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CRM評估、選型何去何從

2009/08/20

　　CRM發(fā)展到今天，已經(jīng)不再像以前那樣彷徨，很多企業(yè)都意識到CRM的重要性，也有很多的企業(yè)進(jìn)入CRM行業(yè)，形成了群雄逐鹿的壯觀(guān)場(chǎng)面。且不看競標的激烈程度，我們用百度搜索一下CRM，結果是什么呢？某軟件是最佳解決方案，某軟件是客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家。而且會(huì )有好幾家企業(yè)都是最佳解決方案，讓人眼花繚亂。說(shuō)明我們的市場(chǎng)還不夠理性，與國外相比，各個(gè)廠(chǎng)商地位清晰，目標明確還有一定的距離。

　　再看企業(yè)，是否真的都回歸理性了呢？也不盡然，還是有的企業(yè)在到處問(wèn)哪個(gè)產(chǎn)品最好，似乎還是缺乏理性和對CRM理念以及產(chǎn)品的足夠認識。產(chǎn)品好不好是用什么標準來(lái)衡量的？如果標準不同是沒(méi)有可比性的。就像我們熟悉的小馬過(guò)河的故事一樣，同一個(gè)事物用不同的標準來(lái)衡量是會(huì )產(chǎn)生不同的結果的。

從一個(gè)失敗的案例談起

　　來(lái)看一個(gè)案例，某企業(yè)決定引進(jìn)CRM系統，按照程序進(jìn)行了招標，一家供應商最后中標，原計劃6個(gè)月的CRM實(shí)施項目，一直持續了2年。而且很多預期的功能并未實(shí)現。原因何在？

　　雖然該企業(yè)自己整理的CRM需求文檔非常的詳細，也自認為非常的專(zhuān)業(yè)，但我們不得不說(shuō)，IT系統不是企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)，企業(yè)內部人員缺乏相關(guān)廠(chǎng)商的真實(shí)信息，存在嚴重的信息不對稱(chēng)，而且在選型的過(guò)程中被淹沒(méi)在了各種的公關(guān)活動(dòng)和夸大宣傳中，難辨真假。如果花費大量的精力和人力去收集并分析各個(gè)廠(chǎng)商乃至行業(yè)的信息，將極大的增加企業(yè)實(shí)施CRM系統的時(shí)間和金錢(qián)成本；但如果不去收集分析又加大了企業(yè)選型的風(fēng)險。很多企業(yè)處于這樣的兩難境地中。

　　很多人都在說(shuō)CRM項目失敗率高,所以CRM沒(méi)有用，其實(shí)這種看法和說(shuō)法并不科學(xué)，失敗的CRM項目是CRM本身造成的嗎？我看未必，這和“金錢(qián)是罪惡的”的說(shuō)法類(lèi)似，成功與失敗的關(guān)鍵并不是CRM本身，而是看誰(shuí)來(lái)做，如何做。所以，只要我們用正確的管理思想與方法論，選擇適合自己企業(yè)的CRM系統，正確的實(shí)施，CRM項目一定成功！而CRM軟件評估與選型，正是關(guān)鍵步驟之一。有正確的管理思想和戰略，好比知道了我們目的地的方向，選擇CRM系統好比選擇交通工具，如果搭錯車(chē)，就無(wú)法到達目的了。

　　在上面所說(shuō)的情況下，軟件評估選型成為了一種必然的趨勢，由專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事情，降低了企業(yè)在CRM選型和實(shí)施過(guò)程中的潛在風(fēng)險，并且企業(yè)可以更加集中精力于主營(yíng)業(yè)務(wù)和增值的活動(dòng)上。幫助企業(yè)達到預先設定的目標。　

對備選系統的評估

　　1、最好的VS最適合的

　　經(jīng)常看到網(wǎng)上有朋友問(wèn)：“我們要上CRM系統，哪家的產(chǎn)品最好？”，或者會(huì )加上“某地的哪家最好？”，我們前面提到了要根據企業(yè)的需求來(lái)選擇適合自己的CRM產(chǎn)品，問(wèn)題的實(shí)質(zhì)是我們選擇CRM系統是選擇最好的還是選擇最適合企業(yè)的呢？我認為是最適合的，首先CRM是管理軟件，核心在于提高企業(yè)管理水平和效率，這就必須與企業(yè)的管理模式和其他情況相符合，否則再好的產(chǎn)品也達不到預期的目標。另外一點(diǎn)，比如說(shuō)汽車(chē)，豪華車(chē)都是很好的，假設奔馳最好，但是大街上并不是全是奔馳，道理很簡(jiǎn)單。所以選擇CRM軟件要選擇最適合的。最好的不一定最適合。

　　2、清晰透明的標準

　　我曾經(jīng)聽(tīng)到過(guò)一句比較極端的言論：“有的軟件銷(xiāo)售人員是售前衛星上天，售后蝸牛爬山。”肯定是銷(xiāo)售中的個(gè)別行為，但畢竟也對一些企業(yè)造成了傷害。在售前個(gè)別的人為了排擠競爭對手，將自己的產(chǎn)品吹噓的無(wú)所不能，而因為信息不對稱(chēng)，我們很多時(shí)候無(wú)法證明其所說(shuō)的真偽。導致，企業(yè)錯誤的選擇了供應商，如何來(lái)規避這種現象，確保企業(yè)的正當利益呢？我們的評估標準中除了有詳細的評估指標之外，還對各個(gè)指標進(jìn)行了清晰的量化，最大程度上避免了信息不對稱(chēng)的發(fā)生。我們將各個(gè)功能指標量化為了六個(gè)等級：

　　A 具備完全功能。

　　B 具備部分功能，可以免費實(shí)現全部功能。

　　C 具備部分功能，可以付費實(shí)現全部功能。

　　D 無(wú)此功能，可以免費定制開(kāi)發(fā)。

　　E 功能不存在，需要付費定制開(kāi)發(fā)。

　　F 功能不存在，無(wú)法或不愿意定制開(kāi)發(fā)。

　　采用這樣的指標，最大程度上保證了企業(yè)獲得的信息的準確度和真實(shí)性，比如我們要評估訂單的管理能力，無(wú)非就是這幾種情況，而在以前，處于前五種情況，供應商都可以說(shuō)有訂單管理的能力，很明顯，每種情況的結果和費用都是不一樣的。現在，不同的情況就會(huì )有不同的評分，提高了選型的透明度。

　　評估報告對于每個(gè)需求，都采用企業(yè)需求優(yōu)先級與產(chǎn)品指標綜合評分的辦法，使得評估的結果清晰透明，即使是評估數據庫中目前沒(méi)有的產(chǎn)品，也可以將需求建議書(shū)發(fā)給供應商方，讓其針對自己產(chǎn)品的實(shí)際情況如實(shí)的填寫(xiě)，并申明對所填寫(xiě)內容負責。保證了企業(yè)的合法利益。

　　基于以上的指標和方法，每個(gè)企業(yè)都可以獲得一個(gè)較為適合自己的CRM解決方案，得到的結果，是最接近企業(yè)需求的、最適合企業(yè)的解決方案。

　　3、不斷完善與提升的指標

　　我們常說(shuō)CRM是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，需要不斷的改進(jìn)和提升，CRM選型評估也是同樣，幾年來(lái)我們看到不斷的有新的企業(yè)進(jìn)入CRM行業(yè)，有老的企業(yè)退出市場(chǎng)；市場(chǎng)上的企業(yè)不斷的在不斷改進(jìn)自己的產(chǎn)品，版本不斷更新；CRM的技術(shù)也在不斷的發(fā)展，從幾年前的C/S與B/S之爭到今天的B/S幾乎一統天下；企業(yè)的需求也有很多的變化，從協(xié)同到SOA等等；唯一沒(méi)有變的就是我們對CRM事業(yè)的熱情和信心。

　　我們的指標會(huì )根據企業(yè)和供應商的反饋和意見(jiàn)以及市場(chǎng)的變化，不斷的進(jìn)行完善與提升，力求不斷超越自己，目的只有一個(gè)，使其能夠更好的為企業(yè)服務(wù),讓中國的CRM做的更好！

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