2011中國最佳呼叫中心參選企業(yè)：
中國民生銀行客戶(hù)服務(wù)中心

2011/09/05

中國民生銀行客戶(hù)服務(wù)中心

　　 中國民生銀行客戶(hù)服務(wù)中心成立于2002年，在成立之初，行領(lǐng)導就提出“國際標準、國內一流”、“要成為民生銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的秘密武器”這一高要求，秉承這一發(fā)展宗旨，民生客服人歷經(jīng)8年的不懈努力，不斷深化服務(wù)內涵，已將民生客服打造為呼入與呼出并舉，服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)并重，多渠道服務(wù)、專(zhuān)業(yè)化運營(yíng)的大型綜合性中心，服務(wù)范圍涵蓋了零售、對公業(yè)務(wù)條線(xiàn)的各個(gè)領(lǐng)域。業(yè)務(wù)量達到3045.2萬(wàn)通，其中人工呼入服務(wù)386.3萬(wàn)通，人工呼出服務(wù)570.1萬(wàn)通。電話(huà)渠道呼入接通率達到98.4%。民生客服所取得的成績(jì)也獲得了客戶(hù)與同業(yè)的廣泛贊譽(yù)，并于2008年獲得亞太區最佳客戶(hù)服務(wù)中心稱(chēng)號、2009年中國（亞太）最佳呼叫中心、2009-2010最佳客戶(hù)服務(wù)中心、最佳服務(wù)管理稱(chēng)號、2010年最佳電話(huà)銀行。

　　 在新的歷史發(fā)展時(shí)期，民生銀行的領(lǐng)導班子提出“我們要做民營(yíng)銀行、小微銀行、高端客戶(hù)銀行”，“要做特色和效益銀行”，在此定位指引下，民生客服在國內率先開(kāi)通了4006895568小微金融服務(wù)熱線(xiàn)；積極開(kāi)展“商貸通”批量營(yíng)銷(xiāo)、貸后回訪(fǎng)、催收等相關(guān)支持工作；4006195568私人銀行客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，為私人銀行客戶(hù)提供增值服務(wù)預約；4008695568對公服務(wù)熱線(xiàn)，實(shí)現專(zhuān)業(yè)化運營(yíng)。

　　 目前民生客服正在積極參與行內主營(yíng)業(yè)務(wù)，利用自身高科技、標準化、大規模、低成本等特點(diǎn)，力爭成為民生特色和效益銀行的重要組成部分，真正實(shí)現行領(lǐng)導在成立之初提出來(lái)的“成為民生銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的秘密武器”這一宏偉目標，為民生銀行二次騰飛貢獻力量。

　　 今后，我行將繼續立足流程優(yōu)化，通過(guò)客戶(hù)分析、CRM等技術(shù)滿(mǎn)足客戶(hù)深層次需求，為客戶(hù)提供更加人性化的服務(wù)，挖掘服務(wù)內涵，提升客戶(hù)價(jià)值。學(xué)習同業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗，以?xún)?yōu)良的信譽(yù)打造中國民生銀行客戶(hù)服務(wù)品牌，繼續保持業(yè)內一流的管理水平，力爭成為國內銀行服務(wù)領(lǐng)域的排頭兵。

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