全面評測六款主流在線(xiàn)CRM（一）

張昕楠 2009/08/25

　　 以客戶(hù)為中心，正在成為越來(lái)越多企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心，這使得各種CRM產(chǎn)品成為當前應用最為廣泛的管理軟件之一。正是看到了這一市場(chǎng)的巨大空間，大量的軟件廠(chǎng)商開(kāi)始進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域并推出了相關(guān)產(chǎn)品和解決方案，這使得CRM產(chǎn)品之間的競爭變得空前激烈。

　　從整個(gè)發(fā)展態(tài)勢來(lái)看，中小企業(yè)市場(chǎng)對CRM產(chǎn)品的需求正在快速升溫，也使得中小企業(yè)市場(chǎng)成為當下最受關(guān)注、競爭最激烈的領(lǐng)域。與此同時(shí)，在線(xiàn)租用式的CRM產(chǎn)品近年來(lái)取得了長(cháng)足的進(jìn)步，已經(jīng)開(kāi)始在一些細分市場(chǎng)占據優(yōu)勢。特別是對一些中小企業(yè)用戶(hù)，在線(xiàn)式CRM產(chǎn)品在很多方面都能夠很好地滿(mǎn)足使用需求。借助于在線(xiàn)式CRM產(chǎn)品的幫助，中小企業(yè)用戶(hù)能夠以較低的成本開(kāi)始CRM產(chǎn)品的應用，而無(wú)需一次性付出較高數額的軟件購買(mǎi)費用。而對于成熟的在線(xiàn)式CRM供應商來(lái)說(shuō)，往往提供多個(gè)版本供用戶(hù)選擇，用戶(hù)可以從適合自己的功能包開(kāi)始使用，并在需要的時(shí)候無(wú)縫升級到更強大的產(chǎn)品版本。

　　這種全新的應用模式為用戶(hù)提供了極高的靈活性，也使得應用風(fēng)險有效下降。特別是對于那些擔心CRM實(shí)施失敗從而對整個(gè)經(jīng)營(yíng)造成負面影響的用戶(hù)，在線(xiàn)式CRM產(chǎn)品提供了一條相對安全可靠的道路。

　　在線(xiàn)式CRM為本就復雜的CRM選型又罩上了一層神秘的面紗。用戶(hù)對在線(xiàn)式CRM進(jìn)行選型工作時(shí)應該如何權衡，又對哪些方面應該有所側重呢？盡管絕大多數在線(xiàn)式CRM產(chǎn)品都提供一定的免費試用期限，如果在應用過(guò)程中發(fā)現問(wèn)題也可以很容易地轉用其它產(chǎn)品，但是并不意味著(zhù)在選擇在線(xiàn)式CRM產(chǎn)品的時(shí)候就可以敷衍了事。

　　不論是傳統CRM系統還是在線(xiàn)式CRM系統，用戶(hù)在應用初期都需要投入資源進(jìn)行準備，所以不論是從節約成本還是從提高應用積極性的角度來(lái)說(shuō)，都應該認真評估，謹慎決策，以期達到理想的應用效果。

　　本次評測主要分為幾個(gè)主要的方面：系統的技術(shù)架構、功能構成、性能表現、易用性以及定制能力等。我們基于這些方面安排了大量的測試項目，力圖全面展現在線(xiàn)式CRM產(chǎn)品的特性。參加此次評測的產(chǎn)品共有六款，既有在全球市場(chǎng)擁有廣泛影響力的產(chǎn)品，也有致力于中國市場(chǎng)的本土化產(chǎn)品，保證了評測目標的覆蓋范圍。本次參測產(chǎn)品全部是在線(xiàn)式CRM產(chǎn)品，同時(shí)均支持租用式的付費模式，有助于讀者進(jìn)行橫向比較。

　　為了保證評測的公平性，我們盡可能在條件允許的情況下選擇相同等級的軟件版本。同時(shí)，對性能等對時(shí)間敏感的測試項目，均在相同測試環(huán)境和測試時(shí)間范圍內完成。在整個(gè)評測過(guò)程當中，我們會(huì )力圖展現每種產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點(diǎn)，以便于需求不同的用戶(hù)進(jìn)行比對。最終我們會(huì )根據各個(gè)產(chǎn)品的綜合表現，選擇其中最為優(yōu)秀的產(chǎn)品作為本次評測的編輯推薦產(chǎn)品，給予編輯推薦獎的榮譽(yù)。與此同時(shí)，在本次評測專(zhuān)題當中，我們還會(huì )結合評測提供大量以CRM產(chǎn)品為中心的周邊信息內容，包括對CRM選型方法的建議，以及對CRM各方面發(fā)展趨勢的點(diǎn)評和預測，讓讀者在閱讀本期專(zhuān)題的時(shí)候，享受到一席口味立體化、風(fēng)格綜合化的CRM盛宴。

貼近用戶(hù)的真實(shí)評測

　　為了讓用戶(hù)更加真實(shí)地了解各款產(chǎn)品的功能，此次我們主要從系統架構、產(chǎn)品功能、用戶(hù)接口、定制能力等幾個(gè)方面入手測試每個(gè)CRM系統。與以往一樣，我們仍將把關(guān)注的重點(diǎn)放在產(chǎn)品所具備的功能方面，以及這些功能將帶給用戶(hù)怎樣的幫助。

評測環(huán)境

　　由于評測對象是在線(xiàn)式的軟件系統，所以我們只需要準備接入這些系統的客戶(hù)端就可以了。測試用的計算機主要有兩種，一種是DELL的臺式計算機，一種是IBM的筆記本計算機。這兩種評測用機的硬件配置都不是很高，不過(guò)事實(shí)證明，這足以滿(mǎn)足在使用在線(xiàn)式CRM系統時(shí)的性能需要了。

　　除了專(zhuān)門(mén)的性能考察之外，評測工程師使用4M的ADSL寬帶連入被測系統，所有四臺測試用機共享寬帶連接。為了公平起見(jiàn)，我們使用的產(chǎn)品賬號都是通過(guò)廠(chǎng)商提供的公開(kāi)注冊系統注冊的，也就是說(shuō)在評測過(guò)程中所使用的產(chǎn)品系統不包含任何廠(chǎng)商提供的測試數據以及其它測試支持，同時(shí)這也為我們了解各個(gè)廠(chǎng)商的注冊、購買(mǎi)和服務(wù)機制提供了更多的第一手信息。

系統架構

　　在這部分，我們首先會(huì )驗證參測產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)平臺以及支持的客戶(hù)端種類(lèi)等情況，以便于用戶(hù)的IT部門(mén)了解這些產(chǎn)品的技術(shù)基礎。同時(shí)我們也會(huì )考察產(chǎn)品與第三方管理系統交互的能力，比如是否支持按照各種常見(jiàn)客戶(hù)信息管理應用的數據格式進(jìn)行導入和導出。在考察這些問(wèn)題的時(shí)候，我們可能會(huì )應用一些特定的工具和測試環(huán)境，這些情況會(huì )在需要的時(shí)候結合具體的產(chǎn)品評述予以說(shuō)明。

銷(xiāo)售功能

　　銷(xiāo)售自動(dòng)化是CRM系統最基礎也是最重要的功能之一，特別是對于適用于中小企業(yè)的CRM系統。在這個(gè)部分我們主要試用各個(gè)產(chǎn)品在管理企業(yè)日常銷(xiāo)售方面的能力，包括了對于客戶(hù)信息的收集、對于銷(xiāo)售機會(huì )的捕捉、對于客戶(hù)聯(lián)絡(luò )和拜訪(fǎng)的跟蹤等諸多方面的管理機制。同時(shí)，對于與日常銷(xiāo)售工作相關(guān)的報價(jià)單、訂單、合同等銷(xiāo)售文檔，評測主要考察參測產(chǎn)品在管理日常銷(xiāo)售工作方面的能力。

營(yíng)銷(xiāo)功能

　　營(yíng)銷(xiāo)管理在CRM系統當中是更加偏重于規劃的一組功能，通常用于對企業(yè)的市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行統籌管理。在這個(gè)部分，評測的重點(diǎn)在于產(chǎn)品統御和整合銷(xiāo)售和市場(chǎng)相關(guān)功能的能力，對常見(jiàn)的市場(chǎng)活動(dòng)、市場(chǎng)預測、競爭、合作等方面的產(chǎn)品功能進(jìn)行評估。與此同時(shí)，對于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的分析功能及市場(chǎng)推廣相關(guān)的資料管理功能，也會(huì )在該部分有所涉及。

周邊功能

　　由于CRM套件的功能組成正以很快的速度發(fā)展，所以我們在測試核心CRM功能之外，也對參測產(chǎn)品的各種周邊功能進(jìn)行充分的試用，以更好地展現產(chǎn)品的作用。這部分測試涵蓋的功能包括財務(wù)、生產(chǎn)、人力資源、庫存及日常辦公等諸多方面，同時(shí)對于企業(yè)經(jīng)常用到的呼叫中心和手機短信等運營(yíng)管理功能也會(huì )有所涉及。事實(shí)上即便是CRM系統不包含這些管理功能，用戶(hù)也勢必要處理與這些功能進(jìn)行集成的問(wèn)題。

系統功能

　　在安全管理部分，是否具有加密、會(huì )話(huà)保護、數據加密等功能決定了系統訪(fǎng)問(wèn)是否安全，具體來(lái)說(shuō)，也就是在線(xiàn)式CRM系統至少應該具備SSL安全登錄和驗證碼等Web安全機制。而對于數據安全來(lái)說(shuō)，參測產(chǎn)品是否支持將數據備份到用戶(hù)本地、支持備份的數據都有哪些，這些在線(xiàn)軟件用戶(hù)普遍關(guān)心的問(wèn)題我們都會(huì )予以評估。

用戶(hù)接口

　　物理操作負擔主要是由參測產(chǎn)品完成一組既定的常用操作，并記錄所需的鼠標點(diǎn)擊次數，從而評估出在操作軟件的過(guò)程中操作者的負擔高低。屏幕利用率是指在系統界面中有多大比例的屏幕空間用于顯示有效的應用內容，此比例往往與界面的實(shí)效性成正比。無(wú)指示任務(wù)完成用于評估在不借助產(chǎn)品手冊和幫助系統的情況下完成所有基本功能操作的比例，可以在很大程度上體現參測產(chǎn)品的易上手程度。記憶負擔指的是經(jīng)過(guò)多個(gè)步驟完成一項操作時(shí)，操作者在完成過(guò)程中需要記憶的信息內容，這項指標通常用于評判界面元素排布的合理性、界面深度的安排、操作的步進(jìn)設計等界面設計課題，體現了產(chǎn)品基于直覺(jué)使用或者說(shuō)是否符合操作者心理習慣的能力。

定制能力

　　由于用戶(hù)的需求千差萬(wàn)別，所以如果CRM系統提供多大范圍和多大限度的配置和定制能力，是決定系統應用過(guò)程中價(jià)值的重要指標。

　　在本次評測中，我們特別測試了一組基本的產(chǎn)品配置機制，包括對數據庫字段和界面等產(chǎn)品基本元素的定制能力，也包括對單據、報表、流程等業(yè)務(wù)元素的定制能力。對這些元素的定制支持，體現出產(chǎn)品的可擴展性、適用性、靈活性，是用戶(hù)決定產(chǎn)品投資風(fēng)險的重要標桿。除此之外，對于產(chǎn)品的二次開(kāi)發(fā)能力，我們會(huì )結合包括開(kāi)發(fā)平臺等其它評測內容來(lái)進(jìn)行點(diǎn)評。

工程師點(diǎn)評

　　通過(guò)測試，我們發(fā)現在線(xiàn)CRM產(chǎn)品仍舊有很多特性值得關(guān)注，有很多問(wèn)題需要考察。在評測的最后，我們希望借助對所有參測產(chǎn)品的總結，表達我們最真實(shí)的感覺(jué)和對產(chǎn)品未來(lái)發(fā)展的建議和預期。

　　從產(chǎn)品本身的質(zhì)量來(lái)說(shuō)，參加本次評測的產(chǎn)品無(wú)論在技術(shù)能力還是功能表現上，都能夠達到一個(gè)令人滿(mǎn)意的水準。而在一些高級的功能和更加關(guān)注使用者的細節設定上，我們也能夠了解到這些產(chǎn)品所處的層次和地位。

　　在此次評測當中，我們深刻地感受到各個(gè)產(chǎn)品所具有的鮮明特點(diǎn)，以及百花齊放帶給消費者的巨大可選擇空間。如果說(shuō)SalesForce具有最為先進(jìn)的運營(yíng)平臺，那么微軟的產(chǎn)品則展現出了高人一籌的管理素養。不過(guò)綜合所有領(lǐng)域來(lái)考慮，八百客產(chǎn)品在功能方面的出色表現及在很多細微之處的良苦用心最終征服了我們。我們認為八百客系統是目前最值得中國中小企業(yè)用戶(hù)考慮的在線(xiàn)式CRM產(chǎn)品之一。

　　對于易客和Zoho這樣起步較晚的產(chǎn)品，我們欣喜地看到了他們追求進(jìn)步的決心。我們期待有更多廠(chǎng)商加入進(jìn)來(lái)，畢竟在一個(gè)繁榮的市場(chǎng)當中，用戶(hù)會(huì )獲得更具性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品。當下的在線(xiàn)式CRM產(chǎn)品還有很多可改進(jìn)之處，比如在數據管理方面，提升的空間仍舊很大，至少目前這些產(chǎn)品所提供的機制，還無(wú)法完全解除國內用戶(hù)對于將數據托管給服務(wù)商的擔憂(yōu)。另外，除了微軟、八百客兩款產(chǎn)品，本次評測的其他產(chǎn)品在系統易用性方面仍需要改進(jìn)，可以說(shuō)目前近七成在線(xiàn)CRM產(chǎn)品對用戶(hù)來(lái)說(shuō)并不容易上手。

全面評測六款主流在線(xiàn)CRM（二）

中國計算機報社