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盤(pán)錦市司法局12348法律服務(wù)熱線(xiàn)系統成功實(shí)施

2010/09/02

　　CTI論壇(ctiforum)9月2日消息（記者 楊佳林）：近日，深圳市博宇通訊有限公司成功實(shí)施了遼寧省盤(pán)錦市司法局12348法律服務(wù)熱線(xiàn)系統項目。

　　遼寧省盤(pán)錦市司法局12348法律服務(wù)熱線(xiàn)系統除具有博宇通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0的完整呼叫中心平臺支撐功能外，本系統整合連接遼寧省盤(pán)錦市現有的司法部門(mén)各種業(yè)務(wù)系統，并互為支撐，實(shí)現數據共享，完成法律咨詢(xún)、人員調度和人民群眾投訴服務(wù)等功能的一體化的處理與管理，其主要的個(gè)性化業(yè)務(wù)功能包括：

　　1自助語(yǔ)音服務(wù)(IVR)；

　　2 人工座席服務(wù)：系統提供人工座席代表直接與市民對話(huà)，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)需求，通過(guò)座席電腦查詢(xún)相應法律數據庫內容，向用戶(hù)提供相關(guān)的法律服務(wù)；對于緊急事件或某些需要由法律專(zhuān)家解答的特殊問(wèn)題，可以將用戶(hù)來(lái)電直接轉到各司法部門(mén)工作人員，或調度接通到相關(guān)律師事務(wù)所或值班法律專(zhuān)家，讓多人參與討論回答。人工座席代表可通過(guò)外撥市民電話(huà)，將緊急或疑難問(wèn)題的處理結果主動(dòng)反饋給百姓，或開(kāi)展民意調查/調研，幫助司法部門(mén)制定政策和法規。

　　3 法律法規、辦事指南等方面業(yè)務(wù)咨詢(xún)；

　　4 申述事項辦理結果/進(jìn)度自助查詢(xún)；

　　5 政策法規庫、問(wèn)題資料庫、語(yǔ)音信息庫等基本信息資源庫；

　　6 文件傳真服務(wù)；

　　7 投訴建議及業(yè)務(wù)受理；

　　8 閉環(huán)工作流與派工單流轉管理；

　　9 客戶(hù)回訪(fǎng)與滿(mǎn)意度調查；

　　10 與司法行政部門(mén)/法院信息系統(如OA系統、MIS系統、司法制度、個(gè)案受理數據庫系統等)的數據接口與整合；

　　11 投訴、舉報、咨詢(xún)、調度等業(yè)務(wù)受理統計報表；

　　12 業(yè)務(wù)知識庫功能：為座席提供方便的業(yè)務(wù)知識維護功能；全文檢索、關(guān)鍵字檢索等功能，能協(xié)助座席人員更快捷地解決問(wèn)題，標準化地統一回答客戶(hù)問(wèn)題。

　　“12348法律援助服務(wù)熱線(xiàn)”的前身是“148法律咨詢(xún)服務(wù)”，是“要司法”的諧音，寓意“有法律方面的疑難問(wèn)題，請找司法行政機關(guān)”。

　　盤(pán)錦市司法局12348法律服務(wù)熱線(xiàn)系統，以“便民利民，把法律服務(wù)送到千家萬(wàn)戶(hù)”為根本宗旨，統一組織律師、公證、基層法律服務(wù)組織和街（鎮）司法所，向廣大群眾和社會(huì )組織提供優(yōu)質(zhì)的法律咨詢(xún)和法律服務(wù)；是遼寧省盤(pán)錦市司法局把法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò )化、體系化，拓寬為民服務(wù)領(lǐng)域、推進(jìn)普法工作、加強社會(huì )監督、掌握社情民意，樹(shù)立政府誠信服務(wù)形象的重要舉措。

　　盤(pán)錦市司法局12348法律服務(wù)熱線(xiàn)系統為遼寧省盤(pán)錦市司法部門(mén)熱線(xiàn)電話(huà)注入了新的活力，把基層司法行政部門(mén)的律師、公證、基層法律服務(wù)、人民調解、安置幫教和普法依法治理等業(yè)務(wù)緊密地連為一體，形成配套、聯(lián)動(dòng)的工作機制，優(yōu)勢互補，發(fā)揮整體效能，極大地滿(mǎn)足了基層社會(huì )和廣大人民群眾對法律服務(wù)的迫切需求；有助于遼寧省盤(pán)錦市司法局建立健全行之有效的法律咨詢(xún)服務(wù)體系，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù)。

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