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李博士談呼叫中心運營(yíng)管理及自我診斷

李寶民博士 2002/04/26

　　首屆呼叫中心運營(yíng)管理研討會(huì )的成功舉辦及參與盛況再次凸顯出業(yè)界對呼叫中心運營(yíng)管理的關(guān)注以及提升迫切性。太維資訊依托旗下九五資訊的多年管理經(jīng)驗，同時(shí)結合國外最領(lǐng)先的呼叫中心運營(yíng)管理理念和規范，力圖為中國呼叫中心的發(fā)展助一臂之力。

　　隨著(zhù)呼叫中心業(yè)務(wù)的不斷細化，以及呼叫中心規模的不斷擴大，呼叫中心運營(yíng)管理越來(lái)越成為關(guān)系到呼叫中心成敗的最主要關(guān)鍵因素。此外，咨詢(xún)概念以及咨詢(xún)公司的介入也已經(jīng)逐漸獲得業(yè)界的關(guān)注和認可。

自我診斷的重要性

　　在如何提升呼叫中心運營(yíng)管理中，自我診斷是首要步驟。通過(guò)對現有管理流程的診斷，找出需要改進(jìn)的項目以及空間，從而評估與呼叫中心整體營(yíng)運目標是否相符。同時(shí)透過(guò)與整體組織架構，同業(yè)比較以及標準基準，即可找出需要改進(jìn)的地方。

1. 自我診斷的精神

2.自我診斷的項目：

　　自我診斷的項目多達30項，如下圖所示：

　　此評估診斷系統以1.0領(lǐng)導與決策規劃為起始點(diǎn)，作為建立一個(gè)以客戶(hù)為核心的高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)中心的推動(dòng)根源，并且制定了一個(gè)良好的4.0績(jì)效評估系統，以確保經(jīng)營(yíng)目標與標準質(zhì)量基準能確實(shí)達成，此過(guò)程需透過(guò)嚴謹的流程設計和高效的人員管理去執行這套運營(yíng)體系。

　　李博士將在此后的篇幅中，著(zhù)重筆墨對每一項內容進(jìn)行詳細解釋?zhuān)�以期加深業(yè)界對客戶(hù)服務(wù)中心診斷的重視和理解程度。

　　此外，我們建議，呼叫中心企業(yè)應當引入專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司進(jìn)行呼叫中心初次診斷，通過(guò)初次診斷，企業(yè)可以掌握完整的診斷項目、流程以及方法，此后，企業(yè)可以每季自行進(jìn)行自我診斷，從而持續的提升呼叫中心的管理和運營(yíng)狀況。

3. PDCA的管理技巧，由診斷、改善計劃、執行、檢討以及改善行動(dòng)方案等流程構成：

　　流程每循環(huán)一次，管理就提升一次。企業(yè)可以透過(guò)持續性的管理改善流程來(lái)提升整體運營(yíng)管理水平。

　　一個(gè)經(jīng)營(yíng)良好的客戶(hù)服務(wù)中心應該具備一個(gè)結構性（組織性）的方法論，去衡量、改進(jìn)績(jì)效，以確保所設定的目標能夠達成。 這一套結構性的方法論應當包含：
1） 根源分析（Root-Cause Analysis）。
2） PDCA的流程，即診斷、改善計劃、執行、檢討以及改善行動(dòng)方案等。
3） 評估現有流程，是否符合國際化組織的呼叫中心績(jì)效考核的基準標準。
4） 不斷提出改善對策，以期不斷提升管理水平。

4. 引入專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司進(jìn)行呼叫中心診斷

　　我們建議，呼叫中心企業(yè)應當引入專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司進(jìn)行呼叫中心初次診斷，通過(guò)初次診斷，企業(yè)可以掌握完整的診斷項目、流程以及方法，此后，企業(yè)可以每季自行進(jìn)行自我診斷，從而持續的提升呼叫中心的管理和運營(yíng)狀況。

　　以上的診斷技巧及PDCA管理技巧，對于呼叫中心提升運營(yíng)管理是至關(guān)重要的。PDCA被視為全球卓越企業(yè)最基本的管理技巧，而倍受管理者推崇。

　　太維資訊將本著(zhù)“專(zhuān)家關(guān)注、專(zhuān)業(yè)服務(wù)”的宗旨，竭盡所能，為呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國的持續發(fā)展貢獻力量。

太維資訊供稿　CTI論壇編輯