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全面評測六款主流在線(xiàn)CRM（五）

張昕楠 2009/08/25

定義平臺決定在線(xiàn)CRM未來(lái)

　　從發(fā)展態(tài)勢來(lái)看，當下主流的在線(xiàn)CRM廠(chǎng)商除了進(jìn)行產(chǎn)品的更新和補強之外，都把主要的精力放在了提升產(chǎn)品定制能力上。這種定制不僅僅是針對產(chǎn)品的配置調整而言，更多的是著(zhù)眼于提供二次開(kāi)發(fā)功能，從而令用戶(hù)可以最大限度地操縱產(chǎn)品特性。已經(jīng)被宣講多年的SaaS正在被范疇更加廣泛的PaaS（PlatformasaService）代替，擁有足夠資源和地位的CRM廠(chǎng)商都在謀求將自身打造成軟件平臺供應商，并期待自己的產(chǎn)品可以像虛擬主機那樣快捷易用同時(shí)又擁有無(wú)限的功能延展性，從而徹底征服目標用戶(hù)。這樣做對CRM廠(chǎng)商的好處顯而易見(jiàn)，在這個(gè)倡導軟件按需應變的時(shí)代，應用軟件供應商根本無(wú)法兼顧產(chǎn)品的通用性和靈活性要素。

　　與其在泥沼中掙扎，莫不如將產(chǎn)品面貌的決策權移交給最終用戶(hù)。這樣既可以節約廠(chǎng)商的運營(yíng)投入，用戶(hù)也可以更及時(shí)地將需求反映到產(chǎn)品之中，從而使在線(xiàn)式應用軟件的平臺優(yōu)勢得以徹底解放。

可預期的共贏(yíng)局面

　　大量的用戶(hù)需求不再需要經(jīng)由廠(chǎng)商進(jìn)行功能實(shí)現，即使單從成本角度而言，對廠(chǎng)商也是一筆巨大的節省。更為重要的是，這種將產(chǎn)品二次開(kāi)發(fā)能力向用戶(hù)進(jìn)行移交的行為，讓用戶(hù)獲得了對自己投資的更多控制力。同時(shí)，即使用戶(hù)不需要對當前的標準產(chǎn)品形態(tài)進(jìn)行定制，一個(gè)可提供定制能力的CRM平臺，也會(huì )讓用戶(hù)擁有更好的心理感受。隨時(shí)可以根據自己的需要變更自己的產(chǎn)品，這無(wú)疑能令用戶(hù)在產(chǎn)品擁有方面達到一種很高的境界。在理想的情況下，這一運營(yíng)模式將帶給廠(chǎng)商、用戶(hù)及其它的服務(wù)商和中間商更加平衡的地位和更加健康的互動(dòng)關(guān)系，實(shí)現整個(gè)CRM產(chǎn)業(yè)內部的優(yōu)化和共贏(yíng)。

　　SalesForce在SaaS模式下的成功已經(jīng)為整個(gè)產(chǎn)業(yè)樹(shù)立了極大的信心，其健全的體系正在被越來(lái)越多的在線(xiàn)式CRM供應商借鑒，成為其它廠(chǎng)商的榜樣。也許從一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)就可以證明對這種美好前景的預期并非過(guò)分樂(lè )觀(guān)，在中國地區已經(jīng)有越來(lái)越多的軟件企業(yè)，正將為SalesForce、微軟、八百客等廠(chǎng)商提供二次開(kāi)發(fā)服務(wù)作為自己的重要業(yè)務(wù)。就像很多企業(yè)因為給Oracle、SAP等頂級廠(chǎng)商提供服務(wù)外包和二次開(kāi)發(fā)外包而快速成長(cháng)一樣，這一跡象證明了在線(xiàn)式CRM在中國已經(jīng)形成了巨大的客戶(hù)需求，同時(shí)整個(gè)周邊產(chǎn)業(yè)也正在顯現出增長(cháng)的趨勢。

主流產(chǎn)品的自定義表現

　　在可接觸到的在線(xiàn)式CRM供應商中，國內的八百客和國外的SalesForce、微軟無(wú)疑是自定義開(kāi)發(fā)能力方面的領(lǐng)先者。作為最早推出在線(xiàn)應用開(kāi)發(fā)平臺的SalesForce，其開(kāi)發(fā)技術(shù)和開(kāi)發(fā)社區已經(jīng)都相當健全。自成體系的開(kāi)發(fā)語(yǔ)言和開(kāi)發(fā)接口，加之多年以來(lái)培養出的開(kāi)發(fā)者群體，使得基于SalesForce平臺的二次開(kāi)發(fā)已經(jīng)形成了供需旺盛的產(chǎn)業(yè)鏈條。

　　而微軟在軟件領(lǐng)域的雄厚實(shí)力是其產(chǎn)品可定制性的最大保障，無(wú)論是打造平臺級產(chǎn)品，還是開(kāi)發(fā)環(huán)境和接口的提供，微軟都具備很多先天的優(yōu)勢。也許在基本層面和簡(jiǎn)單層面的系統自定義方面，微軟不如SalesForce靈活和強大。但是對于相對復雜的業(yè)務(wù)功能和業(yè)務(wù)邏輯，依托于網(wǎng)絡(luò )開(kāi)發(fā)平臺的微軟CRM開(kāi)發(fā)接口，恐怕是任何一家在線(xiàn)式CRM廠(chǎng)商都難以超越的。

　　八百客的自定義開(kāi)發(fā)平臺，亦是具備諸多優(yōu)點(diǎn)和特色。在應用本地化程度上的領(lǐng)先，使得八百客的產(chǎn)品在適應中國用戶(hù)習慣方面有較大的優(yōu)勢。

　　特別是對于銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)方面，八百客的產(chǎn)品選項和可供調用的功能要比國外廠(chǎng)商的產(chǎn)品更具可用性。最簡(jiǎn)單的例子，同樣是針對合作伙伴的管理，八百客提供的可調整選項和功能適用性，都具有明顯的領(lǐng)先優(yōu)勢。這一方面得益于國內廠(chǎng)商對國內用戶(hù)的了解，也是與八百客的二次開(kāi)發(fā)模式息息相關(guān)的。

　　與國外廠(chǎng)商偏重于二次開(kāi)發(fā)不同，八百客更傾向于將平臺的自定義開(kāi)發(fā)封裝成為簡(jiǎn)單易用的選項。通過(guò)數千個(gè)調整項，一般來(lái)說(shuō)常見(jiàn)行業(yè)的用戶(hù)都可以將產(chǎn)品定制成適合自己需要的樣子。簡(jiǎn)單地通過(guò)拖拽，就可以改變產(chǎn)品界面的布局，同時(shí)用戶(hù)可以隨時(shí)加入需要的字段和控件，并為這些字段及控件定義相關(guān)的屬性和動(dòng)作。依靠這種近似于搭積木的方式，即使沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)軟件開(kāi)發(fā)培訓的用戶(hù)，也可以實(shí)現對產(chǎn)品的擴展。而對于那些需要進(jìn)一步擴展和改變系統的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，八百客提供的開(kāi)發(fā)功能也相當強大，基于其PaaS平臺可以獲得與SalesForce等廠(chǎng)商相同的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)機制。

自定義技術(shù)的未來(lái)

　　“IT管理三分技術(shù)、七分管理、十二分數據”。這一方面體現了數據是信息系統的基礎，同時(shí)也體現出企業(yè)應用管理軟件過(guò)程中在數據采集方面遭遇的困窘。將CRM系統的數據采集接口，制作成Web頁(yè)面或搜索引擎鏈接等形式，因其具有廣泛的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)作為受眾，所以已經(jīng)成為時(shí)下流行的手段。如果說(shuō)目前常見(jiàn)的生成Web頁(yè)面獲取潛在客戶(hù)信息這種方式噱頭多于效果，那么八百客在最新產(chǎn)品中展現出來(lái)的Web鏈接定制功能則為在線(xiàn)式CRM的數據采集指明了發(fā)展方向。

　　幾乎所有與營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的功能，都可以定義數量不限的Web鏈接，而更重要的是，除了可以使用URL形式的頁(yè)面作為數據采集源，八百客的在線(xiàn)信息采集還可以通過(guò)JavaScript和在平臺內開(kāi)發(fā)的自定義代碼來(lái)執行，這無(wú)疑為用戶(hù)提供了巨大的可操作空間。只有做到這樣，才能真正發(fā)揮出在線(xiàn)式CRM產(chǎn)品的威力，“在線(xiàn)”兩個(gè)字也才名符其實(shí)。

　　目前雖然很多在線(xiàn)CRM廠(chǎng)商的定制平臺都趨于成熟，但是仍集中于功能的橫向擴充方面，在產(chǎn)品的管理能力方面還有很多的發(fā)展空間。不出意外的話(huà)，平臺自定義機制的發(fā)展將更多地集中于各種面向管理信息的分析和展現，令在線(xiàn)式CRM體現出一定的智能特征。畢竟一個(gè)只能進(jìn)行信息記錄和查詢(xún)的信息系統，只能算是將人力解放出來(lái)的工具，具備一定自主化管理能力才能稱(chēng)之為真正的管理軟件系統。在不久的將來(lái)，我們期望看到的不僅僅是統計報表和信息搜索條件的自定義能力，定制業(yè)務(wù)級別的條件來(lái)挖掘系統中的數據，將成為在線(xiàn)式CRM競逐的又一焦點(diǎn)。

依托在線(xiàn)CRM整合企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)

　　各種先進(jìn)技術(shù)的應用，使得未來(lái)的CRM產(chǎn)品相比于傳統的CRM產(chǎn)品，在職能和效能上都將有翻天覆地的變化。

接入方式移動(dòng)化

　　由于全球經(jīng)濟的不斷融合，越來(lái)越多的企業(yè)在組織形態(tài)上更加適應快速擴張的需要，從而最大限度與時(shí)間和空間等限制賽跑，這使得B/S形式的CRM系統正在成為絕對的主流。由于使用Web瀏覽器作為客戶(hù)端接口，終端用戶(hù)不需要安裝任何程序即可進(jìn)入系統，在應用的方便程度上無(wú)可比擬。而由于在維護和管理方面擁有很大的成本優(yōu)勢，正在有越來(lái)越多的企業(yè)組織將B/S模式的CRM產(chǎn)品視為首選。

　　如果說(shuō)基于B/S的CRM系統可以將用戶(hù)的經(jīng)營(yíng)推向更廣闊的空間，那么各種移動(dòng)設備在CRM系統中的應用，則可以讓用戶(hù)在任何地點(diǎn)應用CRM產(chǎn)品。事實(shí)上，PDA設備在CRM領(lǐng)域已經(jīng)擁有了為數不少的成功案例，企業(yè)的銷(xiāo)售代表正在習慣使用PDA這樣具有更高便攜性的設備在客戶(hù)現場(chǎng)處理業(yè)務(wù)。

　　由于成本等因素的限制，單獨為前端業(yè)務(wù)處理人員購買(mǎi)這類(lèi)設備對企業(yè)仍舊是一筆不小的壓力，這在一定程度上限制了PDA設備在CRM系統中的普及。而隨著(zhù)手機的不斷智能化，之前這一波尚沒(méi)有完成的移動(dòng)化浪潮將獲得延續。基于各種智能手機操作系統的CRM客戶(hù)端，將提供終端操作者相對理想的應用體驗。

　　直接在手機上處理業(yè)務(wù)，在減少員工攜帶設備數量的同時(shí)，也有望在很大程度上降低企業(yè)的購置成本。在一些成本更加受限的應用環(huán)境當中，CRM系統還可以通過(guò)WAP界面和手機短信接口等更加基礎的技術(shù)方式來(lái)適應非智能手機終端，使得任何一種手機都可以聯(lián)入CRM系統進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。

大廠(chǎng)商的中小企業(yè)化

　　如果說(shuō)在2到3年之前，CRM廠(chǎng)商特別是一線(xiàn)廠(chǎng)商對于中小企業(yè)市場(chǎng)還只是一種戰略形式的重視，那么在未來(lái)的幾年時(shí)間里，全球的CRM廠(chǎng)商都將徹底地圍繞中小企業(yè)市場(chǎng)來(lái)調整自身的運營(yíng)策略。當前的CRM市場(chǎng)無(wú)疑已經(jīng)脫離了高增長(cháng)的階段，大量CRM廠(chǎng)商的涌現正在攤薄市場(chǎng)利潤，而一些先入者則迫切希望鞏固自身的優(yōu)勢地位。

　　當更多功能領(lǐng)域的CRM(如銷(xiāo)售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)戰役管理)已經(jīng)成熟時(shí)，當前的CRM架構與技術(shù)仍處于一個(gè)持續多年的演進(jìn)周期之中，并開(kāi)始邁向由Web服務(wù)支撐的服務(wù)導向型架構。Siebel的領(lǐng)袖地位正在接受SAP、PeopleSoft、Oracle等廠(chǎng)商的嚴峻挑戰，特別是由于企業(yè)業(yè)務(wù)需求變更的日益頻繁，Siebel因其覆蓋行業(yè)深度和廣度而形成的吸引力正在降低。大量商業(yè)模型的積累并不能簡(jiǎn)單地轉化為企業(yè)用戶(hù)特別是中小企業(yè)用戶(hù)所需要的調整能力，而且也無(wú)法直接被應用于企業(yè)間不同經(jīng)營(yíng)模式的對接。

　　對于靈活性和適應性的需要，讓新鮮血液得以注入CRM領(lǐng)域，令其它廠(chǎng)商可以擁有與巨頭級CRM廠(chǎng)商競爭的機會(huì )。由于大型企業(yè)市場(chǎng)的空間逐步萎縮，以及當今中小型企業(yè)在發(fā)展速度上的爆炸力，使得領(lǐng)先廠(chǎng)商不得不放下架子，在中小企業(yè)市場(chǎng)與大量的新興廠(chǎng)商展開(kāi)競爭。現今的CRM市場(chǎng)，已經(jīng)進(jìn)入到一個(gè)互相學(xué)習和參照的時(shí)代，而大家對頂級CRM產(chǎn)品供應商頂禮膜拜的年代，已經(jīng)一去不返。

在線(xiàn)產(chǎn)品成主流

　　以SalesForce、八百客為首的一批廠(chǎng)商，將SaaS這一軟件理想變?yōu)榱爽F實(shí)。事實(shí)上這些廠(chǎng)商在跨過(guò)了證明自身的階段之后，發(fā)展步伐并沒(méi)有放緩的趨勢，反而愈演愈烈。正在有越來(lái)越多的全球500強企業(yè)應用這類(lèi)在線(xiàn)式CRM產(chǎn)品，這將徹底動(dòng)搖著(zhù)傳統CRM廠(chǎng)商的市場(chǎng)根基。由于易于部署、富于彈性且可以分期投資，SaaS模式的CRM產(chǎn)品已經(jīng)有席卷歐洲和亞洲市場(chǎng)的趨勢，即使在頂級廠(chǎng)商雄踞的美國市場(chǎng)，其市場(chǎng)份額也將逐年提高。

　　在未來(lái)的幾年中，在線(xiàn)租用式的CRM系統將如何沖擊傳統形式的CRM系統，這無(wú)疑是非常引人關(guān)注的。SalesForce在模式上仍舊有較大的領(lǐng)先，所以在短期之內Siebel、Oracle、SAP等廠(chǎng)商的在線(xiàn)CRM應用還無(wú)法扭轉頹勢。一些開(kāi)放源代碼產(chǎn)品的介入可能會(huì )瓜分掉一些市場(chǎng)份額，但是其勢尚微，單靠成本優(yōu)勢無(wú)法彌補其在功能和運營(yíng)方面的缺失。

　　不過(guò)在線(xiàn)租用產(chǎn)品的前景仍舊樂(lè )觀(guān)，這種應用模式體現出用戶(hù)在投資模式上的變化。特別是進(jìn)入經(jīng)濟寒冬之后，避免一次性投入大筆資金已經(jīng)成為所有企業(yè)維持經(jīng)營(yíng)的共識，這使得它們在購買(mǎi)套裝產(chǎn)品的積極性大大下降，而在線(xiàn)租用式產(chǎn)品將獲得更多發(fā)展機會(huì )。

細節設置決定成敗

　　從產(chǎn)品本身的質(zhì)量來(lái)說(shuō)，參加本次評測的產(chǎn)品無(wú)論在技術(shù)能力還是功能表現上，都能夠達到一個(gè)令人滿(mǎn)意的水準。而在一些高階的功能和更加體恤使用者的細節設定上，我們也能夠了解到這些產(chǎn)品所處的層次和地位。

　　在此次評測當中，我們深刻地感受各個(gè)產(chǎn)品所具有的鮮明特點(diǎn)，以及百花齊放帶給消費者的巨大可選擇空間。如果說(shuō)SalesForce具有最為先進(jìn)的運營(yíng)平臺，那么微軟的產(chǎn)品則展現出了高人一籌的管理素養。不過(guò)綜合所有領(lǐng)域來(lái)考慮，八百客產(chǎn)品在功能方面統治性的表現及在很多細微之處的良苦用心最終征服了我們。我們認為八百客系統是目前最值得中國中小企業(yè)用戶(hù)考慮的在線(xiàn)式CRM產(chǎn)品之一。

　　從易客和Zoho這樣起步較晚的產(chǎn)品身上，我們欣喜地看到了其不斷追求進(jìn)步的競爭心。我們期待有更多廠(chǎng)商的加入，畢竟在一個(gè)繁榮的市場(chǎng)當中，用戶(hù)會(huì )獲得更具性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品，也更有機會(huì )選擇對自己最為適合的產(chǎn)品。當下的在線(xiàn)式CRM產(chǎn)品還有很多可改進(jìn)之處，不如在數據管理方面，提升的空間仍舊很大。至少目前這些產(chǎn)品所提供的機制，還無(wú)法完全解除國內用戶(hù)對于將數據托管給服務(wù)商的擔憂(yōu)。另外除了處于領(lǐng)先地位的產(chǎn)品之外，其它產(chǎn)品對系統易用性的投入仍然不足。

　　作為租用式付費的產(chǎn)品，由于缺少現場(chǎng)的產(chǎn)品使用指導，加之用戶(hù)很容易轉換供應商，所以易用性相比傳統應用軟件要顯得更加重要一些。這些問(wèn)題從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)也代表了我們對在線(xiàn)式CRM未來(lái)發(fā)展的期待和信心。

發(fā)展高峰即將到來(lái)

　　事實(shí)上，CRM的未來(lái)發(fā)展空間仍舊較高，至少目前CRM產(chǎn)品仍舊處于成熟期。一個(gè)最簡(jiǎn)單的數據可以證明這一點(diǎn)，目前用戶(hù)所購買(mǎi)的CRM產(chǎn)品，套件產(chǎn)品的比例仍在以百分之五十作為基線(xiàn)上下波動(dòng)。這其中很多套件產(chǎn)品在部署到企業(yè)之后，也需要進(jìn)行較多的定制和培訓，而幾乎無(wú)法做到開(kāi)盒即用。

　　盡管從CRM產(chǎn)品的復雜程度來(lái)說(shuō)，想做到較高比例的開(kāi)盒即用有些不太現實(shí)，但是這一比例與其它相對低端和基礎化的管理軟件相比，也實(shí)在有些差距過(guò)大。隨著(zhù)CRM功能不斷完善，提高用戶(hù)體驗和降低用戶(hù)應用成本，無(wú)疑將提上所有CRM廠(chǎng)商的議事日程。自定義平臺的大量應用，將使得CRM產(chǎn)品獲得更加廣闊的發(fā)展空間。

　　就像ERP產(chǎn)品不再局限于制造型企業(yè)一樣，正有越來(lái)越多的企業(yè)意識到CRM系統可以幫助他們形成經(jīng)營(yíng)中的差異化和優(yōu)勢。確實(shí)也正有更多的客戶(hù)將CRM應用于管理后端，而不是僅僅作為前端的銷(xiāo)售工具使用。這種依托于CRM整合企業(yè)經(jīng)營(yíng)的嘗試，將會(huì )越來(lái)越多地發(fā)生在我們的身邊，并為CRM新一輪發(fā)展播下種子。

中國計算機報社

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