通用服務(wù)器會(huì )替代ACD系統嗎

　　有一個(gè)現象很有意思，就是人們由于使用電話(huà)系統已經(jīng)有將近一個(gè)世紀的時(shí)間了，所以對它的可靠性和可用性要求特別高；而與此形成鮮明對比的就是計算機系統，經(jīng)常的幾次宕機被認為是不可避免的問(wèn)題。如果顧客買(mǎi)的一套價(jià)值近6000美元的高清晰度電視有問(wèn)題，急于和廠(chǎng)家聯(lián)系時(shí)，若呼叫中心出了故障不能就解決產(chǎn)品的問(wèn)題給予答復時(shí)，顧客會(huì )火冒三丈；而他卻不會(huì )因為暫時(shí)訪(fǎng)問(wèn)不了廠(chǎng)家的Web站點(diǎn)而惱火。所以呼叫中心在企業(yè)中的定位應該向前靠。

　　雖然許多ACD（自動(dòng)呼叫分配）生產(chǎn)廠(chǎng)家和一些新近加入到這個(gè)行業(yè)的廠(chǎng)家已經(jīng)開(kāi)始把注意力放在通用服務(wù)器（comm server）上，但這種從基于大型主機/中型機或者固定PBX/ACD的龐大系統向新型通用服務(wù)器的遷移并不會(huì )在很短的時(shí)間內完成。對于有關(guān)鍵性運用的一些大型呼叫中心，若要完全進(jìn)行設備的更新?lián)Q代，新系統的可靠性是否滿(mǎn)足需要以及昂貴的升級價(jià)格都使得決策者很難下定決心。因為電話(huà)服務(wù)系統對于企業(yè)來(lái)說(shuō)太重要了，其對可靠性的要求就和數據傳輸網(wǎng)絡(luò )中對路由器不能出故障的要求是一樣的，所以即使配置了新型通用服務(wù)器的企業(yè)，也同時(shí)備有傳統的系統來(lái)作為備份。

摘自《中國計算機報》