呼叫信息的幾種路由方式

——自動(dòng)呼叫分配ACD系統幫助路由

陳維義

　　在一個(gè)呼叫中心內，許多功能可根據實(shí)際情況和資金的多少選擇進(jìn)行配置，但自動(dòng)呼叫分配ACD系統卻是屬于必須配置的關(guān)鍵性功能。ACD系統可以自動(dòng)把正在排隊等待的呼叫按照一定的規則路由到相應的坐席代表處，不僅可以滿(mǎn)足首先空閑出來(lái)的坐席代表被優(yōu)先接入呼叫，而且能盡量平均分配呼叫的業(yè)務(wù)量，使整個(gè)呼叫處理的過(guò)程合理化。

　　ACD的功能不僅就上述的幾點(diǎn)，它還能管理系統的中繼線(xiàn)、坐席代表基站和其它集成在A(yíng)CD系統內的設備。如果沒(méi)有ACD系統，那么對于眾多的坐席代表來(lái)說(shuō)，根本就沒(méi)有一種可行的方式來(lái)選擇回答同時(shí)出現的多路呼叫。

　　目前在市場(chǎng)上銷(xiāo)售的各種ACD系統中，已不是簡(jiǎn)單地按照先進(jìn)先出的原則來(lái)路由呼叫，而是采用了許多高級的呼叫控制和分配的方案。不論是采用交換機／服務(wù)器模式，還是基于開(kāi)放式服務(wù)器內設置交換插卡的方式，ACD系統正扮演一個(gè)能同時(shí)處理語(yǔ)音和數據的集成平臺，而且能進(jìn)行其它一些類(lèi)似于第三方呼叫控制等高級的操作。


　　優(yōu)先級的路由選擇

　　ACD系統能進(jìn)行具有優(yōu)先級的路由選擇。這個(gè)功能對于現代呼叫中心具有現實(shí)的意義，因為傳統的呼叫分配系統在進(jìn)行呼叫控制和分配并不能識別呼叫方的身份，以致一些重要客戶(hù)或緊急呼叫不能得到優(yōu)先處理，影響了企業(yè)得到更高的效率。ACD系統為了解決這個(gè)問(wèn)題，引入主叫方的自動(dòng)號碼識別（ANI）功能，這樣就可以針對不同的呼叫方劃分不同的優(yōu)先等級進(jìn)行排隊處理，能在最短的時(shí)間內回答關(guān)鍵的呼叫。

　　另外一個(gè)新功能就是采用被叫號碼識別（DNIS）或交互式語(yǔ)音應答（IVR）來(lái)識別主叫方最希望和哪類(lèi)坐席代表進(jìn)行交談，從而把呼叫路由到相應處。因為在實(shí)際的情況中，呼叫中心為銷(xiāo)售部門(mén)專(zhuān)門(mén)設置了一個(gè)呼叫用的電話(huà)號碼，而且同時(shí)為其它的各個(gè)部門(mén)如技術(shù)支持、客戶(hù)服務(wù)也設置了專(zhuān)用的呼叫電話(huà)號碼，所以一旦用戶(hù)進(jìn)行呼叫，通過(guò)DNIS就可以識別出這個(gè)某一特定的電話(huà)號碼，從而把呼叫路由到用戶(hù)希望的位置。同樣，由于IVR能通過(guò)交互式的方法得到呼叫希望到達的目的，ACD同樣能把呼叫進(jìn)行正確地路由，從而提高整個(gè)呼叫中心的工作效率。


　　基于經(jīng)驗的路由選擇

　　ACD系統通過(guò)和計算機系統的集成，能充分利用呼叫所積累下來(lái)的數據，形成呼叫路由數據庫，從而可進(jìn)行基于經(jīng)驗的路由選擇，這是近來(lái)流行的一個(gè)趨勢。具體的原理是系統呼叫為每個(gè)呼叫者記錄個(gè)人資料數據庫，當下一次呼叫進(jìn)行時(shí)，ACD系統能根據這個(gè)數據庫找到最適合的坐席代表進(jìn)行應答。

　　ACD系統能根據實(shí)際的情況形成不同級別的坐席代表分類(lèi)，把熟悉各類(lèi)業(yè)務(wù)或者是精通多國語(yǔ)言的高級雇員劃分到一個(gè)特定的級別中，并且用一種專(zhuān)用的機制來(lái)路由這些坐席代表的呼叫應答。避免需要他們應答特定呼叫時(shí)卻被普通的呼叫應答所占用，但又有一定的策略使他們在大量空閑時(shí)也能應答一定數量的普通呼叫。


　　多媒體信息的路由

　　隨著(zhù)Internet的迅速發(fā)展，呼叫中心需要路由的信息也在發(fā)生變化，不再僅僅是普通的語(yǔ)音呼叫，而且逐漸地出現了電子郵件、傳真以及基于Web電話(huà)和回叫功能的呼叫信息。這就給呼叫中心提出了新的挑戰。另外，一個(gè)稱(chēng)為虛擬呼叫中心的概念近來(lái)也被炒得很火，其實(shí)質(zhì)就是坐席代表并不是真正坐在呼叫中心這個(gè)物理位置，而是可以在家里或者其它地方，ACD系統能正確地把呼叫路由到他的通訊工具上。但這種方式目前也存在一定的問(wèn)題，那就是一旦坐席代表的通訊手段出現盲區或者占線(xiàn)，呼叫就不能得到正確而有效的應答。

　　隨著(zhù)計算機系統和電話(huà)系統更緊密的集成，ACD系統還會(huì )派生出許多新的功能和應用。

摘自《中國計算機報》1999年10月