CRM指南之客戶(hù)反饋

Dainel 2009/08/24

• 操作形態(tài) – 體驗管理或預先事件管理，呼叫中心客戶(hù)反饋，客戶(hù)關(guān)懷呼叫，客戶(hù)行為觀(guān)察等。


• 傳統形態(tài) – 客戶(hù)投訴和抱怨，客戶(hù)咨詢(xún)，客戶(hù)滿(mǎn)意度研究。


• 協(xié)作形態(tài) – 客戶(hù)社區，客戶(hù)代表小組會(huì )議，口碑跟蹤，社交反饋等。


• 績(jì)效相關(guān) – 神秘顧客(mystery shopping)，賬號評估與計劃。


• 伙伴形態(tài) – 員工反饋，供應商反饋，投資者反饋，社區反饋，影響者反饋。

　客戶(hù)其實(shí)多半不善于反饋，很可能你沒(méi)有聽(tīng)到任何客戶(hù)抱怨，但卻流失了一名客戶(hù)。因此如果企業(yè)想依靠客戶(hù)抱怨來(lái)知道自己錯在哪里，很可能會(huì )無(wú)功而返。

　　相比這些傳統的反饋收集方式，互聯(lián)網(wǎng)調研體現出了更多的優(yōu)勢 - 低成本、高速度、高質(zhì)量和響應深度等。比如在酒店行業(yè)，可以在客戶(hù)入住酒店一天后發(fā)出Email調研。由于回應email十分簡(jiǎn)單方便，因此email調研可以達到33%的響應率(而傳統紙質(zhì)問(wèn)卷調研的響應率只有4%)。

　　導致客戶(hù)反饋無(wú)效的關(guān)鍵往往是在最后一環(huán) – 企業(yè)沒(méi)有作出改善措施，未能實(shí)現客戶(hù)想要的改變。作為企業(yè)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)經(jīng)理或流程經(jīng)理，他們或許都很渴望能充分使用客戶(hù)數據，但問(wèn)題是無(wú)法及時(shí)得到高質(zhì)量的信息。

　　社交網(wǎng)絡(luò )的熱潮將客戶(hù)反饋管理格局產(chǎn)生了巨大的扭轉。有些客戶(hù)在面對面的情況下不愿意直接提出中肯的反饋信息，但通過(guò)網(wǎng)絡(luò )，他們卻可以開(kāi)誠布公。

　　根據調研，雖然有58%以上的企業(yè)認識到互聯(lián)網(wǎng)對客戶(hù)期望表達的載體作用，但只有16%的企業(yè)會(huì )將監控在線(xiàn)論壇、跟蹤投訴和收集反饋作為常規工作內容。“知道”和“做到”之間的脫節是顯而易見(jiàn)的一個(gè)問(wèn)題。近期一份由Loudhouse Research所發(fā)布的研究報告指出，82%的消費者深信在當前的經(jīng)濟氣候下，企業(yè)必須善于傾聽(tīng)，并根據客戶(hù)反饋采取行動(dòng)來(lái)保持市場(chǎng)占有率，74%的消費者表示不會(huì )再次與忽視他們反饋的企業(yè)打交道。客戶(hù)反饋在CRM中的重要意義可見(jiàn)一斑。

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