IDC調研顯示：ACCR成企業(yè)增收的關(guān)鍵工具
2009/08/25
IDC關(guān)于下一代客戶(hù)關(guān)系管理（ACCR）的調研顯示，在亞太地區，盡管大多數公司受經(jīng)濟危機影響紛紛減少I(mǎi)T投資，23%的受訪(fǎng)企業(yè)仍然會(huì )繼續投資于能夠增加收入和減少成本的IT解決方案。IDC研究發(fā)現，注意力集中于增長(cháng)的企業(yè)將更加側重于高級客戶(hù)關(guān)懷，50%以上的受訪(fǎng)企業(yè)談到，客戶(hù)關(guān)懷的價(jià)值在于突破了傳統的CRM，幫助企業(yè)實(shí)現更多的收入增長(cháng)。
隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展，Web2.0應用和社會(huì )化媒體已經(jīng)被今天的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)所廣泛接受，大量的新應用通過(guò)社會(huì )化媒體涌現出來(lái)，消費者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)擁有了越來(lái)越多的權力。在新的市場(chǎng)環(huán)境下，CRM也面臨著(zhù)變革，新技術(shù)正在改變客戶(hù)維護的模式，應用客戶(hù)分析、虛擬呼叫中心、多樣化通信方式、Web
2.0和虛擬世界等新方法層出不窮，企業(yè)拓展客戶(hù)的模式也正在改變，企業(yè)利用IDC稱(chēng)之為“下一代客戶(hù)關(guān)系管理（ACCR）”的工具，可以專(zhuān)注于留住老客戶(hù)以及贏(yíng)取新客戶(hù)。
ACCR能夠受到客戶(hù)的重視并非偶然，關(guān)注客戶(hù)對于大部分企業(yè)來(lái)說(shuō)，是在經(jīng)濟低迷的環(huán)境下增加收入的現實(shí)工具，向新客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品的業(yè)務(wù)成本是向現有客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品成本的數倍，減少客戶(hù)流失將成為企業(yè)在2009至2010
年重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域。面對受到互聯(lián)網(wǎng)深刻影響，行為模式發(fā)生變化的消費者，傳統的客戶(hù)中心在提供全面的客戶(hù)服務(wù)方面越來(lái)越力不從心。IDC認為，企業(yè)要從管理客戶(hù)關(guān)系向管理客戶(hù)互動(dòng)戰略轉變，借助ACCR的幫助，形成客戶(hù)與企業(yè)之間，客戶(hù)與客戶(hù)之間的協(xié)作團隊和協(xié)作社區，這是CRM領(lǐng)域的一個(gè)巨大轉變。
IDC在亞太地區的調研顯示，超過(guò)50%的大型企業(yè)仍然認為增加收入比控制成本更重要，隨著(zhù)企業(yè)逐步走出經(jīng)濟低迷境地，他們已經(jīng)開(kāi)始把重點(diǎn)從減少開(kāi)支轉移到增加盈利上，同時(shí)鑒于經(jīng)濟的下滑，90%的企業(yè)認為需要增加對客戶(hù)關(guān)系維護的關(guān)注度。
“IDC亞太區的這次調研結果突出了互聯(lián)網(wǎng)在企業(yè)與客戶(hù)之間互動(dòng)聯(lián)絡(luò )的關(guān)鍵作用，” IDC中國負責互聯(lián)網(wǎng)及新興技術(shù)研究的研究經(jīng)理黃涌濤說(shuō)，“這也說(shuō)明消費者更傾向于通過(guò)網(wǎng)絡(luò )向購買(mǎi)商品的企業(yè)尋求幫助，企業(yè)如果想維系與客戶(hù)的關(guān)系，必須對如何保持與消費者的互動(dòng)方面，具備深刻的洞察力和創(chuàng )新的執行計劃！”
2009年8月25日在上海隆重召開(kāi)的IDC亞太區下一代客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )上，來(lái)自領(lǐng)先廠(chǎng)商SAP，IBM，Salesforce.com的代表與最終用戶(hù)深入探討了在當前經(jīng)濟環(huán)境下如何維護客戶(hù)關(guān)系，進(jìn)而實(shí)現企業(yè)成長(cháng)的目的。
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