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降低CRM失敗率的訣竅

2009/08/24

　　SaaS熱浪來(lái)襲，一時(shí)之間，以其為中心的宣傳、研究，評論以鋪天蓋地之勢涌來(lái)，國內眾多傳統軟件廠(chǎng)商紛紛投向SaaS熱潮，是專(zhuān)業(yè)SaaS廠(chǎng)商八百客一枝獨秀，揚帆直行，獨占鰲頭？還是傳統廠(chǎng)商用友、金蝶奮勇直追、后來(lái)者居上？一切都是未知數。而國內外的研究又表明，目前的SaaS技術(shù)還不成熟，以CRM為主的客戶(hù)關(guān)系管理系統還沒(méi)有達到令人滿(mǎn)意的程度。于是，行業(yè)內外展開(kāi)了一場(chǎng)利與弊，激進(jìn)與觀(guān)望的熱烈討論，可謂之“CRM之華山論劍”。

　　CRM(Customer Relationship Management)，即客戶(hù)關(guān)系管理。CRM的主要含義就是通過(guò)對客戶(hù)詳細資料的深入分析，來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段，它不僅僅是一個(gè)軟件，它是方法論、軟件和IT能力綜合，是商業(yè)策略，而SaaS模式下的CRM是一場(chǎng)技術(shù)的改革，它使得CRM不僅僅局限在套裝軟件，更多是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的管理，方便、實(shí)用。

　　近日，國外公布了一組CRM失敗率的統計數據，稱(chēng)CRM的技術(shù)還未見(jiàn)成熟。對此，致力于降低軟件實(shí)施失敗率的Asuret公司的首席執行官Michael Krigsman表示，“CRM的失敗率是在合理范圍內的，任何新技術(shù)的開(kāi)發(fā)和應用都是在在不斷的發(fā)現問(wèn)題與解決問(wèn)題的過(guò)程中前進(jìn)的，人類(lèi)的文明進(jìn)步如此，技術(shù)也是這樣，但是我們不能因為失敗率的存在就忽略新技術(shù)本身給社會(huì )和企業(yè)帶來(lái)的好處，我們認為CRM的整體應用還是利大于弊的，我們不能避重就輕。”

　　而作為國內SaaS模式創(chuàng )始者的八百客軟件公司，五年磨一劍，以其自身的發(fā)展歷程為國內SaaS軟件的發(fā)展指明了方向，其創(chuàng )始人李智認為，“雖然國內SaaS服務(wù)主要還是以CRM客戶(hù)管理系統為主，屬于起步階段，但是其發(fā)展空間不容小覷，據統計，2006中國軟件運營(yíng)服務(wù)(SaaS)產(chǎn)業(yè)的規模為68億元，2011年將突破400億，達到406億元，未來(lái)五年的復合增長(cháng)率達到43%，尤其是中小企業(yè)，他們對信息化的需求相對較高，但卻苦于資金少、技術(shù)弱，而低價(jià)、高效的在線(xiàn)CRM正好解決了這個(gè)問(wèn)題，有需求就有商機，在線(xiàn)管理軟件的發(fā)展勢頭還是很不錯的。”

　　根據一項新的研究表明，企業(yè)使用客戶(hù)關(guān)系管理系統軟件（CRM），可以得到更好的投資回報。美洲Chartered Institute of Marketing研究發(fā)現，24%的受訪(fǎng)者相信，通過(guò)使用CRM軟件，他們已經(jīng)得到了最好的回報。

　　大衛索普針對“管理和專(zhuān)業(yè)發(fā)展的統一規則”發(fā)表的調查結果令人“耳目一新”：“通過(guò)CRM系統，銷(xiāo)售商能夠明智地在最有效的活動(dòng)上集中投入，達到利益的最大化。”

　　索普說(shuō)，“使用這種形式的數據管理系統應立足于經(jīng)濟開(kāi)始回升的好的條件下。”

　　后來(lái)，Smart Company的CRM應用大獲成功，尼娜亨迪稱(chēng)贊為“偉大的”工具公司，因為她們通過(guò)CRM系統可以輕松獲取消費者信息，并用它來(lái)制定一個(gè)有針對性的宣傳策略。

　　另外，CRM系統在業(yè)務(wù)鏈的供求方面也發(fā)揮著(zhù)強大的作用，CRM的數據管理可以讓企業(yè)更好地了解了消費群的行為模式。例如，公司可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)注的產(chǎn)品類(lèi)型、支付手段和服務(wù)，來(lái)進(jìn)一步擴展消費范圍。 業(yè)務(wù)鏈接顧問(wèn)達倫默西卡評論說(shuō)：“它使企業(yè)能夠針對客戶(hù)需求開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)。一個(gè)有效的CRM系統，企業(yè)不會(huì )為擴大消費群而感到有壓力，因為CRM系統能夠幫助公司擴大其現有的客戶(hù)。”

　　由此可見(jiàn)，CRM雖然存在一定的失敗率，而且這種失敗率不可能在短時(shí)間內消失，但是CRM對整個(gè)商業(yè)經(jīng)濟來(lái)說(shuō)還是利大于弊的，尤其是在企業(yè)擴大客戶(hù)群、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)等方面，表現尤為突出。

CBSi中國·ZOL


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