首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>語(yǔ)音板卡開(kāi)發(fā)商>>深圳鼎銘電子

基于高端數字可編程交換機的呼叫中心解決方案

2001/12/05

一、引言
二、高端數字可編程交換機的技術(shù)特點(diǎn)
三、基于高端數字可編程交換機呼叫中心的總體結構
四、基于高端數字可編程交換機呼叫中心系統的基本功能模塊
五、各行業(yè)典型的業(yè)務(wù)層功能介紹
六、基于高端數字可編程交換機呼叫中心的具體軟硬件配置
七、呼叫中心系統性能及運行環(huán)境

一、引言

　　Call Center（呼叫中心），在當今信息服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)成為一個(gè)耳熟能詳的詞語(yǔ)，通過(guò)呼叫中心，客戶(hù)可以利用電話(huà)、手機、傳真機、電腦、PDA等現代通信手段獲得各種各樣的信息服務(wù)，隨時(shí)隨地享受現代通信方式所帶來(lái)的便利和服務(wù)；而開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)的眾多企業(yè)，也利用呼叫中心這種便捷的方式，提供一流的服務(wù)、進(jìn)一步拉近了與客戶(hù)之間的距離，增強了企業(yè)競爭力。近幾年來(lái)，建設呼叫中心已成為企業(yè)邁向優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要標志，在電信、移動(dòng)、證券、銀行、供電等諸多行業(yè)領(lǐng)域有上百套大型呼叫中心建成并投入使用。

　　當前，大型綜合呼叫中心系統已經(jīng)成為現代客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )建設的主流，企業(yè)通過(guò)綜合呼叫中心系統，將服務(wù)作為一種品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)，客戶(hù)服務(wù)中心的系統地位日益突出。擺在應用企業(yè)面前的問(wèn)題已不再是要不要建設呼叫中心，而是如何建設好呼叫中心。

在以往大型呼叫中心系統的設計中，主要以下兩種模式為主。

1.傳統交換機+CTI服務(wù)器+IVR+傳真服務(wù)器…

　　在以往大型CTI系統的設計中，這種模式是最常用的解決方案。傳統交換機由于其電信級標準的設計，接入容量大、交換處理能力強、性能穩定，因而往往被大、中型呼叫中心用在前端構成ACD系統（自動(dòng)呼叫分配系統）用來(lái)處理排隊、路由管理、坐席管理等功能。

　　但是由于傳統交換機在語(yǔ)音資源、傳真資源等呼叫中心基本信息資源處理能力方面的匱乏，必須通過(guò)語(yǔ)音板卡和PC機的方式解決，有時(shí)因為系統容量大，甚至需要多臺共同服務(wù)，其IVR（交互式語(yǔ)音應答）和FAX、CTI服務(wù)器卻只能達到PC機標準。所以開(kāi)發(fā)出的系統雖然前置交換為電信級的標標準，但是其整體性能、穩定性仍受PC插卡方式的影響。另外，由于交換機和IVR、FAX、CTI等之間的相互連接會(huì )受其密合程度和其他外來(lái)因素影響，會(huì )造成一些不可預知的系統故障。不僅交換機+CTI服務(wù)器+IVR服務(wù)器(語(yǔ)音板卡+PC機)+傳真服務(wù)器(傳真卡+PC機)+錄音模塊設備(監控錄音卡+PC機)的建設成本非常高，并且編程開(kāi)發(fā)較復雜。

2. 語(yǔ)音板卡+工控機

　　在一些小型CALL CENTER系統中，人們通常通過(guò)語(yǔ)音板卡加工控機的方式搭建系統，通常一臺設備就集成了ACD、IVR、CTI等各種資源，各資源的使用、調派通過(guò)軟件進(jìn)行控制，有效的解決了建設成本高、系統構造繁復的問(wèn)題，具有相當的靈活性。然而由于工控機和語(yǔ)音板卡容量有限，同時(shí)其標準最多只能是工業(yè)級標準，因此在構建相對大型的呼叫中心時(shí)就總是捉襟見(jiàn)肘。為了增加系統容量，解決多臺PC之間進(jìn)行通道交換的難題，人們又設計了過(guò)機卡和過(guò)機線(xiàn)來(lái)解決，其應用系統如下圖：

在這樣的應用系統中，系統的穩定性受如下因素的制約：

A、語(yǔ)音卡+工控機本身最多只能是工業(yè)級PC標準，穩定性比電信級標準有一定差距；

B、多臺PC機之間通過(guò)過(guò)機卡和過(guò)機線(xiàn)互連，增加了系統的復雜性，使系統的運行和維護難度加大；

C、高頻同步信號和數據信號在不同設備間傳輸，極易引起干擾、衰減，加上線(xiàn)路損壞等原因，不穩定因素更加增多。

　　綜述以上兩種呼叫中心解決模式，雖然PC/工控機+語(yǔ)音板卡解決模式通用性較好、開(kāi)發(fā)成本較低的特點(diǎn)，但很難滿(mǎn)足CTI系統的發(fā)展趨勢：當用戶(hù)要求容量較大時(shí)，只能采用多機分散的結構，同時(shí)帶來(lái)了成本高、無(wú)法實(shí)現機間話(huà)路交換的問(wèn)題，當系統使用七號信令接入時(shí)，必須用七號信令網(wǎng)關(guān)來(lái)支持，才能將信令發(fā)送到每臺機器上，增加了系統開(kāi)發(fā)的復雜性和不穩定性。 雖然傳統的交換機+CTI服務(wù)器+IVR服務(wù)器(語(yǔ)音板卡+PC機)+傳真服務(wù)器(傳真卡+PC機)+錄音模塊設備(監控錄音卡+PC機)解決方案能夠解決容量大、交換處理能力強、性能穩定一些問(wèn)題，但開(kāi)發(fā)出的系統雖然前置交換為電信級的標標準，但是其整體性能、穩定性仍受PC插卡方式的影響。并且建設成本非常高，并且編程開(kāi)發(fā)較復雜。

　　所以鼎銘為了解決好上述兩種方案的缺點(diǎn)，結合鼎銘10年CTI平臺技術(shù)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗，整合全新的CTI平臺的技術(shù)理念，全面發(fā)布新一代CTI系統電信級平臺-----鼎銘VDP100i高端數字可編程交換機。

如果您對基于高端數字可編程交換機的呼叫中心解決方案感興趣,請把您的要求發(fā)到 E_mail: Dmchenfeng@21cn.com,您將很快獲得針對您的要求詳細的解決方案.

鼎銘科技供稿　CTI論壇編輯