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基于高端數字可編程交換機的呼叫中心解決方案

2001/12/05

一、引言
二、高端數字可編程交換機的技術(shù)特點(diǎn)
三、基于高端數字可編程交換機呼叫中心的總體結構
四、基于高端數字可編程交換機呼叫中心系統的基本功能模塊
五、各行業(yè)典型的業(yè)務(wù)層功能介紹
六、基于高端數字可編程交換機呼叫中心的具體軟硬件配置
七、呼叫中心系統性能及運行環(huán)境

三、基于高端數字可編程交換機呼叫中心的總體結構

1、DM大型呼叫中心系統平臺的總體結構

　　鼎銘公司本著(zhù)“為用戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)、最可靠、最先進(jìn)的產(chǎn)品”的思想原則，研究并開(kāi)發(fā)出了一代又一代針對用戶(hù)實(shí)際需要而設計開(kāi)發(fā)出開(kāi)放式、可擴容性語(yǔ)音板卡和高端數字可編程交換機，同時(shí)還提供開(kāi)放式cti系統集成軟件的開(kāi)發(fā)平臺。其中擁有自主知識產(chǎn)權的-高端數字可編程產(chǎn)換機產(chǎn)品技術(shù)水準代表了我國在該領(lǐng)域的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，處于國內領(lǐng)先水平,性?xún)r(jià)比與服務(wù)優(yōu)勢已超越國外某些同類(lèi)產(chǎn)品。

　　鼎銘公司基于VDP-100i高端數字可編程交換機的技術(shù)優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)提出---大型呼叫中心系統一體化的解決方案。其總體結構圖如下圖：

　　整個(gè)系統可分為如下的資源構件：接入平臺資源、交換資源、主機資源、網(wǎng)絡(luò )資源、路由資源、網(wǎng)關(guān)資源、語(yǔ)音資源、中繼資源、話(huà)務(wù)座席資源、傳真資源、MODEM資源、短信資源、FSK資源、電話(huà)會(huì )議資源、傳輸資源、壓縮/解壓資源及其他資源。其中語(yǔ)音資源、中繼資源、交換資源、話(huà)務(wù)座席資源、傳真資源、MODEM資源、短信資源、FSK資源、電話(huà)會(huì )議資源、傳輸資源、壓縮/解壓資源集成到接入平臺中。以上所有的資源通過(guò)資源總控實(shí)現資源的合理的利用。（隨后將有詳細的介紹）

2、DM大型呼叫中心系統接入平臺的結構

　　接入平臺實(shí)現外界接入的控制和話(huà)務(wù)交換、資源的合理分配，是構建呼叫中心的成功關(guān)鍵所在。DM大型呼叫中心系統接入平臺采用鼎銘VDP-100i高端數字可編程交換機，該交換機所有資源板卡都采用了高集成度、功能模塊設計思想。該接入平臺的結構如上圖所示的右邊（詳細的功能模塊資源板請參閱《鼎銘高端數字可編程交換機產(chǎn)品手冊》），用戶(hù)可以根據實(shí)際情況靈活配置和增減系統的接入方式、資源類(lèi)型、資源數量，達到資源的充分合理利用的目的。

　　接入平臺按資源功能來(lái)分：接入資源、交換、IVR、座席、CTI_link、Fax、Modem、FSK、電話(huà)會(huì )議、錄音監聽(tīng)、網(wǎng)管和監控等幾大部分。

　　接入資源支持PSTN網(wǎng)的模擬中繼（ATC）和數字中繼（DTC）接入，數字中繼又支持NO.1、NO.7、ISDN/PRI信令；座席（Agnet）接入；GSM網(wǎng)手機移動(dòng)用戶(hù)、市話(huà)用戶(hù)、傳真用戶(hù)、電腦用戶(hù)、PDA用戶(hù)、其它電信終端的用戶(hù)接入。

3、DM大型呼叫中心系統的軟件體系的結構

　　本系統軟件體系結構采用智能網(wǎng)（IN）的設計思想，系統不論大小，什么行業(yè)，在邏輯層上分為：接入層、交換層、應用層、業(yè)務(wù)層、數據層五大部分。

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鼎銘科技供稿　CTI論壇編輯