭。CRM的核心理念是以客戶(hù)為中心，重視差異化營(yíng)銷(xiāo)。這符合鄧正紅企業(yè)軟實(shí)力理論關(guān)于價(jià)值創(chuàng )新和文化制導的要求，也是企業(yè)未來(lái)生存戰略的需要。
管理大師德魯克說(shuō)過(guò)，企業(yè)的宗旨是存在于企業(yè)本身之外的，所以企業(yè)的宗旨只有一個(gè)定義，就是創(chuàng )造客戶(hù)。誰(shuí)最了解自己的客戶(hù)，誰(shuí)就最可能推出贏(yíng)得市場(chǎng)的產(chǎn)品和服務(wù)。
客戶(hù)作為消費的主體，在消費時(shí)存在著(zhù)差異，特別是現在這個(gè)追求個(gè)性化需求的時(shí)代，這種差異則更加明顯。客戶(hù)在選擇購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，尤其重視“獨一無(wú)二”的產(chǎn)品。所謂“獨一無(wú)二”，比如最能顯示自己身份的、最物美價(jià)廉的、最節能的、最方便的、最耐用的、最時(shí)髦的，等等，就是盡量展示自己與他人的差異。客戶(hù)的這種差異化選擇標準，決定了企業(yè)在市場(chǎng)和銷(xiāo)售中也必須處心積慮地把自己和競爭對手區別開(kāi)來(lái)，以滿(mǎn)足客戶(hù)對企業(yè)的這種訴求。
以客戶(hù)為中心，就是要從客戶(hù)的角度去尋找客戶(hù)最需要的是什么，根據不同客戶(hù)的需求來(lái)決定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方式與營(yíng)銷(xiāo)內容，從而成功地體現不同客戶(hù)間的差異，從而增加商機，實(shí)現企業(yè)贏(yíng)利目的。其實(shí)，以客戶(hù)為中心就是企業(yè)通過(guò)正確的渠道，在正確的時(shí)間，對正確的客戶(hù)，提供正確的內容。
企業(yè)建設CRM，其目標是追求企業(yè)在市場(chǎng)競爭中的優(yōu)勢，而本質(zhì)就是實(shí)現企業(yè)提供具有不可替代性的產(chǎn)品，而成功實(shí)現這一目標的唯一途徑就是以客戶(hù)為中心，重視客戶(hù)的個(gè)性?xún)r(jià)值。這種個(gè)性化的客戶(hù)理念是一種綜合性的發(fā)展過(guò)程，其涵蓋市場(chǎng)定位、品牌體系、產(chǎn)品體系、渠道體系、價(jià)格體系、促銷(xiāo)體系、管理體系、組織結構以及人力資源結構等多個(gè)方面，個(gè)性化客戶(hù)理念的真正內涵，必須從整體的角度加以分析，僅僅憑借某些局部的差異化方案，如廣告訴求，只能反映市場(chǎng)定位和品牌體系上的差異化，并不能反映兩家企業(yè)真正意義上的差異化。要真正做到客戶(hù)個(gè)性化，必須重視整體運作模式上的差異化，即營(yíng)銷(xiāo)體系中的每個(gè)環(huán)節都要加以綜合考慮，而不能只比較某幾個(gè)環(huán)節。而整體運作模式上的差異化要求CRM絕不僅僅只是技術(shù)實(shí)現上的軟件系統，而是企業(yè)以客戶(hù)為中心理念驅動(dòng)的整體解決方案。
CRM通過(guò)先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿(mǎn)足不同客戶(hù)間的差異化需求，并與客戶(hù)建立起細分的一對一營(yíng)銷(xiāo)模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠度，挽回失去的客戶(hù)，保留現有的客戶(hù)，不斷發(fā)展新的客戶(hù)，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶(hù)群。而CRM的核心內容則是通過(guò)不斷的改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等與客戶(hù)有關(guān)的業(yè)務(wù)流程，提高各個(gè)環(huán)節的自動(dòng)化程度，最終從根本上提升企業(yè)的核心生存力。
三、CRM的生命在于個(gè)性化管理客戶(hù)關(guān)系
CRM的實(shí)施雖然在形式上表現為一些軟件包的組合、調試、安裝、測試和運行，但是蘊藏于信息管理的核心的是一種新型的理念。企業(yè)生存管理專(zhuān)家、企業(yè)未來(lái)生存管理思想創(chuàng )立者鄧正紅先生認為，因為有先進(jìn)理念為指導，信息化建設本質(zhì)上是在塑造企業(yè)軟實(shí)力，為企業(yè)未來(lái)生存作準備。企業(yè)軟實(shí)力的特質(zhì)在于個(gè)性化，代表企業(yè)的特色基因，這些是企業(yè)理念運用于經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中所形成的獨特氛圍和能力習慣。沒(méi)有個(gè)性化，就沒(méi)有市場(chǎng)生命力。
一般來(lái)講，企業(yè)都有自己的需求，非常希望廠(chǎng)商能根據其需求對產(chǎn)品進(jìn)行局部的修改和定制。這是CRM的未來(lái)需求趨勢，必將成為CRM市場(chǎng)的一個(gè)主流。國內CRM廠(chǎng)商所要做的就是把產(chǎn)品模塊做出合理的拆分組合，以此來(lái)滿(mǎn)足于不同企業(yè)的需求，該預留的數據接口，該配置的增值模塊一樣都不能少，讓企業(yè)積極參與到CRM的選配過(guò)程來(lái)，才能體現出需求者的真正所需。這樣的CRM不但能滿(mǎn)足企業(yè)的現行需求也能不斷滿(mǎn)足其發(fā)展壯大后的需要，這樣的CRM才能適應急速變化的市場(chǎng)需求。
比如，Mr.CRM5.0客戶(hù)關(guān)系管理系統提供了靈活的模塊組合、豐富的增值配置和多數據接口，能夠按照不同業(yè)務(wù)需要，部署靈活的CRM解決方案。Mr.CRM5.0是由北京商能信息技術(shù)有限公司歷時(shí)一年多的時(shí)間在原有產(chǎn)品的架構上開(kāi)發(fā)的客戶(hù)關(guān)系管理系統，擁有簡(jiǎn)化版、標準版、專(zhuān)業(yè)版、企業(yè)版，能夠滿(mǎn)足不同規模企業(yè)的業(yè)務(wù)需要；傭金管理、客戶(hù)生命周期、客戶(hù)價(jià)值、調查問(wèn)卷、商業(yè)智能、多語(yǔ)言、多貨幣等增值配置可增加企業(yè)的選配空間；預留的名片掃描、網(wǎng)站集成、數據導入、短信平臺等借口能夠適應企業(yè)未來(lái)發(fā)展需要。
不同類(lèi)型的CRM客戶(hù)群，由于經(jīng)營(yíng)性質(zhì)、行業(yè)、經(jīng)營(yíng)規模、發(fā)展階段等特征的不同，對CRM需求的差異也很大。CRM產(chǎn)品必須面向不同行業(yè)提供各種細分化解決方案，這才是CRM產(chǎn)品生存的基礎，即使同一個(gè)行業(yè)，由于經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品性質(zhì)不同，經(jīng)營(yíng)規模不同，發(fā)展階段不同，有著(zhù)不同的銷(xiāo)售模式和營(yíng)銷(xiāo)策略，這均需要更細分化、專(zhuān)業(yè)強的CRM去配對管理。而不同企業(yè)有著(zhù)不同的服務(wù)需求，有的需要定期的客戶(hù)關(guān)懷，有的更多需要上門(mén)服務(wù)、送修服務(wù)，或是標準產(chǎn)品的退換貨等，這就不能“通用化”簡(jiǎn)單處理，否則很難提供有深度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而數據分析與數據挖掘則是CRM系統最有價(jià)值的內容，由于各行業(yè)所處理的業(yè)務(wù)都不一樣，各行業(yè)所擁有的數據庫也不一樣。這就要求CRM廠(chǎng)商要建立非常廣泛深厚的數據庫資源，以支持各行業(yè)各企業(yè)對CRM的不同需求。因此，細分化、行業(yè)化是CRM發(fā)展的必然趨勢。
不同企業(yè)都有自己獨特的管理要求，CRM必須具備一定的行業(yè)背景，相當的專(zhuān)長(cháng)，才能為企業(yè)提供適用的解決方案。CRM走向成熟最明顯的特點(diǎn)是開(kāi)始以行業(yè)為主要特征進(jìn)行市場(chǎng)細分戰略，以迅速提升CRM系統的運作效率，強化CRM產(chǎn)品的品牌知名度。而企業(yè)在購買(mǎi)CRM必須考慮的一個(gè)重要因素就是：CRM系統必須符合企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)和個(gè)性化需求，同時(shí)要能夠滿(mǎn)足企業(yè)發(fā)展變化的需要，當企業(yè)的管理模式和業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化時(shí)，CRM系統能夠快速重構，緊隨企業(yè)的變化。不可否認的是，客戶(hù)對CRM的行業(yè)化、個(gè)性化需求是目前廠(chǎng)商面臨的很棘手的問(wèn)題，因為行業(yè)化、個(gè)性化與開(kāi)發(fā)成本之間是一對不可對稱(chēng)的矛盾。因為行業(yè)太多，如果每一個(gè)行業(yè)做一個(gè)行業(yè)版本的話(huà)，對一個(gè)專(zhuān)業(yè)軟件商來(lái)說(shuō)可說(shuō)是有心無(wú)力困難重重。如何協(xié)調解決成本與個(gè)性化之間的矛盾，是今后CRM廠(chǎng)商必須著(zhù)重解決的問(wèn)題。
CRM系統本身應能夠最大程度滿(mǎn)足客戶(hù)需求，在設計軟件產(chǎn)品的時(shí)候需要盡量針對性添加更多功能來(lái)不斷滿(mǎn)足不同企業(yè)客戶(hù)的關(guān)注與需求，同時(shí)提供一個(gè)能夠給企業(yè)客戶(hù)帶來(lái)持續利益的CRM產(chǎn)品及模式。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，行業(yè)化、細分化是CRM模式的首選，也是普及突破的關(guān)鍵。
四、明確個(gè)性化目標是CRM項目成功實(shí)施的關(guān)鍵
CRM將最佳的商業(yè)實(shí)踐和數據分析利用、一對一銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密地結合在一起，為企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、決策支持等提供一個(gè)自動(dòng)化的業(yè)務(wù)解決方案，使企業(yè)具備了一個(gè)基于電子商務(wù)的面向客戶(hù)的系統，從而順利實(shí)現由傳統企業(yè)模式向以電子商務(wù)為基礎的現代企業(yè)模式的轉變。鄧正紅認為，成功的CRM實(shí)施是系統資源和企業(yè)文化兩方面的，以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化代表企業(yè)個(gè)性，系統資源是為體現企業(yè)個(gè)性、滿(mǎn)足客戶(hù)差異化需求服務(wù)的，只有這兩方面同時(shí)滿(mǎn)足，才能達到增加企業(yè)盈利和改善客戶(hù)關(guān)系這一投資最優(yōu)化效果。
滿(mǎn)足客戶(hù)差異化需求，首先體現在CRM個(gè)性化目標上。因此，CRM系統的實(shí)施必須要有明確遠景規劃和近期實(shí)現目標。管理者制定規劃與目標時(shí)，既要考慮企業(yè)內部的現狀和實(shí)際管理水平，也要看到外部市場(chǎng)對企業(yè)的要求與挑戰。在確立目標的過(guò)程中，企業(yè)必須清楚建立CRM系統的初衷是什么：是由于市場(chǎng)上的競爭對手采用了有效的CRM管理手段，還是為了加強客戶(hù)服務(wù)的力量?這些問(wèn)題都將是企業(yè)在建立CRM項目前必須明確給出答案的問(wèn)題。只有明確實(shí)施CRM系統的初始原因，才能給出適合企業(yè)自身的CRM遠景規劃和近期實(shí)現目標。
有了明確的規劃和目標，接下來(lái)需要考慮這一目標是否符合企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展計劃，是否已得到企業(yè)內部各層人員的認同。如果這一目標與企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展計劃間存在差距，這樣的差距會(huì )帶來(lái)什么樣的影響？這種影響是否是企業(yè)能夠接受和承受的？最為重要的是，企業(yè)各層人員都能夠認同這個(gè)長(cháng)遠規劃和目標，并為這一目標做好相應的準備。
雖然CRM實(shí)施目標根據工業(yè)和商業(yè)策略的不同而有所不同，但下面的四個(gè)通用CRM目標對大多數企業(yè)來(lái)講是比較適用的。
1．增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。相關(guān)研究表明，20%的客戶(hù)創(chuàng )造了企業(yè)80%的利潤。因此，即使在多變的Internet網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟下，客戶(hù)的忠誠度仍然顯得十分重要。商業(yè)公司獲得一個(gè)新客戶(hù)所投入的資金要比保持現有客戶(hù)所投入的資金昂貴十倍，保持客戶(hù)的滿(mǎn)意度已成為CRM實(shí)施的焦點(diǎn)問(wèn)題。但這是一個(gè)較復雜的問(wèn)題，因為它包含了各種各樣的因素：產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、交易過(guò)程、與消費相關(guān)的舒適水平、與公司交往中所花費的時(shí)間和所做出的努力等。因此，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度并不僅僅是呼叫中心的任務(wù)，它也是整個(gè)公司的任務(wù)。在大多情況下，客戶(hù)往往是通過(guò)呼叫中心與公司進(jìn)行交涉，所以對大部分客戶(hù)來(lái)說(shuō)，一個(gè)完整的商業(yè)處理過(guò)程經(jīng)常決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高，可以幫助企業(yè)保留住更多的老客戶(hù)，并吸引更多的新客戶(hù)。
2．減少客戶(hù)交涉的操作費用。呼叫中心的建設及良好運作，可以減少客戶(hù)的相關(guān)操作（交易）費用。呼叫中心可以通過(guò)有效的使用電子郵件、郵件列表和WEB站點(diǎn)等形式也可以減少交易費用。費用的減少有助于呼叫中心和客戶(hù)進(jìn)行更好的交流。
3．促銷(xiāo)及有效的市場(chǎng)運作。呼叫中心是進(jìn)行交叉銷(xiāo)售和上行銷(xiāo)售的理想場(chǎng)所。客戶(hù)呼叫“呼叫中心”后，銷(xiāo)售人員就可以在客戶(hù)掛機之前推斷出要銷(xiāo)售的商品類(lèi)型，知道客戶(hù)以往的交易習慣，增加銷(xiāo)售成效。要有目的、有針對性地采取分層次、按類(lèi)別、劃區域等形式，以“呼叫中心”為紐帶，根據客戶(hù)的文化差異、收入水平和消費習慣/傾向開(kāi)展有效的促銷(xiāo)活動(dòng)，提高系統的運行效率，增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度和舒適度，創(chuàng )造良好的市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境。
4．增加整個(gè)組織的效率。增加整個(gè)組織的效率有兩個(gè)途徑：一是商業(yè)過(guò)程流線(xiàn)化、提供給雇員合適的工具，通過(guò)這些來(lái)提高雇員的效率；另外，盡可能多的收集客戶(hù)的資料也有助于提高雇員的工作效率。二是借助于技術(shù)為客戶(hù)提供自我服務(wù)的機會(huì )。
作為CRM項目的負責人，必須將已經(jīng)形成并得到企業(yè)內部一致認同的、明確的遠景規劃和近期實(shí)現目標落實(shí)成文字，明確業(yè)務(wù)目標、實(shí)現周期和預期收益等內容。這一份文件將是整個(gè)項目實(shí)施過(guò)程中最有價(jià)值的文件之一，它既是項目啟動(dòng)前企業(yè)對CRM項目共同認識的文字體現，也是實(shí)施進(jìn)程中的目標和方向，同時(shí)也是在項目實(shí)施完成后評估項目成功的重要衡量標準。
CRM系統是為了建立一套以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售服務(wù)體系，因此CRM系統的實(shí)施應當是以業(yè)務(wù)過(guò)程來(lái)驅動(dòng)的。IT技術(shù)為CRM系統的實(shí)現提供了技術(shù)可能性，但CRM真正的驅動(dòng)力應來(lái)源于業(yè)務(wù)本身。CRM項目的實(shí)施必須要把握軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)目前的運作流程間的平衡點(diǎn)，以項目實(shí)施的目標來(lái)考慮當前階段的實(shí)施方向。同時(shí)，也要注意任何一套CRM系統在對企業(yè)進(jìn)行實(shí)施時(shí)都要做一定程度上的配置修改與調整，不應為了單純適應軟件限制而全盤(pán)放棄企業(yè)有特點(diǎn)、有優(yōu)勢的流程處理。
CRM的軟件系統有不少，各自存在著(zhù)不同程度的差異。很多企業(yè)在選型過(guò)程中難以做出最后的抉擇。對軟件的選擇要依據企業(yè)對CRM系統的遠景規劃和近期實(shí)施目標來(lái)進(jìn)行。選擇最能貼近企業(yè)需求的產(chǎn)品；CRM系統的最終擁有者是業(yè)務(wù)部門(mén)，因此選型工作必須有業(yè)務(wù)部門(mén)的緊密配合，而不能簡(jiǎn)單地將工作分配給IT部門(mén)完成；在選擇軟件供應廠(chǎng)商時(shí)，應注意其產(chǎn)品的開(kāi)放性、技術(shù)支持能力和可持續發(fā)展性。
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