如何選擇ACD系統

離平

　　在選擇ACD系統時(shí)一般要注意以下幾個(gè)原則。

　　與計算機系統集成的能力

　　如果要為呼叫中心引入先進(jìn)的呼叫路由手段，如優(yōu)先路由和基于經(jīng)驗的呼叫路由，就需要把ACD系統與計算機系統集成起來(lái)。把數據通信網(wǎng)絡(luò )的智能和靈活性引入ACD中，形成一個(gè)客戶(hù)機／服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò )結構，以便更好地實(shí)現自動(dòng)呼叫分配的功能。

　　要與計算機系統集成，需要一個(gè)開(kāi)放接口的體系結構或使用公開(kāi)的API來(lái)實(shí)現和CT的無(wú)縫集成，目前在這個(gè)方面已經(jīng)出臺了許多現成的標準。所以在選擇ACD產(chǎn)品時(shí)應關(guān)注其是否支持開(kāi)放的結構，是否支持TAPI、TSAPI或者CSTA等公共的API標準，要考察ACD產(chǎn)品的生產(chǎn)廠(chǎng)家是否屬于ECTF的成員，從而知道其是否能貫徹開(kāi)放且基于標準的體系結構；否則，購買(mǎi)的產(chǎn)品會(huì )受到特定的廠(chǎng)家的約束和限制，不易升級和擴展。

　　對各種呼叫路由方式的支持

　　現代的呼叫中心平臺應該能夠對基于多種媒介的查詢(xún)（如Web頁(yè)面呼叫）給予支持并拿出實(shí)際的解決方案和產(chǎn)品。另外，對于那些通過(guò)語(yǔ)音應答單元（VRU）引導進(jìn)來(lái)的呼叫，ACD系統應能準確無(wú)誤地把呼叫路由到相應的坐席代表處進(jìn)行應答。

　　ACD系統在使用基于經(jīng)驗的路由時(shí)，應當具備處理特殊號碼的能力，給予VIP（非常重要的人物）以快速的應答：還應該具備幫助桌面的功能，并要集成到企業(yè)事務(wù)處理的流程中去。這是一個(gè)目前很熱門(mén)的技術(shù)，能提高企業(yè)的工作效率。

　　外圍附屬設備

　　作為優(yōu)秀的ACD產(chǎn)品，應帶有附屬的一些外圍設備及特定軟件包，包括呼叫中心實(shí)時(shí)管理軟件包、頭盔式耳機／麥克風(fēng)及閱讀板等。ACD生產(chǎn)廠(chǎng)家應該和生產(chǎn)這些外圍產(chǎn)品的廠(chǎng)家有著(zhù)固定的聯(lián)系，特別是管理軟件包，應該得到設計廠(chǎng)家的直接支持。

　　可擴充性

　　ACD系統應該是一個(gè)可擴充的系統，但也具有有限的限制。所有的ACD系統都是有流量、處理器、內存和中繼線(xiàn)端口極限容量的。在選擇合適的ACD產(chǎn)品時(shí)，應確信其能滿(mǎn)足要求又不浪費，要充分考慮到近期甚至中遠期企業(yè)發(fā)展的需要。

　　系統維護和支持

　　ACD系統是一個(gè)相對復雜的系統，所以可靠的系統支持和維護顯得非常必要。在購買(mǎi)ACD產(chǎn)品時(shí)必須確認長(cháng)期設備維護合同中已經(jīng)包括了軟件升級和軟件故障排除等條款。而且供貨商在本地要有備件庫，能提供全系列產(chǎn)品的本地維護。并要考察供貨商與產(chǎn)品生產(chǎn)廠(chǎng)家的聯(lián)系是否緊密，在本地支持一旦失效的情況下，應能和生產(chǎn)廠(chǎng)家直接取得聯(lián)系，進(jìn)行產(chǎn)品的直接維護；以及供貨商是否有能力對產(chǎn)品進(jìn)行支持和維護，對產(chǎn)品是否有一個(gè)全面而深入的了解；是否具備遠程電話(huà)技術(shù)支持等。

摘自《中國計算機報》1999年10月14日

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